Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de clientes de e-commerce sobre o processo de devoluções, além de dicas sobre como elaborá-las. Se você deseja construir esse tipo de pesquisa rapidamente, pode usar a Specific para gerar a sua própria em segundos.
Melhores perguntas abertas para uma pesquisa de clientes de e-commerce sobre o processo de devoluções
Se você quer feedback honesto e detalhado dos clientes, perguntas abertas são o melhor caminho. Elas ajudam a descobrir contextos, experiências e frustrações que perguntas estruturadas podem não captar—especialmente em torno do processo de devolução, onde histórias e “porquês” são importantes.
Para e-commerce, perguntas abertas são especialmente reveladoras. Com as taxas de devolução online subindo para 24,5% (vs. 8,71% nas lojas) e categorias como vestuário atingindo até 40% de devoluções, fica claro que os clientes têm muito a dizer sobre o que está funcionando—e o que está quebrado. [1] Aqui estão as melhores perguntas abertas que eu faria a compradores de e-commerce:
Qual foi o principal motivo para você devolver sua compra mais recente?
Você pode descrever quão fácil ou difícil foi completar o processo de devolução?
O que, se algo, te surpreendeu durante o processo de devolução?
Houve alguma parte do processo de devolução que pareceu frustrante ou confusa?
Como a política de devolução influenciou sua decisão de comprar conosco?
Como você prefere receber reembolsos para itens devolvidos?
Conte-nos sobre qualquer suporte ou ajuda que você precisou durante sua devolução.
Há algo que você mudaria para tornar as devoluções mais fáceis para você?
Você já decidiu não devolver um item? O que te fez decidir isso?
Como você compararia nosso processo de devolução com outros que você já experienciou?
Use perguntas como essas para revelar tanto pequenos pontos de dor quanto as razões profundas por trás das devoluções—valiosas para melhorar a satisfação quando 66% dos varejistas agora cobram por devoluções. [2]
Melhores perguntas de múltipla escolha para pesquisa de cliente de e-commerce sobre o processo de devoluções
Às vezes, você precisa de feedback estruturado para identificar tendências, medir impacto ou iniciar uma conversa mais profunda. É aí que perguntas de múltipla escolha se destacam—são ótimas para quantificar dados-chave, estabelecer pontos de referência ou facilitar que clientes ocupados respondam rapidamente. Elas também são úteis para fazer com que aqueles clientes menos falantes comecem a compartilhar, permitindo que você faça perguntas mais aprofundadas.
Pergunta: Qual foi o principal motivo para sua devolução mais recente?
Tamanho ou ajuste errado
Produto estava danificado
Mudei de ideia
Recebi o item errado
Outro
Pergunta: Quão fácil foi o processo de devolução no geral?
Muito fácil
Um pouco fácil
Um pouco difícil
Muito difícil
Pergunta: Você teve que pagar pelo frete de devolução?
Sim, totalmente
Sim, parcialmente
Não, foi grátis
Quando seguir com "por quê?" Uma resposta de múltipla escolha pode sinalizar uma tendência, mas é importante entender a motivação. Se alguém escolher “Produto estava danificado”, continue com “Você pode descrever o tipo de dano e como ele foi descoberto?” Essas continuações inteligentes transformam um simples ponto de dado em um insight acionável.
Quando e por que adicionar a escolha "Outro"? Sempre adicione “Outro” se sua lista puder perder um motivo incomum—ou sempre que você quiser descobrir pontos de dor inesperados. Seguir com “Outro” muitas vezes revela insights únicos que impulsionam a inovação no seu processo de devolução.
Pergunta NPS para pesquisa de clientes de e-commerce sobre o processo de devolução
O Net Promoter Score (NPS) é uma maneira confiável e testada de medir a lealdade dos clientes—e também funciona com devoluções. NPS pergunta: “Quão provável é que você recomende nosso processo de devolução a um amigo ou colega?” Como devoluções podem ser uma experiência decisiva, um NPS alto (ou baixo) para o seu processo de devolução revela muito. Passivos e detratores são minas de ouro para acompanhamentos qualitativos, enquanto promotores revelam o que está realmente funcionando. Se você deseja criar uma pesquisa NPS direcionada especificamente para devoluções em e-commerce, pode auto-gerar uma aqui.
O poder das questões de acompanhamento
Se você já leu resultados de pesquisas e pensou, “Hã? O que eles quiseram dizer com isso?”, você conhece a dor de não ter perguntas de acompanhamento. É a profundidade que você obtém de uma conversa real que desbloqueia insights acionáveis—especialmente em e-commerce, onde a causa raiz de uma devolução pode ser o tamanho, imagens pouco claras ou até mesmo algo tão aleatório quanto o mau manuseio do pacote durante o transporte.
