Se você está procurando um modelo de pesquisa para funcionários com ótimas perguntas para suporte de TI, você está abordando um dos pontos de contato mais críticos na produtividade do local de trabalho.
Problemas de TI impactam diretamente tanto a eficiência dos funcionários quanto a satisfação no trabalho—atrasos ou frustrações aqui podem prejudicar toda a organização.
Vou compartilhar as perguntas comprovadas que toda equipe precisa em sua pesquisa de suporte de TI, além de como pesquisas de IA conversacional podem ir mais fundo para descobrir o que realmente está por trás do feedback dos funcionários.
Por que pesquisas tradicionais de suporte de TI falham
Pesquisas padrão de feedback de TI geralmente se limitam a algumas escalas de classificação de 1 a 10 ou perguntas de sim/não. Embora sejam fáceis de preencher, deixam muito não dito. A maioria dos funcionários tem mais contexto para compartilhar, mas formulários estáticos simplesmente não são construídos para capturá-lo. Eles fazem as mesmas perguntas da mesma maneira, independentemente do que aconteceu—se alguém recebeu uma solução fácil para impressora ou lutou com um bug de login recorrente.
O que se perde? Os detalhes. Por que uma resolução levou dias. Quais etapas do processo pareceram confusas, ou qual técnico se destacou. Esses detalhes são onde você encontra oportunidades práticas de melhoria.
Ferramentas de feedback conversacionais, especialmente perguntas de acompanhamento automáticas de IA, rompem essa abordagem ultrapassada. Quando os funcionários mencionam um atraso, a pesquisa se adapta instantaneamente para perguntar o que o causou. Mencione excelente comunicação? Ela investiga o que pareceu claro ou útil. Essa curiosidade em tempo real entrega tanto mais respostas quanto insights mais ricos. De fato, organizações que usam pesquisas conversacionais orientadas por IA veem uma taxa de resposta 20% maior e capturam três vezes mais feedback dos funcionários do que formulários tradicionais, segundo pesquisa recente [1].
Pesquisas Tradicionais | Pesquisas Conversacionais |
|---|---|
Perguntas fixas Contexto limitado | Fluxo de perguntas adaptável Contexto profundo |
Perguntas essenciais que toda pesquisa de suporte de TI precisa
Desbloquear feedback acionável começa com o conjunto certo de perguntas. Aqui está o que incluo em todo modelo eficaz de pesquisa de suporte de TI para funcionários—e por quê:
No geral, quão satisfeito(a) você está com o suporte de TI recebido?
Esta pergunta clássica de classificação oferece uma visão sobre o sentimento geral. A tendência aqui mostra se sua linha de base está melhorando ou piorando.Como você avaliaria o tempo que levou para resolver seu problema?
A velocidade é importante em TI. Consertos lentos custam produtividade e paciência às equipes. Acompanhar isso destaca padrões por trás dos gargalos.Quão eficaz foi a comunicação da equipe de suporte de TI?
Boa comunicação reduz a incerteza. O próximo passo foi claro? Eles comunicaram atrasos proativamente? Isso delimita habilidades interpessoais de habilidades técnicas.A solução resolveu completamente seu problema?
É fácil supor que 'chamado fechado' significa 'problema resolvido', mas o acompanhamento aqui detecta problemas persistentes que precisam de retrabalho.Você recomendaria a equipe de suporte de TI a um colega?
Esta pergunta no estilo “Net Promoter” captura a confiança geral em sua função de suporte de TI, filtrando tanto defensores quanto detratores.O que a equipe de suporte de TI poderia ter feito melhor?
Aberta, mas essencial. Os funcionários frequentemente mencionam pontos problemáticos recorrentes ou sugestões criativas aqui, oferecendo uma mina de ouro para melhorias.Há algo mais que gostaria que soubéssemos sobre sua experiência?
Isso dá espaço para feedback incomum ou elogios que perguntas padronizadas simplesmente não alcançam.
Essas perguntas são a base. O verdadeiro valor acontece quando você aciona perguntas de acompanhamento dinâmicas com base nas respostas dele—continuando a conversa, assim como um entrevistador habilidoso faria.
