Hier sind einige der besten Fragen für eine Umfrage über gekündigte Abonnements bezüglich der Kundensupport-Erfahrung, zusammen mit praktischen Tipps zu deren Gestaltung. Wenn Sie eine solche Umfrage in Sekundenschnelle erstellen möchten, können Sie sie mit Specific generieren und mühelos echtes Feedback erhalten.
Beste offene Fragen für Umfragen über gekündigte Abonnements zur Kundensupport-Erfahrung
Offene Fragen ermöglichen es gekündigten Abonnenten, ihre einzigartigen Geschichten und Frustrationen in ihren eigenen Worten zu teilen und Motivationen offenzulegen, die Sie sonst möglicherweise übersehen hätten. Sie sind besonders wertvoll, um das „Warum“ hinter den Zahlen zu entdecken, über Reibungspunkte zu schimpfen oder unerfüllte Erwartungen hervorzuheben. Sie erhalten reichhaltigere, kontextbezogenere Antworten – was entscheidend ist, wenn Sie die Gründe für die Abwanderung gründlicher untersuchen möchten.
Angesichts der Tatsache, dass 52 % der Verbraucher erschöpft von Support-Interaktionen sind und 55 % über erhöhten Stress während der Support-Austausche berichten, ist es entscheidend, Fragen zu stellen, die den Abonnenten ermöglichen, diese Schmerzpunkte in ihren eigenen Worten zu erklären. [1]
Was hat Sie dazu bewogen, Ihr Abonnement nach der Erfahrung mit unserem Kundensupport zu kündigen?
Können Sie eine kürzliche Interaktion mit unserem Support-Team beschreiben, die Ihre Entscheidung zu gehen beeinflusst hat?
Welche Aspekte unseres Supports haben für Sie gut funktioniert und was könnten wir verbessern?
Hat Sie etwas an der Art und Weise, wie wir Ihr Problem gelöst haben (oder nicht gelöst haben), frustriert? Bitte erläutern Sie.
Wenn Sie den Support über mehrere Kanäle (Chat, E-Mail, Telefon) in Anspruch genommen haben, gab es Unterschiede in Ihrem Erlebnis?
Gab es einen Punkt während Ihrer Support-Interaktion, an dem Sie darüber nachgedacht haben, uns eine zweite Chance zu geben? Was hat Ihre Meinung geändert?
Wie verglichen sich unsere Reaktionszeit und die Nachverfolgung mit Ihren Erwartungen?
Hatten Sie das Gefühl, dass Sie sich wiederholen oder Ihr Problem verschiedenen Vertretern erneut erklären mussten?
Gibt es etwas, das unser Support-Team Ihrer Meinung nach über Ihre Erfahrung als kündigender Kunde verstehen sollte?
Gibt es sonst noch etwas, das Sie über Ihre Erfahrung mitteilen möchten, das uns helfen könnte, uns zu verbessern?
Beste Einfachauswahl-Fragen für Umfragen über gekündigte Abonnements zur Kundensupport-Erfahrung
Einfachauswahl-Fragen sind ideal, wenn Sie Trends quantifizieren oder ein Gespräch starten müssen. Manchmal ist es für die Befragten viel einfacher, auf eine Liste von Optionen zu reagieren, anstatt sofort detaillierte Gedanken zu formulieren. Sobald Sie ein Muster erkennen, können Sie für Details nachfragen. Verwenden Sie diese, wenn Sie schnelle, vergleichbare Datenpunkte benötigen oder die Antworten für tiefere Nachforschungen segmentieren möchten.
Zum Beispiel möchten Sie möglicherweise nach Support-Kanal segmentieren – besonders da die Zufriedenheitsrate nach Kanal variiert: 19 % für Chat, 5 % für E-Mail und 5 % für Telefon. [1] Dies hilft Ihnen, die Schwachstellen zu identifizieren.
Frage: Welchen Support-Kanal haben Sie am häufigsten genutzt, bevor Sie gekündigt haben?
Live-Chat
Telefon
Selbsthilfe-/Hilfecenter
Andere
Frage: Wie zufrieden waren Sie mit der Lösung, die Sie von unserem Kundensupport erhalten haben?
Sehr zufrieden
Eher zufrieden
Neutral
Eher unzufrieden
Sehr unzufrieden
Frage: Mussten Sie Ihr Problem verschiedenen Vertretern wiederholen oder erneut erklären?
Nein, nie
Ja, einmal
Ja, mehr als einmal
Ich erinnere mich nicht
Wann nach dem „Warum?“ fragen? Wenn jemand eine stark positive oder negative Antwort gibt, fragen Sie „warum?“, um Motivationen, umsetzbare Schmerzpunkte oder Ideen zu entdecken, wie Verbesserungen gemacht oder Erfolge gefestigt werden können. Zum Beispiel, wenn jemand sagt, dass er sehr unzufrieden war könnte die Nachfolgefrage sein: „Können Sie mehr darüber erzählen, was die Erfahrung frustrierend gemacht hat?“ Dies hilft, die Details hinter einem Score oder einer Entscheidung aufzudecken.
Wann und warum den „Andere“-Auswahl hinzufügen? Fügen Sie „Andere“ hinzu, wenn Ihre Optionen möglicherweise nicht jedes Szenario oder Sonderfall abdecken. Es ist entscheidend, den Befragten zu ermöglichen, ihren einzigartigen Kontext zu spezifizieren – Folgefragen hier können Muster aufdecken, an die Sie nie gedacht hätten, und manchmal sind diese unerwarteten Erkenntnisse die treibende Kraft hinter Ihren größten Verbesserungen.
