El análisis de deserción de clientes comienza con hacer el tipo de preguntas que revelan qué es lo que realmente está alejando a los clientes. En esta guía, te mostraré cómo elaborar preguntas prácticas que descubran las causas raíz de la deserción: desde qué preguntar, hasta cómo formularlo y cómo aprovechar los seguimientos de IA para obtener información más profunda.
Verás ejemplos comprobados, aprenderás cuándo usar cada tipo de encuesta y adquirirás estrategias para indagar en respuestas reales con la ayuda de la IA.
Hagamos de cada deserción un momento de aprendizaje, para que puedas aumentar la retención, no solo reaccionar.
Preguntas abiertas que revelan por qué los clientes se van
Las preguntas abiertas son esenciales para el análisis de deserción de clientes. Cuando pido a un cliente que comparta su historia sin límites, obtengo comentarios sinceros y ricos en contexto que son mucho más difíciles de recopilar en encuestas tradicionales.
¿Cuál fue la razón principal por la que decidiste dejar de usar nuestro producto?
Esta pregunta revela los impulsores directos y primarios de la deserción: precios, competencia, falta de valor o incluso factores externos.
¿Hubo un momento o experiencia específico que te hizo considerar irte?
Al enfocarse en experiencias, a menudo descubro problemas como una versión con errores, una característica difícil de navegar o un mal soporte, que el 72% de los clientes citan como una razón para cambiar de marca [1].
¿Hay algo que podríamos haber hecho para que te quedaras?
Esto abre suavemente la puerta a comentarios constructivos sobre mejoras o oportunidades perdidas.
¿Qué tan bien satisfizo nuestra solución tus expectativas a lo largo del tiempo?
Aquí profundizo en promesas incumplidas o frustraciones que se construyen gradualmente y que pueden no aparecer en métricas duras.
Cada vez que un cliente señala un punto problemático como
