Aqui estão algumas das melhores questões para uma pesquisa de cliente SaaS sobre satisfação do cliente (CSAT), além de dicas práticas para criá-las. Se você quiser criar sua própria pesquisa rapidamente, pode facilmente gerar uma com a Specific—basta descrever seu objetivo e receber perguntas em nível de especialista em segundos.
Melhores perguntas abertas para pesquisas de satisfação do cliente
Perguntas abertas mergulham mais fundo para obter insights qualitativos que você não consegue com respostas de clique único. Elas revelam motivações dos clientes, destacam necessidades não atendidas e expõem pontos de atrito — crucial para SaaS onde a experiência do usuário é tudo. Elas são particularmente valiosas após o lançamento de um novo recurso ou interação de suporte.
Aqui estão 10 perguntas abertas que toda pesquisa de satisfação do cliente SaaS (CSAT) deve considerar:
Qual é o principal motivo pelo qual você escolheu nosso produto em vez das alternativas?
Você pode descrever uma experiência recente que teve com nosso produto que se destacou, positiva ou negativamente?
Quais recursos ou benefícios tornam nosso produto mais valioso para você?
Há algo que você considera frustrante ou difícil ao usar nosso produto?
Como nosso produto ajudou você a alcançar seus objetivos de negócio?
Se você pudesse mudar uma coisa sobre nosso produto, o que seria e por quê?
Quão responsivo e útil você considera nossa equipe de suporte ao cliente?
Há tarefas ou fluxos de trabalho que você gostaria que nosso produto suportasse melhor?
O que poderíamos fazer para superar suas expectativas no futuro?
Há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência conosco?
O impacto dessas perguntas abertas é claro: com 86% dos consumidores dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente, capturando seus pensamentos com suas próprias palavras permite que você adapte seu roteiro e serviço ao que realmente importa. [1]
Melhores perguntas de escolha única para satisfação do cliente SaaS
Perguntas de escolha única são ideais quando você precisa quantificar a satisfação ou avaliar rapidamente o sentimento em um grande grupo. Elas reduzem a barreira à participação—às vezes, é mais fácil para os usuários SaaS escolher entre algumas opções, especialmente em um dia de trabalho movimentado. Essas perguntas são uma ótima maneira de "iniciar" a conversa, que você pode então aprofundar com acompanhamentos direcionados para um contexto mais rico.
Pergunta: Quão satisfeito você está com a experiência geral de uso do nosso produto?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
Pergunta: Qual aspecto do nosso produto você considera mais valioso?
Facilidade de uso
Conjunto de recursos
Suporte ao cliente
Confiabilidade
Outro
Pergunta: Qual a probabilidade de você continuar a usar nosso produto nos próximos 12 meses?
Muito provável
Algo provável
Incerto
Improvável
Muito improvável
Quando seguir com "por quê?" Depois que um cliente escolhe uma opção (por exemplo, "Insatisfeito"), pergunte "Por que você selecionou esta opção?" Um acompanhamento aberto permite entender os motivos por trás da pontuação, o que é especialmente valioso porque as pontuações de CSAT tendem a se equilibrar — para obter insights acionáveis, você precisa da história por trás dos números.
Quando e por que adicionar a opção "Outro"? Inclua "Outro" para captar feedbacks que você pode não antecipar. Se alguém escolher essa opção, acione um acompanhamento como "Você pode descrever o que tinha em mente?" Essas respostas muitas vezes destacam necessidades únicas ou pontos de dor ocultos que você não havia considerado, dando a você uma vantagem competitiva.
Por que incluir uma pergunta do tipo NPS?
O NPS (Net Promoter Score) pergunta aos clientes quão provável é que eles recomendem seu produto a um amigo ou colega. Para a satisfação do cliente SaaS (CSAT), é uma métrica comprovada que avalia lealdade, captura sentimento geral e prevê retenção. Funciona especialmente bem porque é padronizado — permitindo que você acompanhe seu progresso ao longo do tempo ou compare com médias do setor. Para contexto, empresas de SaaS geralmente miram pontuações de CSAT entre 75% e 85% para se manterem competitivas, e liderar em NPS quase sempre reflete resultados de negócios mais fortes. [2]
Se você deseja incluir NPS em sua próxima pesquisa de cliente, pode usar o gerador de pesquisa NPS da Specific para clientes SaaS — personalizável mas pronto para ser lançado em segundos.
O poder das perguntas de acompanhamento
Perguntas de acompanhamento são onde boas pesquisas se tornam ótimas. Acompanhamentos contextuais impulsionados por IA — como os explicados em nosso artigo sobre perguntas de acompanhamento automatizadas — permitem que você aprofunde quando uma resposta do cliente SaaS precisa de esclarecimento.
