Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête sur l'expérience de support des utilisateurs en essai gratuit, ainsi que des conseils pratiques pour les rendre efficaces. Avec Specific, vous pouvez créer votre enquête pour les utilisateurs en essai gratuit en quelques secondes—il vous suffit de décrire l'expérience que vous souhaitez comprendre.
Meilleures questions ouvertes pour les utilisateurs en essai gratuit sur l'expérience de support
Les questions ouvertes révèlent l'histoire derrière l'expérience de vos utilisateurs. Elles permettent aux utilisateurs en essai gratuit de partager de véritables retours d'expérience, d'exprimer leurs frustrations, et de vous dire ce qu'ils ont réellement en tête—des perspectives que vous n'obtiendrez jamais uniquement avec des cases à cocher. Utilisez-les pour approfondir chaque fois que vous avez besoin du « pourquoi » et du « comment » derrière les résultats quantitatifs de l'enquête, ou pour susciter de nouvelles idées pour améliorer le support. Voici notre liste définitive :
Quelle a été votre impression générale du support que vous avez reçu pendant votre essai gratuit ?
Pouvez-vous décrire une récente interaction avec notre équipe de support et comment cela s'est passé ?
Quels étaient vos principaux objectifs ou questions lorsque vous avez contacté le support ?
Avez-vous rencontré des défis ou des frustrations lors de l'obtention d'aide ?
Comment notre équipe de support a-t-elle résolu votre problème, et la solution a-t-elle été efficace ?
Que pourrions-nous faire différemment pour améliorer votre expérience de support ?
Avez-vous trouvé notre documentation de support ou nos ressources d'auto-assistance utiles ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Combien de temps avez-vous attendu avant de recevoir une réponse, et qu'avez-vous pensé du temps d'attente ?
Y a-t-il quelque chose qui vous a surpris—positivement ou négativement—à propos de notre support ?
Quelle est la seule chose que vous aimeriez que nous changions concernant notre support pour les utilisateurs en essai gratuit ?
Les questions ouvertes sont particulièrement précieuses car 84% des consommateurs sont frustrés lorsqu'un agent de support ne dispose pas des bonnes informations, et vous voulez apprendre les détails derrière cette frustration—directement à la source. [1]
Meilleures questions à choix multiple à sélection unique pour les utilisateurs en essai gratuit sur l'expérience de support
Parfois, vous avez besoin de réponses quantifiables—ou simplement d'un point de départ facile pour engager la conversation. Les questions à choix multiple à sélection unique fonctionnent lorsque vous voulez mesurer la satisfaction globale, repérer les tendances au fil du temps, ou rendre super facile la réponse pour les utilisateurs en essai gratuit. Elles conviennent parfaitement aux répondants occupés et simplifient les questions de suivi.
Question : Dans quelle mesure étiez-vous satisfait du support que vous avez reçu pendant votre essai gratuit ?
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait
Question : Quel canal de support avez-vous le plus utilisé pendant votre essai gratuit ?
Chat en direct
Centre d'aide/docs
Téléphone
Autre
Question : Combien de temps a-t-il fallu pour résoudre votre problème ?
Moins d'une heure
1-4 heures
Même jour
Plus d'un jour
Problème non résolu
Quand suivre avec « pourquoi ? » Un « pourquoi ? » est comme de l’or chaque fois que la réponse initiale est moins que positive, peu claire (« neutre ») ou étonnamment positive. Par exemple—si un utilisateur choisit « Insatisfait », suivez avec : « Pourriez-vous nous dire ce qui s'est passé afin que nous puissions améliorer les choses la prochaine fois ? » Obtenir l'histoire derrière une case à cocher débloque les insights exploitables dont vous avez réellement besoin.
Quand et pourquoi ajouter le choix « Autre » ? Utilisez « Autre » chaque fois que vos options ne couvrent pas tous les cas, ou si vous voulez découvrir des alternatives auxquelles vous n'avez pas pensé. Un suivi (« Veuillez spécifier ») permet aux utilisateurs en essai gratuit de mettre en évidence des problèmes inattendus ou des solutions créatives qui pourraient transformer votre approche du support.
Les questions structurées à choix multiples offrent des repères rapides—mais en ajoutant un suivi rapide, vous capturez ce qui manque dans les chiffres. Et voici pourquoi : 90% des consommateurs estiment que le support client doit offrir des solutions précises et avoir des représentants bien informés. Si les utilisateurs cochent « neutre » ou « insatisfait », ce suivi qualitatif vous montrera où les choses se gâtent. [1]
NPS pour les utilisateurs en essai gratuit : est-ce que cela vaut la peine ?
La question Net Promoter Score (NPS)—« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »—offre un simple indicateur de l'expérience globale. Pour les utilisateurs en essai gratuit, c'est un précieux indicateur de leur moral : notre support et notre intégration les ont-ils suffisamment rassurés pour faire passer le mot, ou sont-ils prêts à partir ? Étant donné que 93% des clients sont susceptibles de refaire des achats auprès d'entreprises qui offrent un excellent service [2], comprendre le NPS aide à relier l'expérience de support directement aux revenus et à la croissance futurs. Voir un sondage NPS en action ici.
Le pouvoir des questions de suivi
Les bons sondages ne s'arrêtent pas à la première réponse—ils posent des questions de suivi intelligentes. Des suivis dynamiques et alimentés par l'intelligence artificielle (comme ceux que vous trouverez dans Specific, voir notre fonctionnalité de questions de suivi automatisées) explorent la couche suivante : « pourquoi ? », « comment cela vous a-t-il fait ressentir ? », « pouvez-vous donner un exemple ? » C'est ainsi que vous passez de « C'était correct » à des réponses réelles sur lesquelles vous pouvez agir.
