Eine gute Vorlage zur Analyse von Kundenanforderungen passt sich dem Standpunkt Ihrer Kunden in ihrer Reise an – sei es, dass sie gerade mit dem Onboarding beginnen, Ihr Produkt aktiv übernehmen oder eine erneute Bestellung in Betracht ziehen. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse in verschiedenen Phasen bedeutet, unterschiedliche Ansätze zu verwenden, und die richtigen Fragen sind entscheidend.
Dieser Leitfaden enthält großartige Fragen zur Analyse von Kundenbedürfnissen in jeder Phase, mit konkreten Beispielen und Tipps zur einfachen Implementierung (einschließlich mit KI-gestützten Umfragetools wie dem Umfrage-Builder von Specific).
Onboarding-Phase: Verständnis der anfänglichen Erwartungen und Ziele
Die Onboarding-Phase setzt den Ton für die gesamte Beziehung. Wenn Sie es richtig machen, bauen Sie Vertrauen und Engagement vom ersten Kontakt an auf. Deshalb unterscheiden sich Onboarding-Umfragen – das Timing ist sofort, der Kontext ist neu und Ihr Ziel ist es, zu verstehen, was die Kunden erreichen möchten.
Studien zeigen, dass 72% der Unternehmen KI in mindestens einer Geschäftsbereich eingeführt haben, was die Rolle der Technologie bei der Verbesserung der Onboarding-Effizienz und der Erkenntnisgewinnung hervorhebt. [1]
Für die Bedarfsermittlung beim Onboarding konzentriere ich mich auf offene, zielgerichtete Fragen, um herauszufinden, wo Erwartungen und Realität aufeinander treffen. Hier sind vier Fragen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:
Warum haben Sie sich für unsere Lösung entschieden?
Was ist Ihr oberstes Ziel, das Sie mit unserem Produkt im ersten Monat erreichen möchten?
Gab es etwas, das Sie während der Einrichtung überrascht oder verwirrt hat?
Wie würden Sie ein 'erfolgreiches' Erlebnis mit uns beschreiben?
Hier ist eine Beispielvorgabe, die Sie mit dem Builder von Specific für die Onboarding-Analyse verwenden können:
Erstellen Sie eine Onboarding-Umfrage für neue Kunden, die ihre Hauptziele, Erwartungen und Bedenken bezüglich des Einstiegs aufdeckt.
Was KI-gestützte Onboarding-Umfragen einzigartig macht, ist ihre Fähigkeit, in Echtzeit Folgefragen zu stellen, um erste Antworten zu klären und tiefer zu bohren. Mit automatischen KI-Folgen geben Sie sich nie mit oberflächlichen Antworten zufrieden.
Mehrsprachiger Support ist ein Game-Changer beim Onboarding – die Möglichkeit, von Anfang an in der bevorzugten Sprache zu kommunizieren, beseitigt Reibungen und hilft Ihnen, echte Stimmungen weltweit zu erfassen.
Adoptionsphase: Entwicklung von Bedürfnissen und Nutzungsmustern verfolgen
Der Übergang vom Onboarding zur Adoption dreht sich darum, zu sehen, ob die anfänglichen Erwartungen damit übereinstimmen, wie Kunden Ihr Produkt tatsächlich nutzen. In dieser Phase entwickeln sich Bedürfnisse und Verhaltensweisen weiter. Um mithalten zu können, sollten Adoptions-Umfragen zu Schlüsselmomenten ausgeführt werden: nachdem die Kunden einen Funktionsmeilenstein erreicht haben oder regelmäßig basierend darauf, wie lange sie aktiv waren.
Es ist typisch (und klug!), dass 78% der Organisationen jetzt KI in mindestens einer Geschäftsbereich nutzen – oft um Kundenengagement zu überwachen und schnell zu reagieren. [2]
Großartige Fragen in der Adoptionsphase konzentrieren sich auf Nutzungsmuster, Zufriedenheit mit Funktionen und aufkommende Herausforderungen:
Wie oft nutzen Sie [Funktion X]? Was ist am nützlichsten oder frustrierendsten?
Haben sich Ihre Ziele seit der Nutzung unseres Produkts geändert? Wenn ja, wie?
Was wäre eine Sache, die die Nutzung unseres Produkts einfacher oder wertvoller machen würde?
Gibt es Werkzeuge oder Prozesse außerhalb unseres Produkts, die Sie sich wünschen, mit denen wir uns integrieren?
Was hat Sie dazu veranlasst, den Support zu kontaktieren (oder nicht)?
Oberflächliche Fragen | Tiefgehende Bedarfsanalyse-Fragen |
|---|---|
Sind Sie mit dem Produkt zufrieden? | Was müsste sich ändern, damit dieses Produkt für Sie unverzichtbar wird? |
Haben Sie Funktion X genutzt? | Wie hat Funktion X Ihren Arbeitsablauf und Ihre Ergebnisse beeinflusst? |
Die In-Produkt-Zielgenauigkeit zeigt in der Adoptionsphase wirklich ihre Stärke – Umfragen schlagen direkt in Ihrer App auf, wenn ein Kunde eine neue Funktion ausprobiert oder einen Meilenstein erreicht hat, sodass Sie Bedürfnisse genau dann erfassen, wenn sie relevant sind.
Verhaltensbasierte Trigger sind hier entscheidend. Wenn ein Kunde eine neue Integration erkundet, ein Upgrade abschließt oder einen Prozess abbricht, erscheint natürlich eine kontextbezogene Umfrage – kein generisches 'Wie finden Sie uns?' zu zufälligen Zeiten.