Com a Specific, cada pesquisa pode instruir a IA a fazer acompanhamentos inteligentes com base na resposta anterior, diretamente na mesma conversa. Essa abordagem em tempo real e conversacional captura detalhes que poderiam ser perdidos em um formulário estático. Isso não só economiza tempo para sua equipe (não há mais perseguição por esclarecimentos por e-mail), mas também facilita a análise e permite insights mais ricos e de maior fidelidade.
Cliente SaaS: "Às vezes acho que é lento."
Acompanhamento por IA: "Você poderia descrever quando percebe que o produto está lento? É durante ações específicas ou em horários do dia específicos?"
Quantos acompanhamentos fazer? Normalmente, 2-3 acompanhamentos por pergunta são suficientes para coletar o que você precisa. É aconselhável permitir que usuários pulem se a resposta já estiver clara — uma configuração embutida na Specific que oferece máximo controle.
Isso faz dele uma pesquisa conversacional—seus usuários não estão preenchendo um formulário, estão tendo uma conversa natural e guiada com sua marca. Isso faz o feedback fluir de forma mais suave e as respostas parecerem menos uma carga.
Fácil de analisar, mesmo com muito texto: Graças à análise de resposta de pesquisa integrada por IA (veja nosso guia de análise aqui), você pode pedir à IA que resuma temas e tendências — mesmo entre milhares de respostas abertas de acompanhamento, para que dados qualitativos se tornem insights acionáveis.
Esses acompanhamentos automatizados por IA são um divisor de águas — experimente gerar uma pesquisa de satisfação de cliente SaaS e veja o quão animada (e eficaz) sua coleta de feedback pode se tornar.
Comandos para o ChatGPT e criadores de pesquisas automatizadas
Elaborar as perguntas certas pode ser desafiador, mas um comando bem-feito para o ChatGPT ou qualquer criador de pesquisas automatizadas facilita o processo. Apenas certifique-se de dar contexto sobre seus usuários, seu produto SaaS e seus objetivos.
Prompt de brainstorming inicial:
Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa de cliente SaaS sobre satisfação do cliente (CSAT).
Mas, a IA sempre trabalha melhor com detalhes. Aqui está um comando mais rico em contexto:
Oferecemos uma ferramenta de produtividade B2B SaaS usada por equipes de marketing. A maioria dos nossos clientes são pequenas startups de tecnologia. Sugira 10 perguntas abertas que nos ajudarão a entender a satisfação do cliente e o que ajuda os usuários a alcançar seus objetivos.
Depois de ter uma lista de rascunho, peça à IA que categorize para você:
Olhe para as perguntas e categorize-as. Saia com as categorias e as perguntas sob elas.
Então, uma vez que você identifique as categorias que mais importam (digamos, “experiência de suporte”), você pode mergulhar mais fundo:
Gere 10 perguntas para a categoria 'experiência de suporte'.
Ajuste esses comandos em nosso criador de pesquisas automatizadas ou editor de pesquisa baseado em bate-papo para criar sua pesquisa de CSAT personalizada para clientes SaaS em menos tempo e com melhores resultados.
O que torna uma pesquisa conversacional?
Uma pesquisa conversacional vai além de formulários digitais — é um bate-papo interativo que adapta as perguntas em tempo real com base nas respostas anteriores. Em vez de listar itens estáticos, uma pesquisa com IA investiga mais profundamente quando percebe ambiguidade, faz a próxima pergunta lógica e faz os respondentes se sentirem ouvidos.
Veja como a geração de pesquisas por IA se destaca em comparação com o design manual de pesquisas:
Pesquisas Manuais | Pesquisas Geradas por IA (Conversacionais) |
|---|---|
Perguntas pré-escritas e genéricas | Perguntas personalizadas e adaptativas usando GPT |
Formulário estático, acompanhamentos limitados | Conversacional, com acompanhamentos inteligentes em tempo real |
Lento para criar e iterar | Crie ou personalize instantaneamente via comando |
Difícil de analisar dados qualitativos | Análise automática de respostas pela IA |
Por que usar IA para pesquisas de cliente SaaS? A geração de pesquisas por IA permite que você acesse insights de usuários mais profundos, mantém alta participação e reduz o tempo gasto na preparação, distribuição e análise de suas pesquisas de CSAT. Além disso, recursos como nosso editor de pesquisas por IA agilizam atualizações — você conversa para mudar as perguntas, a IA edita instantaneamente.
Confira nosso guia prático sobre como criar uma pesquisa de satisfação do cliente—repleto de práticas recomendadas testadas em campo e mais exemplos para equipes SaaS.
Pronto para ver como os dados podem fluir suavemente? A Specific é construída para excepcional experiência do usuário em pesquisas conversacionais, tanto para você como criador quanto para cada cliente SaaS que responde.
Veja este exemplo de pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) agora
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