Melhores perguntas para pesquisa de compradores de ecommerce sobre a experiência com o suporte ao cliente

Eis algumas das melhores perguntas para uma pesquisa com compradores de ecommerce sobre a experiência de suporte ao cliente, além de dicas para tornar sua pesquisa mais perspicaz. Você pode gerar uma pesquisa completa de suporte ao cliente para ecommerce em segundos usando o construtor de pesquisas por IA da Specific.

Melhores perguntas abertas para pesquisa com compradores de ecommerce sobre a experiência de suporte ao cliente

Perguntas abertas desbloqueiam feedback mais profundo e histórias reais—são perfeitas quando você quer profundidade em vez de apenas pontos de dados. Use-as quando quiser informações sutis ou para identificar problemas que você nunca pensaria em perguntar. Aqui estão nossas principais perguntas abertas para pesquisas com compradores de ecommerce sobre suporte ao cliente:

1. Você pode descrever uma experiência recente que teve com nossa equipe de suporte ao cliente?

2. O que você gostaria que tivesse sido diferente durante sua última interação com o suporte?

3. Quão fácil você achou resolver sua dúvida ou problema?

4. O que nossa equipe de suporte ao cliente poderia fazer para melhorar sua experiência na próxima vez?

5. Compartilhe um momento em que nossa equipe de suporte superou suas expectativas—ou ficou aquém.

6. Na sua opinião, qual é a qualidade mais importante que um representante de suporte ao e-commerce deve ter?

7. Como você geralmente se sente após contatar nosso suporte—o que mais se destaca para você?

8. Houve algum desafio ou aborrecimento que você enfrentou durante sua última troca com o suporte?

9. Se você pudesse mudar uma coisa em nosso processo de suporte ao cliente, o que seria e por quê?

10. Você tem alguma sugestão para tornar mais rápido ou fácil obter ajuda conosco?

Dica profissional: De acordo com uma pesquisa recente, 74% dos compradores online ficam irritados por ter que repetir informações ao contatar o atendimento ao cliente[2]. Perguntar sobre pontos problemáticos diretamente pode descobrir bloqueadores que prejudicam sua experiência—e destacar seu suporte.

Melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única para pesquisa com compradores de ecommerce sobre a experiência de suporte ao cliente

Perguntas de múltipla escolha de seleção única brilham quando você precisa quantificar como os compradores se sentem, acompanhar melhorias ou manter a conversa fluindo. Elas são menos exigentes mentalmente do que perguntas abertas e podem estimular as pessoas a responderem honestamente, mesmo que estejam com pressa. Geralmente, começo com estas, depois sigo com perguntas abertas ou "por quê?" para mais detalhes.

Pergunta: Quão satisfeito você está com a rapidez do nosso suporte ao cliente?

• Muito satisfeito

• Satisfeito

• Neutro

• Insatisfeito

• Muito insatisfeito

Pergunta: Qual canal de suporte você prefere ao comprar online?

• Chat ao vivo

• Email

• Telefone

• Mídias sociais

• Outro

Pergunta: Quão fácil foi resolver sua questão?

• Muito fácil

• Relativamente fácil

• Neutro

• Relativamente difícil

• Muito difícil

Quando seguir com "por quê?" Quando alguém escolhe uma resposta (como “Insatisfeito” ou “Mídias sociais”), pergunte “Por que você escolheu isso?” Isso abre as portas para percepções mais profundas, especialmente quando as respostas são confusas ou surpreendentes. Por exemplo, se um comprador seleciona "Muito insatisfeito", perguntar "Por que você se sentiu insatisfeito com nosso suporte?" revela os detalhes que você precisa para melhorar.

Quando e por que adicionar a opção "Outro"? Use “Outro” quando não tiver 100% de certeza de ter coberto todos os cenários. Isto permite que os respondentes revelem feedbacks inesperados, que frequentemente geram melhorias valiosas que você poderia perder—especialmente se você seguir com “Pode nos contar mais sobre sua escolha?”

NPS e por que é importante para pesquisas de suporte ao cliente

Net Promoter Score (NPS) é o padrão ouro para entender a lealdade. Ele faz uma pergunta simples—“Quão provável é que você nos recomende a um amigo?”—e diferencia promotores de detratores. Para ecommerce, uma queda repentina no NPS ligada a interações de suporte é um alerta que você vai querer identificar rapidamente. O NPS é comprovado correlacionar com o crescimento dos negócios e compras repetidas: 89% dos consumidores provavelmente farão outra compra após uma experiência positiva com o cliente[3]. Como a experiência de suporte costuma ser o último contato com a marca antes da recompra, acompanhar o NPS é fundamental.