Hier ist ein Beispielvorgake zur Analyse des Adoptionsfeedbacks:
Analysieren Sie Adoptions-Responses, um Muster im Zusammenhang mit Funktionsengagement und unerfüllten Bedürfnissen im Laufe der Zeit zu identifizieren. Heben Sie Vorschläge zur Produktverbesserung hervor.
Erneuerungsphase: Aufdeckung von Treibern zur Kundenbindung und Erweiterungsmöglichkeiten
Die Erneuerungsphase ist entscheidend. Eine Bedarfsanalyse vor der Erneuerung hilft Ihnen zu verstehen, was Kunden bindet, was sie gefährdet und wo Sie mehr Wert bieten können.
79% der Organisationen berichten über mindestens eine teilweise Einführung von KI-Agenten, was einen Trend zur Nutzung der Technologie zur Erforschung und Vorhersage von Erneuerungsentscheidungen widerspiegelt. [3]
Während der Erneuerung suche ich nach einem Gleichgewicht – sowohl Zufriedenheit als auch neue Möglichkeiten zu analysieren:
Was hat Sie dazu veranlasst, diese Periode zu verlängern (oder eine Verlängerung in Betracht zu ziehen)?
Gibt es aktuelle Probleme, die Sie dazu veranlassen können, sich woanders umzusehen?
Gibt es eine Funktion oder einen Service, den wir hinzufügen könnten, um unseren Wert für Sie zu erhöhen?
Was würden Sie am meisten vermissen, wenn Sie unser Produkt nicht mehr verwenden würden?
Wie vergleichen sich unser Support und unsere Partnerschaft mit anderen, mit denen Sie gearbeitet haben?
Konversationale Nachfragen bei der Erneuerung liefern das 'Warum' hinter jeder Antwort – helfen Ihnen, echte Anzeichen für Kundenabwanderung von einzelnen Beschwerden zu unterscheiden. Wenn sich die Umfrage wie ein Zwiegespräch anfühlt, erhalten Sie die Nuancen, die Sie brauchen.
Hier ist eine Beispielvorgabe zur Analyse von Erneuerungsfeedback:
Fassen Sie die Antworten der Erneuerungsumfrage zusammen und heben Sie Themen rund um Zufriedenheit, Risikofaktoren und Ideen für Erweiterungs- oder Upsell-Möglichkeiten hervor.
Specific’s KI-gesteuerte Umfrageantwortenanalyse kann Muster in konversationellem Feedback erkennen, die wiederkehrende Gründe für Kundenabwanderung sowie ungenutztes Cross-Selling-Potenzial hervorheben – alles ohne manuelles Durchsuchen Hunderter Antworten.
Implementierung von phasenspezifischen Umfragen mit intelligenter Zielsetzung
Die Einführung eines phasenspezifischen Bedarfsanalyseprogramms dreht sich darum, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen. Hier, was ich empfehle:
Segmentierung nach Kundenreisestufe – richten Sie separate Umfragen für Onboarding-, aktive Adoptions- und Vor-Erneuerungskunden ein.
Verwenden Sie Zielregeln: Lösen Sie Umfragen anhand von Zeitverzögerungen aus (z.B., senden Sie Onboarding nach dem ersten Login), Ereignistriggern (z.B., nach Erreichen eines Meilensteins) oder Häufigkeit (z.B., vierteljährliche Check-ins während der Adoption).
Manuelles Umfragetiming | Automatisierte verhaltensbasierte Trigger |
|---|---|
Kalendererinnerungen zum Versenden von Umfragen setzen | Umfrage erscheint sofort, nachdem der Kunde eine Schlüsselaktion durchgeführt hat |
Batch-Versand nach Exportieren von Benutzerlisten | Umfrage wird nur gesendet, wenn Nutzungsmuster bestimmte Kriterien erfüllen |
Globale Rückkontaktzeiten spielen eine große Rolle bei der Vermeidung von Umfrageermüdung – stellen Sie sicher, dass Kunden nicht durch mehrere Umfragen kurz hintereinander überfordert werden, insbesondere wenn Sie mehrere Phasen gleichzeitig verfolgen.
Sie müssen Ihre Umfrage auch nicht jedes Mal neu erfinden. Der KI-Umfrage-Editor von Specific macht es einfach, Fragen zu verfeinern oder neue hinzuzufügen, während Sie aus vorherigen Antworten lernen. Diese Agilität ist der Schlüssel, um Umfragen relevant zu halten.
Auch die Koordination zwischen den Teams ist wichtig – Produkt, Kundenerfolg und Vertrieb sollten so abgestimmt werden, dass jedes Team von denselben Erkenntnissen profitiert und nichts durch die Ritzen fällt. Entwickeln Sie einen gemeinsamen Feedback-Kalender und verwenden Sie zusammengefasste Erkenntnisse, um eine gemeinsame Strategie zu informieren.
Fazit: Mit intelligenten Triggern, anpassbarem Inhalt und teamübergreifender Koordination bauen Sie ein wirklich kontinuierliches Programm zur Analyse von Kundenbedürfnissen auf.
Bauen Sie Ihr Programm zur Analyse von Kundenbedürfnissen auf
Eine phasenspezifische Analyse der Kundenbedürfnisse liefert schärfere Einblicke und größere Kundenbindung. Konversationale KI-Umfragen machen es einfach, großartige Fragen zur Analyse von Kundenbedürfnissen zu stellen – und echte Motivationen und sich entwickelnde Bedürfnisse zu erfassen, nicht nur statische Meinungen.
Bereit anzufangen? Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage oder richten Sie eine konversationelle Kundenfeedbackseite ein und erfahren Sie, was Ihre Kunden in jedem Schritt benötigen.