Meilleures questions pour l'enquête auprès des abonnés annulés sur l'expérience de facturation et de remboursement

Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête auprès des abonnés annulés sur l'expérience de facturation et de remboursement, ainsi que des conseils pour vous aider à formuler des questions efficaces qui explorent vraiment ce qui compte. Specific peut vous aider à générer ou construire une enquête prête à l'emploi en quelques secondes, sans effort manuel.

Les meilleures questions ouvertes pour les enquêtes auprès des abonnés annulés

Pour comprendre pourquoi quelqu'un s'est désabonné, les questions ouvertes sont précieuses. Elles permettent aux gens de partager leurs expériences, attentes et frustrations sans filtre—des informations qu'une simple case à cocher ne peut pas fournir. Ces questions fonctionnent mieux lorsque vous voulez un contexte approfondi, des histoires ou de nouvelles raisons potentielles auxquelles vous n'aviez pas pensé.

Il convient également de noter que des enquêtes plus courtes signifient des taux de complétion plus élevés; les enquêtes de moins de cinq questions peuvent atteindre un taux de réponse de 40 %, tandis que les plus longues approchent 20 %[1]. Choisissez donc vos questions ouvertes avec soin pour obtenir le meilleur engagement.

1. Pourriez-vous décrire les problèmes que vous avez rencontrés avec notre processus de facturation ?

2. Quelle était votre impression générale de l'expérience de remboursement ?

3. Y a-t-il quelque chose de confus ou de peu clair concernant les frais ou les factures que vous avez reçus ?

4. Si vous avez demandé un remboursement, comment décririez-vous la communication avec notre équipe ?

5. Y avait-il des frais inattendus ou des charges qui ont contribué à votre décision d'annuler ?

6. Comment le timing du remboursement ou de la résolution de la facturation a-t-il affecté votre satisfaction ?

7. Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment pour résoudre vos préoccupations de facturation ou de remboursement ?

8. Quelles suggestions avez-vous pour améliorer le processus de facturation ou de remboursement ?

9. Quelle a été votre principale raison pour annuler, spécifiquement liée à la facturation ou aux remboursements ?

10. Envisageriez-vous de vous réabonner si vos inquiétudes concernant la facturation ou les remboursements étaient réglées, et si oui, que voudriez-vous voir changer ?

Les meilleures questions à choix multiples à sélection unique

Parfois, vous avez besoin de quantifier le feedback ou de commencer doucement une conversation, surtout si quelqu'un est pressé. Les questions à choix multiples permettent aux abonnés annulés de répondre rapidement—et les données sont structurées dès le départ. Cela peut également éliminer le blocage mental pour ceux qui ne souhaitent pas rédiger une réponse complète. Plus tard, vous pouvez approfondir avec ceux qui choisissent quelque chose d'intéressant !

Question : Quel aspect de la facturation a conduit à votre annulation ?

• Frais inattendus

• Factures confuses

• Difficulté à gérer les méthodes de paiement

• Manque de transparence de facturation

• Autre

Question : Quelle satisfaction avez-vous éprouvée concernant le processus de remboursement ?

• Très satisfait

• Satisfait

• Neutre

• Insatisfait

• Très insatisfait

Question : Combien de temps a-t-il fallu pour résoudre votre problème de facturation ou de remboursement ?

• Moins d'une journée

• 1-3 jours

• 4-7 jours

• Plus d'une semaine

• Problème jamais résolu

Quand poser un suivi avec “pourquoi ?” Si vous recevez une réponse qui est un drapeau rouge — ou que vous voulez simplement comprendre ce que “factures confuses” ou “très insatisfait” signifient réellement — demandez pourquoi. Par exemple, si un répondant choisit “frais inattendus”, un suivi direct comme, “Pouvez-vous nous en dire plus sur les frais inattendus que vous avez rencontrés ?” vous donne l’histoire derrière le chiffre.

Quand et pourquoi ajouter l’option “Autre” ? “Autre” capture les surprises que vous n’aviez pas prévues et crée un chemin pour un feedback honnête et non sollicité. Suivre avec “Autre” et demander aux gens d'expliquer peut révéler des thèmes et des points de douleur dont vous n'aviez pas connaissance.

NPS : devriez-vous utiliser cette question avec les abonnés annulés ?

Le NPS—ou Net Promoter Score—demande généralement à quel point une personne est susceptible de recommander votre service à d'autres. Pour les abonnés annulés, c’est révélateur : vous découvrez à quel point l'expérience de facturation et de remboursement à elle seule a impacté leur fidélité ou leur perception de votre marque. Si quelqu'un donne une note basse, c'est une occasion en or pour un suivi ciblé qui pourrait les ramener ou corriger un processus défectueux.

