自由回答のフィードバック質問を使用することは、Net Promoter Score (NPS) を知ることとその背後にあるストーリーを理解することの違いです。数字を見るだけでは、なぜ誰かがプロモーター (9-10)、パッシブ (7-8)、またはデトラクター (0-6)であるのかを説明してくれません。
NPSのフォローアップに良い質問をすることで、表面を打破し、人々が本当に重要だと感じることを共有するスペースを開き、次の行動に対するアクション可能な洞察に導くことができます。
異なるNPSセグメントが異なるフォローアップ質問を必要とする理由
プロモーターの心構えは、パッシブやデトラクターとは根本的に異なります。これらの違いを無視すると貴重な情報を逃してしまいます。
プロモーターは感情的な忠誠心を抱いており、喜んで推薦しますが、彼らが具体的に何を楽しんでいるかを把握することで、スーパーパワー機能やユースケースを明らかにします。
パッシブは満足していますが情熱を感じているわけではありません。彼らの沈黙には、ほんの少し足りないものや真の忠誠心を妨げるものが隠されています。「オーケー」と「素晴らしい」の間のギャップについて洞察を得る必要があります。
デトラクターは痛みや失望点があり、即座に対応が必要です。彼らのフィードバックに注意深く耳を傾けると、摩擦や失敗点が早期に浮き彫りになり、離脱やネガティブな口コミになる前に対処できます。
一般的なフォローアップは、すべての人をひとまとめにしてしまい、貴重なフィードバックを軽減します。それは不完全なデータだけでなく、各セグメントが感じている理由を知るための機会を逃すことでもあります。
自由回答式のNPSフォローアップ質問を取り入れることは、単なるベストプラクティスではなく、データ品質を向上させ、スコアだけでは見えない豊かでアクション可能なテーマを明らかにすることが証明されています。ターゲットを絞ったフォローアップを使用する企業は、洞察の深さとエンゲージメント率の劇的な向上を見込んでいます。[1]
プロモーター (9-10) のための自由回答質問
プロモーターはあなたの忠実な応援者です—彼らの自然な興奮は戦略的メッセージ、推薦文、さらには製品の方向性を形作ることができます。ただし、適切な質問をしなければ、その価値を収穫することはできません。
私たちの製品やサービスの中であなたが最も愛することは何ですか？
誰に私たちを推薦しましたか、そして何を共有しましたか？
私たちの製品が完璧に働いていると気付いた瞬間がありますか？教えてください！
将来的に使用をためらったりやめたりする理由がありますか？
AI分析を活用して深く探求するサンプルプロンプト:
プロモーターが私たちを推薦し続けるユニークな製品の利点を要約してください。
プロモーターのフィードバックにおける再購入意向を示す瞬間やマイルストーンは何ですか？
AIを使って、特定の成功事例を深掘りしたり、予期しない楽しみの要因を探ることができます。私たちのAI調査分析ツールを使えば、これが簡単です。言語と感情を浮き彫りにして、ファンをプロモーターに変えるのです。
パッシブ (7-8) のための自由回答質問
パッシブは、ちょうどその境界に立っている — 一押しでプロモーターになるか、デトラクターの領域に傾く可能性があります。巧妙でしっかりしたフォローアップ質問が、「なぜ10でないのか？」という洞察を得るために必要です。
あなたの体験を本当に特別なものにするためには何ができますか？
あなたが望むほどスムーズに動作していないものはありますか？
似たような製品やサービスを考慮しましたか？代替品を評価する理由は何ですか？
次回、私たちを10と評価するためには何が必要ですか？
パッシブからの回答に対するAI分析サンプルプロンプト:
パッシブフィードバックに繰り返し出てくる欠落した機能やサービスギャップを特定してください。
パッシブによって言及された最も共通する競争相手の名前を強調してください。
会話型の調査は定型のリストを超えて深く探求します — AIを使用して、評価には現れない微妙な摩擦点や疑念を明らかにすることができます。業界のリーダーでさえ、AIによってオープンなフォローアップをカスタマイズすることで反応の深さが増し、「知らないこと」を顧客が自発的に提供しない状況を解消することを見出しました。[2]