Acompanhamentos conversacionais que revelam causas raízes
A magia de um construtor de pesquisas AI moderno é sua habilidade de perguntar por quê—ou aprofundar—quando as coisas não estão claras. Adaptando-se em tempo real, a IA pode descobrir o verdadeiro “porquê” por trás das classificações das pesquisas sem sobrecarregar os funcionários. Aqui estão alguns cenários de exemplo que mostram como os acompanhamentos funcionam:
Cenário 1:
Resposta inicial: “Fiquei decepcionado com o tempo que levou para resolver meu problema.”
Qual foi o principal motivo do atraso? (por exemplo, esperando peças, instruções pouco claras, falhas de comunicação)
Isso revela qual etapa no processo quebra mais frequentemente.
Cenário 2:
Resposta inicial: “A equipe de TI consertou meu e-mail, mas ainda estou com problemas de sincronização de calendário.”
Obrigado por compartilhar isso—o chamado foi marcado como resolvido, mas você ainda está enfrentando problemas. O que ainda não está funcionando para você?
Ajuda a detectar resoluções incompletas cedo, antes que a frustração se multiplique.
Cenário 3:
Resposta inicial: Funcionário avalia a qualidade da comunicação como “7/10.”
Como nossa comunicação poderia ter sido melhor? Foi o tempo, a clareza ou outra coisa?
Isso revela se é o tom, o tempo ou as etapas que importam mais.
Essa experiência interativa e conversacional não apenas aumenta o engajamento, mas fornece feedback mais rico e detalhado [3]. Você pode ver como a análise de respostas de pesquisas alimentadas por IA transforma essas respostas abertas em temas acionáveis.
Timing das pesquisas de suporte de TI para máximo insight
Acertar o tempo é tão importante quanto fazer boas perguntas. O melhor momento para uma pesquisa de satisfação de suporte de TI é geralmente logo após o fechamento do chamado—quando a experiência está fresca. O feedback imediato significa que os funcionários se lembram dos detalhes, frustrações e vitórias. Mas há valor em um acompanhamento ligeiramente atrasado também: esperar um dia ou mais pode capturar problemas persistentes ou recorrentes.
Com gatilhos no produto, você pode automatizar essas pesquisas para aparecer no momento perfeito, diretamente dentro do seu portal de TI, Slack ou ferramenta de chat interna. Confira como funcionam as pesquisas conversacionais no produto para coleta de feedback sem interrupções. Para aumentar as taxas de resposta e evitar fadiga:
Mantenha as pesquisas breves—no máximo 5-7 perguntas
Espaço entre elas (por exemplo, somente pesquisar uma vez por chamado resolvido ou por mês)
Faça a participação parecer valiosa compartilhando o que muda como resultado
A coleta de feedback alimentada por IA não só aumenta as taxas de resposta, mas também pode reduzir pela metade a fadiga da pesquisa, se comparada aos formulários genéricos e repetitivos [7].
Compreendendo padrões de feedback de suporte de TI
Uma vez que o feedback começa a chegar, o próximo desafio é análise. Com centenas de chamados por mês, transformar uma parede de texto em insights acionáveis não é fácil—a menos que você tenha IA do seu lado. A análise de pesquisas de IA pode identificar instantaneamente reclamações recorrentes (como redefinições de senha falhas), sinalizar sentimento emocional e identificar padrões. Aqui estão alguns exemplos de prompts que você pode usar para analisar seus dados de pesquisas de suporte de TI:
Quais são as três principais questões que os funcionários mencionam com mais frequência nas respostas das pesquisas de TI?
Resuma as tendências de feedback dos funcionários sobre a velocidade de resolução de chamados de TI no último trimestre.
Destaque quaisquer temas comuns em feedbacks negativos referentes à qualidade da comunicação de TI.
A capacidade de conversar com a IA sobre as respostas das pesquisas acelera o aprendizado e permite que você se concentre rapidamente no que mais importa para seus funcionários [6].
Transformando seu suporte de TI com feedback conversacional
Pesquisas de TI conversacionais e alimentadas por IA revelam a história completa por trás de cada chamado de helpdesk—capturando insights mais ricos e acionáveis enquanto aumentam o engajamento. A Specific oferece a melhor experiência de usuário para construir essas pesquisas, analisar resultados e transformar feedback em progresso. Crie sua própria pesquisa agora—comece a descobrir o que realmente importa para sua equipe.