Si vous souhaitez essayer ceci, il est facile de générer une enquête NPS pour les abonnés annulés en un clic. Cette question unique obtient souvent un très haut engagement, et le suivi (« Quelle est la raison principale de votre note ? ») est parfait pour identifier les problèmes ou les points positifs qui influencent le désabonnement.

Le pouvoir des questions de suivi

Les réponses uniques ne racontent souvent que la moitié de l'histoire. C’est pourquoi les questions de suivi sont si cruciales—c’est là que les meilleures informations émergent. Nous avons écrit davantage sur ce sujet dans notre article sur les questions de suivi automatisées, mais en bref : l'IA peut conduire la conversation comme un véritable expert intervieweur, incitant doucement à plus de contexte, d'exemples réels et de clarifications si nécessaire. Cela fait gagner un temps énorme, surtout par rapport aux échanges d'emails ou à la recherche manuelle de réponses peu claires.

• Abonné annulé : “Le remboursement a pris trop de temps.”

• Suivi par IA : “Pouvez-vous nous dire combien de temps a duré le processus de remboursement et ce que vous espériez à la place ?”

Combien de suivis poser ? En général, 2 à 3 suivis ciblés suffisent pour obtenir une réponse significative. Specific vous permet de contrôler cela avec un réglage simple—vous pouvez ainsi passer à la question principale suivante une fois que vous avez ce dont vous avez besoin, ou approfondir si quelque chose n’est pas clair.

Cela en fait une enquête conversationnelle : Les suivis donnent au répondant l'impression de participer réellement à un dialogue, et non pas simplement de remplir un formulaire ennuyeux. C’est le cœur d'une enquête conversationnelle.

Analyse des réponses de l'enquête IA, données non structurées, langage naturel : Même si vous collectez une tonne de texte libre, l'analyse des réponses est un jeu d'enfant avec l'IA. Vous pouvez résumer, extraire des informations et discuter des résultats—ainsi vous découvrez le “pourquoi” derrière les chiffres, pas seulement les chiffres.

Les suivis automatisés bouleversent le secteur des enquêtes. Essayez de générer une enquête avec eux et découvrez à quel point vos interviews d’abonnés peuvent devenir naturelles et révélatrices.

Comment utiliser ChatGPT (ou tout GPT) pour les questions sur la facturation/remboursement

Parfois, vous voulez formuler de grandes questions d'enquête avec l'IA—voici comment faire. Commencez simplement et ajoutez des détails à chaque commande que vous donnez. Par exemple, commencez par :

Suggérer 10 questions ouvertes pour une enquête auprès des abonnés annulés sur l'expérience de facturation et de remboursement.

Vous obtiendrez toujours de meilleurs résultats si vous donnez plus de contexte. Essayez :

Nous sommes une entreprise SaaS cherchant à améliorer notre expérience de facturation et de remboursement après avoir constaté un désabonnement des abonnés. Notre objectif est de recueillir des feedbacks actionnables pour réduire les annulations. Suggérer 10 questions ouvertes pour les abonnés annulés.

Vous voulez organiser vos résultats ? Essayez :

Examinez les questions et classez-les par catégorie. Sortez les catégories avec les questions en dessous.

À partir de là, choisissez une catégorie que vous souhaitez explorer—peut-être “Problèmes de communication” ou “Frais inattendus”—et allez au fond du sujet :

Générer 10 questions pour la catégorie “Expérience de communication pour les remboursements”.

Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?

Les enquêtes conversationnelles ressemblent et se sentent comme des discussions. Au lieu d'une enquête statique où vous faites défiler une page de champs, vous interagissez naturellement, question par question. La différence est évidente lorsque vous comparez les enquêtes traditionnelles à un générateur d'enquêtes conversationnelles alimenté par l’IA comme le créateur d'enquêtes IA de Specific.

Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes auprès des abonnés annulés ? Les taux de réponse sont plus élevés lorsque les enquêtes sont courtes, pertinentes et répondent dynamiquement aux réponses des gens. Par exemple, les enquêtes de type pop-up sur les applications ou sites web, comme celles alimentées par l'IA conversationnelle, obtiennent souvent des taux de réponse de 20 à 30 %, tandis que les e-mails obtiennent généralement seulement 15 à 25 %, et les enquêtes plus longues encore moins [1]. Faciliter la réponse rend la participation plus probable, et des suivis riches vous aident à comprendre le “pourquoi” derrière chaque réponse.

Envie d'essayer ? Specific offre une expérience utilisateur transparente et de premier ordre—de la création de l'enquête à l'analyse. Vous pouvez apprendre comment créer une enquête alimentée par l'IA pour des retours sur la facturation/remboursement, l'envoyer aux abonnés annulés, et commencer instantanément à comprendre ce qui motive réellement le désabonnement—et ce qui les fera revenir.

Consultez dès maintenant cet exemple d'enquête sur l'expérience de facturation et de remboursement

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