Este artigo irá guiá-lo sobre como criar uma pesquisa de comportamento de compras no e-commerce sobre o processo de devolução. Com a Specific, você pode construir uma pesquisa poderosa e conversacional em segundos — basta gerar e começar a coletar feedback valioso, sem esforço.
Passos para criar uma pesquisa para consumidores de e-commerce sobre o processo de devolução
Se você deseja economizar tempo, basta clicar neste link para gerar uma pesquisa com a Specific. Todo o processo é incrivelmente simples:
Diga qual pesquisa você deseja.
Pronto.
Você honestamente nem precisa ler mais se busca rapidez. A IA traz conhecimento especializado para criar as perguntas certas instantaneamente e ainda faz perguntas inteligentes de acompanhamento para extrair insights valiosos — sem necessidade de configuração manual ou ajustes. Prefere começar do zero? Basta ir ao gerador de pesquisas por IA e instruí-lo com o que você precisa para qualquer público ou tópico.
Por que pesquisas sobre o processo de devolução para consumidores de e-commerce são importantes
Se você não está realizando pesquisas sobre o processo de devolução, provavelmente está perdendo insights cruciais que moldam tanto a experiência do cliente quanto o seu resultado financeiro. As devoluções desempenham um papel surpreendentemente massivo no e-commerce, afetando a lealdade e a receita muito mais do que a maioria imagina.
Em 2024, a taxa média de devolução no e-commerce foi de 24,5%, com consumidores devolvendo US$ 362 bilhões em mercadorias das vendas online — é um volume impressionante de clientes, cada um com suas próprias razões e frustrações. [1]
Durante a temporada de férias de 2023, as taxas de devolução subiram 5,66%, destacando o quão dinâmico e custoso o processo pode ser se não for bem gerido. [1]
Mas aqui está o que separa as marcas vencedoras: 76% dos clientes de primeira viagem que tiveram uma experiência de devolução suave comprariam novamente com aquele varejista. [2] Isso significa que o seu processo de devolução é mais do que um problema a ser “resolvido” — é uma grande oportunidade de criar lealdade.
Os benefícios do feedback dos consumidores de e-commerce sobre devoluções são claros:
Identificar pontos de fricção que causam perda de receita
Descobrir tendências (como por que as devoluções de roupas são altíssimas — até 40% para vestuário [3]) e como abordá-las
Revelar causas ocultas (como políticas confusas, dúvidas sobre tamanhos ou comportamentos de “bracketing” — 63% dos consumidores agora compram vários tamanhos e devolvem o que não serve [1])
Aumentar a satisfação e as taxas de recompra
A importância do trabalho de pesquisa de reconhecimento de consumidores de e-commerce está aumentando. Se você não está capturando feedback granular e rico em contexto, está deixando insights valiosos (e lucros) na mesa.
O que faz uma boa pesquisa sobre o processo de devolução?
Uma boa pesquisa sobre o processo de devolução faz duas coisas: coleta respostas abrangentes e de alta qualidade — e faz os respondentes se sentirem ouvidos. Isso significa:
Perguntas claras e imparciais que nunca induzem ou confundem
Tom conversacional para incentivar respostas honestas e refletidas (sem clima de “teste” intimidador)
Pergunta sobre experiências reais dos clientes com o processo de devolução no e-commerce, não apenas “Você gostou?”
A verdadeira medida? Tanto a quantidade quanto a qualidade das respostas. Se sua pesquisa parecer robótica ou rígida demais, as pessoas desistem — ou apenas clicam sem pensar. Mas se for amigável e como uma conversa, você obtém feedback mais profundo e acionável.
Má prática | Boa prática |
Jargão confuso | Use linguagem simples e cotidiana |
Apenas perguntas fechadas | Misture abertas e de múltipla escolha |
Sem espaço para detalhes | Incentive a compartilhar o “porquê” e histórias |
Paredes longas de texto | Brevidade e clareza conversacional |
Preste atenção às taxas de resposta e à riqueza dos comentários — é assim que você sabe que sua pesquisa para consumidores de e-commerce está funcionando.
Tipos de perguntas e exemplos para pesquisas de consumidores de e-commerce sobre o processo de devolução
Pesquisas excelentes usam uma combinação de tipos de perguntas para capturar tanto o “o que” quanto o “porquê” por trás das ações dos usuários. Para mais inspiração e dicas, confira nosso artigo sobre melhores perguntas para pesquisa de consumidores de e-commerce sobre o processo de devolução.
Perguntas abertas permitem que as pessoas contem suas histórias com suas próprias palavras — ótimas para descobrir motivações, frustrações ou pontos de dor inesperados. Use essas perguntas em momentos chave para deixar os consumidores elaborarem:
Em suas próprias palavras, o que o levou a decidir devolver sua compra recente?
O que poderia ter facilitado o processo de devolução para você?
Perguntas de múltipla escolha de única seleção são rápidas e oferecem estrutura, revelando tendências em um piscar de olhos. Perfeitas para o básico — em seguida, siga para detalhes.
Qual foi o principal motivo para você devolver o seu item?
Problemas de tamanho/ajuste
Item não era como descrito
Produto danificado ou defeituoso
Mudei de ideia
Pergunta NPS (Net Promoter Score) funciona bem para avaliar a lealdade do cliente após uma devolução. Se você deseja uma pesquisa NPS pronta para uso para consumidores de e-commerce sobre devoluções, gere uma pesquisa customizada aqui.
Quão provável é que você recomende nossa loja a um amigo ou colega, com base em sua experiência recente de devolução? (0 = Pouco provável, 10 = Extremamente provável)
Perguntas de acompanhamento para descobrir
