Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de satisfação do cliente sobre o suporte ao cliente, além de dicas para criar uma pesquisa perspicaz. Você pode facilmente criar uma pesquisa de satisfação do suporte ao cliente em segundos usando o gerador de pesquisas por IA da Specific.
Melhores perguntas abertas para pesquisas de satisfação do suporte ao cliente
Perguntas abertas permitem realmente ouvir a voz do cliente—elas oferecem o contexto, emoções e detalhes que escolhas simples não capturam. Elas são perfeitas quando se quer ir além da contagem de dados e começar a descobrir o que realmente importa para seus clientes. É aqui que os clientes descrevem suas necessidades, frustrações e expectativas em suas próprias palavras—o tipo de insight que formulários tradicionais raramente revelam. Quando você quer aprofundar, perguntas abertas são o recurso ideal.
Aqui estão 10 das perguntas abertas mais eficazes para qualquer pesquisa de satisfação sobre suporte ao cliente:
Qual parte de sua recente experiência de suporte mais lhe impressionou?
Pode descrever um momento em que nossa equipe de suporte superou suas expectativas?
Houve algum problema que não foi resolvido como você esperava? Por favor, explique.
O que poderíamos ter feito para tornar sua experiência de suporte mais fácil?
De que maneiras você acha que nosso suporte ao cliente pode melhorar?
Que sentimentos você teve sobre sua interação com nossa equipe de suporte?
Você encontrou alguma dificuldade ou atraso ao entrar em contato? Por favor, compartilhe detalhes.
Como você prefere normalmente contatar nossa equipe de suporte, e por quê?
Qual é uma coisa que você gostaria que mudássemos em nossa abordagem de suporte ao cliente?
Se você pudesse dar um conselho à nossa equipe de suporte, qual seria?
Descobrimos que esse tipo de perguntas não só revela insights acionáveis, mas também pode descobrir pontos problemáticos inesperados ou “momentos mágicos” que promovem a lealdade. E isso é importante—porque 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem um excelente serviço ao cliente [1].
Melhores perguntas de escolha única para pesquisas de satisfação do suporte ao cliente
Às vezes você quer quantificar rapidamente a satisfação, identificar tendências ou reduzir a fricção ao responder. É nesse ponto que as perguntas de escolha única brilham. Elas são rápidas de responder, tornando-as ótimas para dispositivos móveis ou para respondentes com pressa; também produzem dados que você pode apresentar em gráficos, filtrar e comparar ao longo do tempo.
Elas também ajudam a iniciar a conversa—um cliente pode fazer uma escolha em segundos, e então você faz uma pergunta aberta personalizada para explorar o “por quê.” Aqui estão três exemplos que combinam medição prática com um sutil incentivo a um feedback mais profundo:
Pergunta: Quão satisfeito você ficou com a resolução do seu pedido de suporte?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
Pergunta: Com que rapidez você recebeu uma resposta da nossa equipe de suporte?
Imediatamente (dentro de 2 minutos)
Dentro de uma hora
Dentro de 24 horas
Mais de 24 horas
Outro
Pergunta: Qual canal de suporte você usou para sua consulta mais recente?
Telefone
Chat ao vivo
Mídia social
Centro de ajuda / FAQ
Outro
Quando fazer a pergunta "por quê?" Sempre que um cliente seleciona uma classificação ou categoria, perguntar “Por que você escolheu isso?” abre portas para detalhes. Por exemplo, se alguém classifica sua experiência de suporte como “Neutro,” um acompanhamento direto —“O que poderíamos ter feito para mudar isso para ‘Satisfeito’?”—costuma revelar feedback acionável.
Quando e por quê adicionar a opção "Outro"? Adicione “Outro” quando suas opções listadas não capturam totalmente todas as possíveis respostas. Acompanhando o “Outro” permite que os clientes expliquem experiências ou canais que você não antecipou—uma maneira fácil de identificar lacunas de serviço ou necessidades emergentes que você pode ter perdido.
Você deve adicionar uma pergunta NPS à sua pesquisa de satisfação do suporte ao cliente?
Com certeza. O Net Promoter Score (NPS) é uma das maneiras mais simples—e impactantes—de medir a lealdade do cliente após uma interação de suporte. Ele pede que os clientes avaliem, em uma escala de 0 a 10, quão provável é que recomendem sua empresa com base em sua experiência recente. Isso permite segmentar promotores, passivos e detratores, e acompanhar mudanças ao longo do tempo—tudo diretamente ligado à qualidade do suporte.
Você pode instantaneamente gerar uma pesquisa NPS sobre suporte ao cliente com Specific e adicionar uma lógica de acompanhamento personalizada (por exemplo, perguntar aos promotores o que os surpreendeu ou aos detratores o que deu errado).
Considerando que mais de 50% dos consumidores dos EUA mudarão para um concorrente após apenas uma experiência ruim de suporte [3], monitorar regularmente seu NPS pós-interação é crítico para retenção e crescimento a longo prazo.
O poder de perguntas de acompanhamento
Não podemos enfatizar isso o suficiente: ótimas pesquisas vão mais fundo. As perguntas de acompanhamento da Specific impulsionadas por IA podem perguntar em tempo real—adaptando-se instantaneamente à resposta inicial de um cliente, como um entrevistador especialista. Isso significa que você descobre o contexto completo, esclarece respostas confusas e elimina mal-entendidos na hora. Imagine não precisar enviar um e-mail para esclarecimentos—uma economia de tempo enorme.