自由回答探索の追加に関する実用的なヒントについては、私たちのAI調査生成ツールをご覧ください。スマートでセグメント化された調査フローを設計する方法が簡単にわかります。
デトラクター (0-6) のための自由回答質問
デトラクターは悪い知らせのように感じるかもしれませんが、実際にはアクション可能なフィードバックを最も多く与えてくれます — 防御的でなく聞く準備ができているならです。
これまでで最大の不満や失望は何ですか？
私たちを選んだときに何を期待していましたか、そしてその期待に応えることができなかった点はどこですか？
代替製品を検討していますか？それに引かれている理由は何ですか？
私たちが信頼と熱意を取り戻すためにはどうすればよいですか？
デトラクターフィードバックを利用するAIプロンプトの例:
低評価につながる最も引用される痛みのポイントをリストアップしてください。
デトラクターが持っていたが応えることができなかった期待を説明してください。
AIによるフォローアップは迅速であるだけではありません — 敏感な問題を優しく探求したり、曖昧な不満を明確にしたり、さらにはリスクのある顧客と再接続することができます。有名なケースでは、オープンなNPSフォローアップが英国の花会社が返金率を37％削減し、受取人の間でNPSをほぼ3倍にした例もあり、自由回答のコメント中の隠されたテーマを活用することで成功しました。[2]
表面的な発散ではなく、率直さと具体的な詳細を引き出す会話型NPS調査の設計についてさらにお読みください。
AIによる分岐がNPSフォローアップを変える方法
Specificを使用することで、あなたのAI調査はプロモーター、パッシブ、デトラクターであるかを尋ねるだけでなく、耳を傾け、聞き取り、セグメント固有の自由回答質問に誘導し、詳細を探ります。自動AIフォローアップ質問の機能について探求してください。
動的プロビングとは、自由回答の後、AIが各特定の回答に基づいて洞察のある明確化質問をリアルタイムで行うことを意味します。例えば、「どのように改善できるか？」や「ブランドXよりも私たちを選んだ正確な理由は何か？」などが含まれ、アクション可能なコンテキストを得ることができます。単なる言い訳ではありません。
コンテクストの深みは真実であり、すべての調査が自然な会話のように感じられる（硬直したスクリプトではない）ため、回答者は関与し続け、私たちのAIはさらに深く探求したり、優しく先に進むべき合図を検知します。それがAI駆動の調査を真に会話型にするものであり、フォローアップメールや電話で達成できないものを明らかにします。
従来のNPSフォローアップ | AI駆動のフォローアップ |
|---|---|
一律の質問 | セグメント固有の深い洞察 |
手動分析、時間がかかる | 瞬時のAI生成の洞察 |
プロビングがほぼない | 動的プロビングと明確化 |
回答がフォームのように感じられる | 実際の会話の様に感じられる |
インテリジェント分岐とプロビングをNPS調査に導入する準備はできましたか？テンプレートを使用して一から作成したり、リミックスしたりしてAI調査生成ツールをご利用いただけます。
インテリジェントなフォローアップでNPS調査を設定する方法
プロモーター、パッシブ、デトラクター向けの分岐を設定するには、AI調査エディタに調査フローを移動します。各NPSセグメントに対してどのような種類のフォローアップを望むかを定義し、ブランドに適した深さまたはトーンを設定します。
フォローアップの深さを調整 — 単一の明確化質問が欲しいか、それともいくつかのニュアンスを探求する層が欲しいか？
トーンをカスタマイズ: プロモーターに対する祝賀、パッシブには親しみやすいプロビング、デトラクターには共感と緊急性を持たせる
AIが感謝を伝えて次に進むタイミングを知るための明確な終了ルールを設定
このシフトを行うと、あなたのNPSは単なる指標から生きている顧客との対話へと変わり、次の大きな改善のためのシグナルとストーリーを明らかにします。
アクション可能なフィードバックを集める準備はできましたか？ 自分自身の調査を作成 しましょう。