As perguntas de acompanhamento potenciadas por IA da Specific são uma virada de jogo aqui. Em vez de perguntas básicas estáticas, nosso sistema faz esclarecimentos inteligentes e instantâneos em tempo real—assim como um pesquisador experiente faria. Isso parece natural para os clientes, economiza tempo para você, e garante que você colete a história completa. Se você já tentou trocar e-mails tentando esclarecer respostas de pesquisa, sabe quanto tempo essa abordagem economiza.
Cliente: "Foi irritante."
Acompanhamento da IA: "Você pode me contar mais sobre qual parte do processo foi irritante para você?"
Cliente: "Não consegui devolver meu pacote facilmente."
Acompanhamento da IA: "Foi um problema com as instruções, o transportador ou algo mais?"
Quantos acompanhamentos fazer? Dois ou três acompanhamentos específicos são suficientes na maioria das situações—o suficiente para clarificar sem sobrecarregar ou cansar o cliente. A Specific permite que você configure isso, e até defina condições para avançar para a próxima pergunta assim que você coletar o que precisa.
Isso faz ser uma pesquisa conversacional. Em vez de coletar respostas estáticas, você obtém um diálogo real—resultando em feedback que é mais rico e confiável.
Análise de resposta de pesquisa com IA: Mesmo que os acompanhamentos lhe deem muitos textos não estruturados, é fácil analisar tudo usando a análise de respostas de pesquisa por IA da Specific. Você pode fazer isso em tempo real, classificando temas, revelando pontos de dor e resumindo insights de todos os respondentes.
Acompanhamentos automatizados são uma nova maneira de sair do impedimento—definitivamente experimente gerar uma pesquisa com acompanhamentos conversacionais para ver a experiência.
Como compor prompts para ChatGPT ou GPTs para escrever perguntas de pesquisa sobre processo de devoluções
Obter ótimas perguntas de pesquisa da IA (como ChatGPT) depende de bons prompts. Veja como eu faria isso para devoluções no e-commerce:
Comece simples—para uma lista rápida de perguntas:
Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa de Cliente de Ecommerce sobre Processo de Devoluções.
Mas, quanto mais contexto você oferecer, melhor será a resposta da IA! Expanda seu prompt com detalhes sobre sua loja, público e objetivos. Por exemplo:
Somos um varejista de vestuário online de médio porte que busca melhorar nosso processo de devoluções. Nosso objetivo é aprender por que os clientes devolvem itens e como a experiência impacta a lealdade. Sugira 10 perguntas abertas e algumas perguntas de múltipla escolha para nossa pesquisa de Cliente de Ecommerce sobre devoluções.
Para organizar e refinar suas perguntas:
Olhe para as perguntas e categorize-as. Saia categorias com as perguntas sob elas.
Depois, aprofunde-se nas categorias que importam mais:
Gere 10 perguntas para as categorias “clareza da política de devolução” e “experiência de envio”.
Essa abordagem em etapas realmente aproveita a criatividade e a percepção de contexto da IA—produzindo perguntas de pesquisa ajustadas à sua situação única de e-commerce.
O que é uma pesquisa conversacional?
Uma pesquisa conversacional transforma feedback em uma interação real e dinâmica—pense em mensagens de chat, não em formulários intermináveis. Em vez de disparar uma série de perguntas fixas, você realmente tem uma conversa com seu cliente. Plataformas de pesquisa impulsionadas por IA (como a Specific) adaptam cada pergunta e fazem acompanhamentos inteligentes em tempo real, como um entrevistador ao vivo.
Pesquisas Manuais | Pesquisas Geradas por IA |
|---|---|
Perguntas estáticas, pré-determinadas | Perguntas adaptadas dinamicamente e com consciência de contexto |
Sem acompanhamentos; limitadas à lógica da pesquisa | Acompanhamentos automáticos que esclarecem e aprofundam |
Difícil de analisar respostas abertas | Resumos instantâneos por IA, extração de temas e análise de chat |
Baixo engajamento (parece trabalho) | Parece natural—como enviar mensagem para uma pessoa |
Com uma plataforma como a Specific, criar e analisar uma pesquisa conversacional é tão fácil quanto conversar com a IA. Para um guia passo a passo para pesquisas conversacionais, confira este artigo explicativo para pesquisas de devoluções em e-commerce.
Por que usar IA para pesquisas de clientes de e-commerce? Porque devoluções em e-commerce estão carregadas de nuances, detalhes e emoções, você precisa de mais do que caixas de seleção. Geradores de pesquisa por IA exploram cada história única e revelam insights nos quais você pode agir. Quer um exemplo de pesquisa por IA para o seu processo de devoluções? Ou ideias para usar um criador de pesquisa conversacional que forneça dados mais ricos do que um formulário estático? Essa abordagem consistentemente descobre pontos de fricção, novas tendências (como reembolsos sem devolução [5]), e ajuda você a ajustar políticas de devolução mais rapidamente, mesmo com as taxas de devolução atingindo $362B em devoluções online anualmente. [1]
A Specific se destaca aqui com sua experiência conversacional fluida—tornando o processo de feedback fácil, envolvente e acionável tanto para compradores quanto para criadores de pesquisas.
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