Cliente: “Eu tive que esperar um pouco, mas tudo bem.”
Acompanhamento por IA: “Você pode me dizer quanto tempo esperou e se algo poderia ter feito essa espera parecer menor?”
Sem o acompanhamento, você nunca saberia o tempo real de espera ou o ponto problemático. A capacidade da IA de investigar mais fundo elimina a lacuna entre respostas vagas e insights acionáveis.
Quantos acompanhamentos perguntar? Geralmente, 2–3 acompanhamentos são suficientes—o bastante para obter detalhes, mas não tantos a ponto de criar fadiga de pesquisa. Recomendamos definir uma opção de “pular para a próxima pergunta” em sua pesquisa após coletar o necessário. A Specific permite que você ajuste isso com uma configuração simples.
Isso transforma em uma pesquisa conversacional: Acompanhamentos transformam a pesquisa em uma conversa contínua, não um formulário unilateral—os respondentes se sentem ouvidos e engajados, o que leva a respostas mais ricas e menor desistência.
Análise de respostas de pesquisa por IA, sumarização de texto e extração de temas: Não é necessário ler cada palavra das respostas abertas você mesmo. A IA facilita analisar todas as suas respostas, extraindo insights e padrões chave mesmo em textos longos.
Perguntas de acompanhamento automatizadas são uma nova fronteira—se você ainda não tentou gerar uma pesquisa dessa forma, experimente e veja a diferença por si mesmo.
Como obter ótimas perguntas de pesquisa usando ChatGPT ou qualquer outra IA
Você não precisa começar do zero. Experimente prompts como estes para fazer com que os GPTs façam o trabalho pesado para você.
Versão rápida (se você quiser uma lista rápida):
Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa de cliente sobre Satisfação com Suporte ao Cliente.
Quanto mais contexto você der à IA, melhores serão seus resultados. Por exemplo:
Somos uma empresa SaaS com suporte por chat e telefone. Nosso objetivo é identificar pontos de fricção e fatores de lealdade, com foco em clientes dos EUA. Sugira 10 perguntas abertas para uma pesquisa de Satisfação com Suporte ao Cliente.
Depois de ter seu rascunho, organize-as para estruturar:
Veja as perguntas e categorize-as por tipo. Ensaie categorias com as perguntas sob elas.
Concentre-se nos tópicos que mais importam:
Gere 10 perguntas para as categorias “Preferência de canal, Velocidade de resolução, Empatia do agente.”
Com prompts inteligentes e um construtor de pesquisas conversacionais, você obtém uma pesquisa por IA personalizada que atende exatamente às suas necessidades.
O que é uma pesquisa conversacional?
Uma pesquisa conversacional parece mais um bate-papo natural do que um formulário—é dinâmica, reativa e envolvente. Em vez de atingir seus respondentes com uma lista estática, a pesquisa se adapta com base em respostas anteriores. Perguntas de acompanhamento aprofundam para esclarecer ou contextualizar, exatamente como uma pessoa faria. Esse vai e vem ao vivo significa que os insights são mais ricos, os clientes são menos propensos a abandonar a pesquisa, e as respostas são mais fiéis às experiências e necessidades reais.
Compare por si mesmo:
Pesquisas Manuais | Pesquisas Conversacionais Geradas por IA |
|---|---|
Perguntas rígidas e fixas | Adapta-se ao contexto e respostas em tempo real |
Freqüentemente têm taxas de resposta mais baixas | Maior engajamento e conclusão |
Requer edição manual e lógica de perguntas | A IA lida com estrutura, fluxo e sondagem automaticamente |
Desafiador (e lento) para analisar texto | Sumários automáticos e extração de temas com ferramentas de análise de pesquisa por IA |
Por que usar IA para pesquisas de clientes? Porque geradores de pesquisa por IA constroem, iteram e analisam pesquisas conversacionais em uma fração do tempo. Você pode adaptar instantaneamente, escalar rapidamente e nunca perder um insight chave. Além disso, como 60% das empresas agora usam chatbots impulsionados por IA (em comparação com 25% apenas três anos atrás) [2], seus clientes cada vez mais esperam experiências elegantes e impulsionadas por IA.
Se você quiser ver como criar uma pesquisa conversacional passo a passo, confira nosso guia prático. E se você quiser editar sua pesquisa enquanto conversa com IA (em vez de campos de formulário intermináveis), experimente o editor de pesquisa por IA—ele é rápido e indulgente.
A Specific oferece ferramentas de pesquisa conversacional por IA de classe mundial, tornando fácil engajar sua audiência e obter feedback que é realmente útil—a cada passo do caminho. Quer você o lance em uma landing page ou diretamente em seu produto, essas pesquisas movidas por IA entregam uma experiência suave e moderna para todos.
Veja agora esse exemplo de pesquisa de satisfação do suporte ao cliente
Comece a construir uma pesquisa mais inteligente e descubra o que realmente impulsa a lealdade do cliente—veja as perguntas mais eficazes em ação e melhore seu jogo de feedback com seguimentos automatizados e insights movidos por IA da Specific.