Les suivis recueillent le contexte complet, économisant aux équipes d'innombrables fils d'e-mails et échanges de va-et-vient. Les répondants se sentent entendus, la conversation est naturelle, et vous obtenez des données plus riches pour l'analyse. Considérez ceci :
Utilisateur en essai gratuit : « Cela a pris du temps pour résoudre mon problème. »
Suivi AI : « Pouvez-vous nous dire ce qui a pris le plus de temps, ou où vous vous êtes bloqué ? »
Quand le sondage ne demande pas pourquoi ou des détails, vous êtes laissés à deviner ce qui se passe réellement—et risquer d'agir sur des données incomplètes ou trompeuses.
Combien de suivis poser ? En pratique, deux ou trois questions de suivi ciblées suffisent généralement pour clarifier l'expérience d'un utilisateur et faire émerger un retour d'expérience exploitable. Il est judicieux de permettre à l'entrevue de continuer dès que vous avez atteint l'idée dont vous avez besoin. Vous pouvez facilement configurer ce comportement dans les paramètres de sondage de Specific.
Cela en fait un sondage conversationnel : Chaque sondage s'adapte au contexte et aux réponses d'un répondant, transformant les formulaires statiques en véritables conversations engageantes avec les utilisateurs en essai gratuit.
Analyse des réponses de sondage avec l'AI—L'analyse des réponses alimentée par l'intelligence artificielle (plus ici) vous permet de comprendre les réponses longues et riches en texte en minutes, pas en heures. Ne laissez pas la pensée de « trop de données » vous arrêter : l'AI fait le gros du travail.
Les suivis automatisés pilotés par l'AI sont nouveaux pour de nombreuses équipes. Essayez-le et observez à quel point vos insights d'enquête deviennent plus riches—pas besoin de courir après les utilisateurs pour plus de détails.
Comment obtenir de grandes questions de ChatGPT ou d'autres GPTs
Vous n'avez pas à commencer à partir de zéro—même lors de la création de votre propre enquête personnalisée. ChatGPT (ou tout AI piloté par GPT) peut vous aider en générant des questions d'enquête créatives et pertinentes avec le bon message. Voici un début :
Pour obtenir un ensemble de questions ouvertes, essayez :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête d'utilisateurs en essai gratuit sur l'expérience de support.
L'AI sera bien plus performante si vous fournissez plus de contexte. Pour des résultats plus profonds et spécifiques aux scénarios, essayez :
Je suis un responsable produit SaaS et je veux connaître les problèmes que rencontrent les utilisateurs en essai gratuit avec le support client, y compris le chat en direct et le centre d'aide. Le produit est utilisé par des petites entreprises. Notre objectif est d'améliorer la satisfaction et de réduire l'attrition. Suggérez 10 questions ouvertes pour ces utilisateurs.
Pour organiser les résultats, suggérez :
Examinez les questions et classez-les. Produisez des catégories avec les questions sous elles.
Ensuite, pour approfondir des catégories spécifiques (par exemple « vitesse de réponse » ou « connaissance des agents »), demandez :
Générez 10 questions pour les catégories vitesse de réponse et connaissance des agents.
Itérer—et bientôt vous aurez un ensemble bien équilibré, prêt à être peaufiné et lancé dans un générateur d'enquêtes AI.
Qu'est-ce qu'un sondage conversationnel ?
Un sondage conversationnel ressemble à un échange réfléchi, pas un formulaire sans âme. Au lieu de cliquer sur des cases, vos utilisateurs en essai gratuit répondent comme s'ils discutaient avec un guide serviable—qui pose des questions de clarification, se souvient de ce qu'ils viennent de dire, et se soucie véritablement de leur expérience. Cela résonne, d'autant plus que 33% des utilisateurs sont les plus frustrés de devoir se répéter à plusieurs représentants de support. [3]
Voici comment cela se compare aux formulaires manuels :
Création de sondages manuels | Génération de sondages AI (avec Specific) |
|---|---|
Brainstorming de chaque question et suivi à la main | Décrivez vos besoins, laissez l'AI créer la structure du sondage (avec suivis) en quelques secondes |
Formulaires rigides avec peu de flexibilité | S'adapte dynamiquement aux questions et approfondissements en fonction de l'entrée de l'utilisateur |
Analyse manuelle, sujette à des biais et délais lents | Insights automatisés, résumés thématiques, discussion avec l'AI sur de vrais retours d'expérience |
Pourquoi utiliser l'AI pour les sondages des utilisateurs en essai gratuit ? Car il ne s'agit pas de collecter le plus de réponses—il s'agit de dévoiler des histoires et des frustrations qui révèlent exactement comment élever l'expérience d'intégration et de support. Les exemples de sondages AI et les sondages conversationnels offrent clarté, contexte et données exploitables que vous manqueriez dans les anciens formulaires.
Avec Specific, vous obtenez l'expérience utilisateur la plus naturelle et sans friction—flux conversationnels, suivis instantanés pilotés par AI, et analyse intégrée—pour que le processus de feedback soit facile et authentique à la fois pour vous et vos utilisateurs en essai gratuit. Si vous souhaitez plus de détails étape par étape, consultez notre guide sur comment créer une enquête ou ajustez votre enquête facilement avec l'éditeur d'enquête piloté par AI.
Voir cet exemple d'enquête sur l'expérience de support maintenant
Découvrez les meilleures questions d'enquête pour les utilisateurs en essai gratuit en action et expérimentez comment les sondages conversationnels avec suivis automatiques débloquent des feedbacks que vous pouvez réellement utiliser.