Se você quer ver o NPS em ação, confira esta pesquisa de NPS para compradores de ecommerce sobre experiência de suporte ao cliente.

O poder das perguntas de acompanhamento

Segundos inteligentes transformam sua pesquisa de estática para conversacional. Eles permitem que você busque contexto, esclareça respostas vagas, ou simplesmente incentive uma história real. Com as perguntas de acompanhamento automáticas da Specific, a IA se baseia em cada resposta em tempo real. Com base no que os compradores dizem, o entrevistador AI investiga detalhes que faltam—assim como um especialista faria—tornando o feedback mais rico e acionável.

Isso é uma virada de jogo. Por exemplo, sem um acompanhamento:

• Comprador de ecommerce: “Foi ok.”

• IA segue: “O que poderia ter tornado a experiência melhor para você?”

Agora, você obtém algo acionável em vez de um vago “ok”.

Quantos acompanhamentos perguntar? Geralmente, 2-3 acompanhamentos direcionados são suficientes por pergunta. Permita que as pessoas pulem perguntas adicionais quando você obtiver o que precisa—a Specific oferece configurações exatamente para isso, então você nunca irrita os respondentes.

Isso o torna uma pesquisa conversacional, transformando perguntas de mão única em um bate-papo de duas vias. Os respondentes se sentem ouvidos, e você coleta percepções ricas em contexto que formulários isolados não conseguem alcançar.

Análise de resposta por IA, percepções da pesquisa: Mesmo com todos os feedbacks não estruturados que você coletará, é surpreendentemente fácil analisá-los usando ferramentas alimentadas por IA. Veja como a análise de pesquisa por IA funciona para pesquisas com compradores de ecommerce—nós mostramos como a Specific resume, categoriza e destaca pontos acionáveis para você. Sem classificação manual demorada!

Perguntas de acompanhamento automáticas e inteligentes são um novo padrão. Tente gerar uma pesquisa conversacional e veja o quanto mais rico seus insights podem ser comparados com formulários antiquados.

Incentivando o ChatGPT ou outra IA a gerar perguntas para pesquisas de suporte ao cliente

Não quer criar perguntas do zero? A IA pode ajudá-lo a gerar perguntas personalizadas para pesquisas com compradores de ecommerce com o prompt certo. Aqui está como eu faria:

Peça diretamente por perguntas abertas:

Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa com compradores de ecommerce sobre experiência de suporte ao cliente.

Dê contexto para melhorar os resultados. Quanto mais específico você for sobre seu papel, seus objetivos, seus compradores ou o tipo de loja, melhor:

Eu administro uma loja online de eletrônicos e quero melhorar meu suporte pós-venda. Sugira 10 perguntas abertas para compradores de ecommerce para entender suas últimas experiências de suporte, quaisquer frustrações com envio ou devolução de produtos, e o que poderia transformar uma experiência negativa em positiva.

Deixe a IA organizar suas ideias ainda mais:

Analise as perguntas e as categorize. Saída de categorias com as perguntas sob elas.

Depois aprofunde ainda mais perguntando:

Gere 10 perguntas para categorias Velocidade de Resolução, Clareza de Comunicação e Preferência de Canal.

É rápido, escalável e funciona para iniciantes ou profissionais. Mas se você quiser pular tudo isso, experimente o prompt predefinido da Specific e deixe nossa IA fazer o trabalho pesado.

O que é uma pesquisa conversacional?

Pesquisas conversacionais transformam a experiência de um formulário frio e rígido para uma conversa amigável e dinâmica. Em vez de se deparar com uma lista extensa de perguntas, os compradores respondem a uma, recebem um acompanhamento inteligente e relevante, e sentem como se alguém realmente estivesse ouvindo. Essas pesquisas não são apenas mais agradáveis—elevam as taxas de conclusão e proporcionam respostas ricas, detalhadas e acionáveis.

Aqui está uma rápida comparação:

Seus compradores perceberão a diferença. Aprenda a criar uma pesquisa conversacional passo a passo—e dê aos seus clientes uma razão para realmente concluí-la.

Por que usar IA para pesquisas com compradores de ecommerce? Porque os consumidores de hoje esperam ser ouvidos—e rapidamente. 82% dos consumidores querem respostas imediatas (em até 10 minutos!) ao contatar marcas via chat ao vivo