NPS-ähnliche Frage für gekündigte Abonnenten: Ergibt es Sinn?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine leistungsstarke Messgröße für die allgemeine Loyalität und Zufriedenheit. Die Frage an gekündigte Abonnenten „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen basierend auf Ihrer Kundensupport-Erfahrung weiterempfehlen?“ kann aufzeigen, wie tief ihre Frustrationen reichen – oder sogar stille Befürworter identifizieren, die geblieben wären, wenn nicht ein kritischer Haken aufgetreten wäre. Es ist eine standardisierte Frage, die schnell zu beantworten ist und das Benchmarking erleichtert. Sie können mit unserem Umfragegenerator problemlos eine NPS-Umfrage zur Kundensupport-Erfahrung gekündigter Abonnenten erstellen.
NPS funktioniert besonders gut als Temperaturprüfung, da nicht nur die am meisten Enttäuschten gekennzeichnet werden, sondern auch warum (wenn gepaart mit einer „bitte erklären“ Folgefrage). Angesichts der Tatsache, dass 21 % der Kunden eine sofortige Lösung erwarten, während 23 % diese innerhalb der Stunde erwarten [1], können Sie sehen, ob Ihre Geschwindigkeit des Services oder der Support-Stil die Loyalität insgesamt beeinflusst.
Die Macht von Folgefragen
Offene und Multiple-Choice-Fragen sind großartig, aber es sind die Folgefragen, die wirklich das „Warum“ hinter der Abwanderung enträtseln. Mit Specifics automatisierten Folgefragen lernt unsere KI von jeder Antwort und fragt tiefer, wie ein erfahrener Interviewer – ohne dass manuell nachgehakt werden muss. Dies bedeutet, dass Sie fast mühelos von oberflächlichen Daten zu tiefen, umsetzbaren Einsichten gelangen. Echtzeit-Folgefragen erfassen den Kontext, während er frisch ist, und lassen gekündigte Abonnenten sich aussprechen, klären oder natürlich weiter ausführen.
Gekündigter Abonnent: „Der Support hat zu lange gebraucht um zu antworten.“
KI Folgefrage: „Wie lange haben Sie auf eine Antwort gewartet und wie hat das Ihre Entscheidung zur Kündigung beeinflusst?“
Stellen Sie sich vor, Sie würden nie nachfragen: Sie wüssten nur, dass es Verzögerungen gab, aber nicht, ob dies Vertrauen zerstörte, den Kunden zu einem Wettbewerber führte oder ein einmaliges Problem war. Mit dynamischen Folgefragen erhalten Sie die wirkliche Geschichte – nicht nur die Überschrift.
Wie viele Folgefragen sollten gestellt werden? Nach unserer Erfahrung sind zwei oder drei gezielte Nachfragen ausreichend, um einen fundierten Kontext zu erhalten und Ermüdung zu vermeiden. Wenn Sie bereits eine klare Antwort haben, ermöglicht Ihnen ein intelligentes Umfragedesign, zur nächsten Frage zu springen. Dies können Sie ganz einfach in den Einstellungen von Specific anpassen.
Dies macht es zu einer konversationalen Umfrage: Specifics Ansatz verwandelt Umfragen in einen Dialog, wodurch die Befragten sich gehört fühlen, nicht nur befragt.
KI-Analyse der Umfrageantworten: Selbst mit vielen unstrukturierten Geschichten ist die Ergebnisanalyse mit KI-Tools, die zusammenfassen, gruppieren und Trends erkennen, sofort möglich. Sie können buchstäblich mit Ihren Umfragedaten chatten und Fragen wie „Welche Muster zeigen sich bei denen, die nach einer langsamen Antwort gekündigt haben?“ stellen – und Specific kümmert sich um die Synthese.
Automatisierte, KI-gestützte Folgefragen sind eine Innovation. Probieren Sie es aus, eine konversationale Umfrage zu generieren, und erleben Sie selbst den Unterschied.
Wie man bessere Fragen für gekündigte Abonnements erhält: Schreibanleitungen für KI
Möchten Sie schnell großartige Fragen? Probieren Sie es mit ChatGPT oder einem anderen GPT-Tool. Hier ist ein solider Anfang:
Anfangen mit:
Schlagen Sie 10 offene Fragen für eine Umfrage über gekündigte Abonnements zur Kundensupport-Erfahrung vor.
Aber hören Sie nicht einfach dort auf! Wenn Sie der KI mehr über Ihre Situation erzählen – wie die Plattform, Ihr Kundenprofil, Ihre Ziele – erhalten Sie schärfere, relevantere Fragen. Zum Beispiel:
Unser SaaS-Produkt bedient KMUs in den USA. Viele gekündigte Abonnenten haben Telefon- und Chat-Support genutzt bevor sie kündigten. Wir möchten wissen, was schief lief, was funktionierte und was sie überzeugt hätte zu bleiben. Schlagen Sie 10 offene Umfragefragen vor.
Sobald Sie eine Liste haben, ordnen Sie diese zur Klarheit:
Schauen Sie sich die Fragen an und kategorisieren Sie sie. Geben Sie Kategorien mit den darunter stehenden Fragen aus.
Überprüfen Sie die Kategorien, dann konzentrieren Sie sich auf die Bereiche, die Ihnen am wichtigsten sind. Zum Beispiel, wenn Sie in die Geschwindigkeit und Klar{