よく作られたキャンセル調査は、顧客が離れる理由を理解するのに役立ち、彼らの体験を本当に気にかけていることを示します。顧客を失うのは辛いかもしれませんが、得られる洞察は、改善を促し、解約率を減らし、残っている顧客への忠誠心を強化します。
この記事では、サブスクリプションキャンセル調査のための最高の質問のいくつかを共有します。これらの質問は、思慮深いデータ収集と真の共感のバランスを取っています。会話型AIやAIを活用した調査作成のようなツールが、毎回正しい方法で質問することを容易にする方法をご覧いただけます。
ほとんどのキャンセル調査が失敗する理由
私は、基本的なミスをするキャンセル調査をあまりにも多く見てきました：強引すぎる、関係のない質問をする、または取り調べのように顧客を圧倒する。一覧だけを示すと、複雑なストーリーをリストに減じてしまい、顧客が離れるより深い、より微妙な理由を見逃してしまいます。
実際のところ、私たちの多くは複数の理由でキャンセルするからです：価格、使用、ニーズの変化、またはサポート体験の悪さ。硬直したフォームベースのアプローチでは、これらの層を見つけることができず、重要なフィードバックが漏れてしまいます。実際、最近の調査によれば、81.1%の人々が過去6ヶ月間にサブスクリプションをキャンセルまたはキャンセルしようとしたことが判明しましたが、それでもほとんどのブランドは表面的な説明しか聞いていません。 [1]
タイミングが重要です：ほとんどの調査は、損害が発生した後、感情が最も高まるときにポップアップします。会話を促す代わりに、それはしばしば最も価値のあるときに対話の扉を閉じてしまいます。
トーンも重要です：言葉遣いが固く、企業的に聞こえると、誰かがすでにフラストレーションを感じているときに冷たく感じられることがあります。共感的な言語は、人々に本当に学びたいと思っていることを安心させ、チェックボックスを埋めるだけではないことを伝えます。
従来のアプローチ | 会話型アプローチ |
|---|---|
静的なチェックボックス | オープンエンドで適応する質問 |
一律同じ | 初期の反応に適応 |
フォームのように感じられる | 会話のように感じられる |
企業的なトーン | 共感的で人間味あふれるトーン |
フォローアップが少ない | リアルタイムでより多くの文脈を探る |
研究がこれを裏付けています：会話型調査はより高いエンゲージメントとより実用的なフィードバックをもたらすことがわかっています。それは適応性に富んだ人間的な感じがあり、より深く掘り下げるフォローアップを求める能力のおかげです。 [3]
異なるキャンセル理由に合わせた優れた質問
キャンセル理由は一律ではないので、フォローアップもそうであるべきではありません。異なる理由での退会には異なる質問が必要であり、最高のAI調査は進めながら適応します。顧客が「価格」を選択した場合、探るトーンと詳細は、競合他社に乗り換えた場合とは非常に異なります。
Specificのようなツールは、自動AIフォローアップ質問を使用して会話の流れを即座に調整し、より豊かな洞察を得ると同時に、顧客に本当に聞かれていると感じさせます。
価格に関連するキャンセル：
63%以上の人々が、サブスクリプションをキャンセルする主な理由としてコストを挙げています。 [2] それが本当に手頃な価格であるか、コストに見合う価値があるか、あるいはその他の理由が隠れているか知りたいところです。
次のような質問を試してください：
当社の価格設定について、キャンセルを決断させたきっかけは何ですか？（例：全体的にあまりにも高価、毎月の料金に見合わない、他の製品の価格の方が好ましい？）
サブスクリプションを維持する再考を促した特定の価格ポイントや機能はありましたか？
これらの質問は「価格」を超えて前進し、キャッシュフロー、競争相手の価値、またはROIに対する失望が原因であるかどうかを発見するのに役立ちます。
価値知覚の問題：
顧客が長期間製品を使用した後、十分な利益を見出さなくなったために退会することは一般的です。次のように試してください：
期待に合わなかった特徴や利点は何ですか？
当社から受け取る価値を高めるために改善したいことがあれば、それは何でしょうか？
これらのプロンプトが具体性を求めつつも、移行する決定を尊重していることに注目してください。
サポート体験の問題：
時には、チームとのやり取りの挫折が決定打となることもあります。ここでの回答は生々しいことがありますが、開かれた態度で非防御的に接してください。
最近のサポート体験で決断のきっかけとなった例を共有できますか？
サブスクリプションの間に、チームがより良くサポートすることができた点は何ですか？
オープンな言葉遣いは、罪のゲームのように感じさせることなく、正直なストーリーを奨励します。
競合他社への切り替え：
他社に移ったとのことを言及されると、それが実際の強みと弱みを明らかにする絶好の機会となります。
新しいプロバイダで何を期待していますか？当社から得られなかったものは何でしょう？
切り替えを決定づけた特定の機能、サービス、価格の違いはありましたか？
これらのターゲットフォローアップは、パターンや弱点を見つけやすくし、すばやくギャップを埋めることができます。
キャンセル調査を会話型にする方法
私は実際に会話型に調査をすると、人々は丁寧な回答を超えた、本当のストーリーを話し始めると感じています。また、フォームとは違い、実際に気にかけている誰かと数通のメッセージを交換しているように感じられます。
「そのことについてもう少し詳しく教えていただけますか？」や「違う結果を期待していた点は何ですか？」などのフォローアップをすることで、本当に表面的な理由の下にある*真の*理由が明らかになることがよくあります。人々が自分の言葉で答えると、新しいアイデアや考えていなかった問題が見つかることが多くあります。
Specificの会話型調査ページは、この手法を簡単に実現します。AIが質問ごとに適応し、ユーザーはまるで電話でチャットしているかのように自然に応答できます。
フォローアップは単にデータを集めるだけでなく、調査を会話に変えてくれます。それが会話型調査の本質です。
以下は