ここでは、カスタマーサポート満足度に関するSaaS顧客調査の際に役立つ最良の質問と、それを作成するためのヒントをいくつか紹介します。このような調査を作成したい場合、Specificを使用するとAIで数秒で生成できます。賢く、迅速かつより洞察に富んだ内容です。
SaaSカスタマーサポート満足度のための最良のオープンエンド質問
オープンエンドの質問は、顧客を真に理解するのに役立ちます。現実の状況や正直なフィードバック、単なるチェックボックスでは表現できない深い詳細を求める場合に使用します。「なