顧客体験の分析は、サポートのやり取りの直後のように、適切な質問をすることで本当に強力になります。
タイミングはすべてです: チケット後のアンケートは、感情や具体的な詳細が新鮮な状態で捉えられます。
このガイドでは、適切な質問の選び方、AIを使って隠れたパターンを見つける方法、サポートチケット後にアンケートを行う理由について説明します。
サポート全体を明らかにする重要な質問
優れたサポートアンケートは「体験はいかがでしたか？」という質問にとどまらず、顧客の全旅程の詳細に踏み込んでいきます。忠誠心を形作る要因や解約の引き金となる要因を本当に理解するためには、数値と文脈の両方を収集する質問が必要です。
0から10のスケールで、このサポート体験後に私たちをどの程度お勧めしたいと思いますか？
この古典的なネットプロモータースコア（NPS）の質問は、問題解決後の全体的な忠誠心と即時の感情を測定します。高いスコアは効果的な点を示し、低いスコアは問題点を浮き彫りにします。AIによる自動追跡で各スコアの背後にある「なぜ」を明らかにできます。今日、私たちのサポートチームはあなたの問題を完全に解決しましたか？
この明確なはい/いいえ（「まだよくわからない」オプション付き）の質問は、チームが本当に解決に至ったかを確認します。再度の連絡を招く可能性のあるギャップを明らかにします。問題が解決されたと感じた速さはどうでしたか？
「予想よりもずっと速かった」から「予想よりもずっと遅かった」までのスケールは、時計の時間だけではなく顧客の認識を浮き彫りにします。フォローアップで詳細な背景を求め、遅さや喜びを感じた理由を探り出します。インタラクション中のサポートエージェントの態度をどのように表現しますか？
この自由回答の質問は、感情、共感、そして礼儀を捉え、評価だけでは見逃されがちな領域です。AIフォローアップは、エージェントが顧客をどのように感じさせたか、または急いで通り過ぎたかをやさしく探ります。相談する前に自分で解決策を探すことを考えさせたものがありますか？
この質問は自己解決のギャップを明らかにし、ヘルプコンテンツが十分に目に見えるまたは明確でなかったかどうかを示します。サポートの一つを改善できるとしたら、何ですか？
この簡単なプロンプトは、不満だけでなくアイデアを共有することを奨励し、継続的な改善と個別化を促します。
これらのコア質問のそれぞれが顧客の物語の層を解放します。しかしそこで止まることなく、SpecificのようなAI駆動のフォローアッププローブを使って疲労を感じさせることなく調べを深めます。
これが、なぜサポートが喜ばれるか失望するかを知り、どこに行動すべきかを明確にするための一般的な評価から情報への移行する方法です。
ポストチケットトリガーでアンケートをタイミング取り
フィードバック要求に数時間または数日待つのでは足りません。大多数のアンケートが顧客の受信箱に届くときには、瞬間は記憶であり、詳細はぼやけます。だから、私は解決直後に自動的にトリガーされる製品内会話アンケートの強い支持者です。
製品内のチャットベースのアンケートなどのツールを使用してアンケートを開始するとき、ユーザーをその場で参加させることができ、生の意見を共有する準備が整います。これにより、応答率の向上と、特にサース（SaaS）や技術製品での断片的な旅程においてより豊富な文脈がもたらされます。
タイミング | 典型的な応答率 | フィードバックの詳細 | 顧客感情の正確さ |
|---|---|---|---|
ランダム/遅れた（例：マスメール） | 10-15% | 低（「良い」、「まあまあ」、または詳細をスキップ） | 可変—しばしば遅すぎたり、無関係なイベントによって影響される |
ポストチケットトリガー（製品内） | 30-60% | 高（具体的な例、行動可能な問題点） | 高—新鮮で真正な感情を捉える |
トリガーベースのアンケートは、サポートの流れの一部として自然で関連性があるため、冷淡なフォローアップではなく感じます。顧客は適切な瞬間に詳細を共有する可能性が高く、さらに積極的なアイデアを提供してくれることすらあります。実際に、53%のカスタマーサポートチームが今では必要なときに顧客を手助けし、52%が迅速なオンデマンドサポートを優先しています [1]。あなたのアンケート戦略もこの即時性を反映しなければ、体験を本当に形成する要素を見失う危険があります。
さらに探る: 解決速度、共感、セルフサーブの機会
解決速度
私たちは皆、速度が重要であることを知っており、56%の消費者がブランドをお勧めする主な理由は迅速なサービスによるものです [2]。しかし、体験の速さだけを尋ねるのでは不十分です。私は常に期待と結果の違いについて探ります:
解決時間に関する期待はどうでしたか、今日の体験とどのように一致しましたか？
もし彼らが遅かったと言うなら、AIは自動的にさらに深く掘り下げます:
正直なご意見ありがとうございます—遅延の原因やそれがどのように影響したかを教えていただけますか？
エージェントの共感
パンデミックの後、親切で共感的なチームメンバーに価値を感じる顧客が42%増加しました [3]。次のような質問をお勧めします:
会話中にエージェントのコミュニケーションスタイルはどのように感じましたか？
応答が中立または否定的な場合、AIはやさしく明瞭にします:
経験をより個人的または支援的にするために、エージェントは何をすればよかったですか？
AI駆動のフォローアップは単なるスコアの追跡にとどまらず、共感のギャップの発生源を特定し、トレーニングやコーチングの新しい視点を提供します。
セルフサーブのギャップ
ほとんどの顧客は可能であれば自分で問題を解決したいと考えています。それでも68%の米国消費者が質問が明確に回答されない場合には取引を中止します [2]。良いアンケートは次のように尋ねます:
なぜ自己解決せずに問い合わせを行ったのか、何かが不足していたまたは不明瞭でしたか？
続くプローブは、サポート記事、検索ツール、またはナビゲーションが顧客を支援できなかった理由をさらに明らかにします。これらのインサイトは摩擦を強調するだけでなく、知識ベースやオンボーディングガイドの改善に役立つ貴重な情報です。
会話アンケートの一環として提供されると、これらのような敏感なプローブさえも尋問ではなく、誠実な対話のように感じられます。顧客は心を開き、シャープで行動可能な答えを取得し、観客を圧倒することなく得られます。
AIテーマがチャンネルと優先度で繰り返される問題をフラグする方法
顧客のフィードバックをキャプチャするのはステップ1に過ぎず、これらの声を行動可能なパターンに変えることが真の価値です。そこにAI駆動のテーマ分析が全体を変えるものです。
AIを用いることで、私は数百の自由回答を見た瞬間に顧客がどの問題に苦しんでいるかを簡単に把握できます。その魅力とは？それはチャンネルと優先度で動作し、ライブチャットユーザーが電話と異なる問題を挙げているか、特定の問題がプレミアム顧客に最も影響しているかをハイライトします。
研究はサポートにAIを使用する企業の20%の顧客満足度の向上を示しています [4]。しかしそれは単なる統計ではなく、競合他社よりも速く繰返されるテーマに基づいて行動するためのプレイブックを得ることになります。
チャンネル特有のインサイトは重要です：メールチケットには製品のバグがあり、チャットは料金の混乱に焦点を当ててるかもしれません。感情と頻度を比較して、AIは重要な問題を解決することを保証します:
チャットが素早くポジティブな結果を生んでいるが、電話はまだ後れをとっているのか？
技術ユーザーは新規顧客よりも多くのフラストレーションを感じているか？
u0000'優先'チケットはチャンネルによって異なる意味を持っているか？
Specificを使えば、AIにアンケートデータの任意の部分を分析するように指示できます:
過去30日間で「緊急」とマークされたチャットサポートチケットにはどのテーマが最も顕著ですか？
エージェント共感がメールとチャットのどちらのやり取りでどのように説明されますか？
この四半期のプレミアムサポート顧客にとって未解決の主たる痛点とは何ですか？
さらに、チームは特定のトレンドについてAIと対話することができ、セグメント、期間、またはトピック別に分析することが可能です - ダッシュボードを掘り下げる必要がありません。これが現代型チームが敏捷性を保ち、問題が累積する前に重要な改善に注力する方法です。
AIを活用してサポート体験アンケートを構築
サポートフローに特化したアンケートを開始する準備ができましたか？良い知らせです：新たに開始する必要はありません。AIアンケートビルダーを使用すると、単純なプロンプトから完全で文脈的なサポートアンケートを作成できます:
問題解決、エージェント共感、セルフサーブ改善の機会をチェックするポストチケット顧客サポートアンケートを作成。
技術サポートに関してさらに深く掘り下げたいですか？
技術的な問題を提出したユーザーをターゲットにした会話アンケートを作成し、トラブルシューティング体験と製品ドキュメントの明確さに関するフォローアップを行います。
継続的なカスタマーサクセスチェックインが必要ですか？
既存のお客様向けに会話型のチェックインアンケートを設計し、提供された価値、サポートの応答性、継続的な改善の提案を尋ねます。
これらのアンケートはいずれも、AIアンケートエディターを使って話しながら編集できます。調整を説明するだけで、AIが瞬時にアンケートを更新します—手動作成やロジック欠落はありません。各質問は自然に感じられ、顧客の回答に適応し、忠誠心を高める詳細を探ります。
サポートインサイトを顧客ロイヤルティに変える
適切なタイミングで、適切な質問でサポート体験を測定していないと、維持とロイヤルティに直接影響を与えるインサイトを逃しているかもしれません。会話形式の製品内アンケートは、旧式のフォームよりもコンテキストが豊かでフィードバックが充実しており、誠実な会話を通じてロイヤルティを構築します。行動を起こして、最も重要な瞬間を本当に理解するためのアンケートを作成しましょう。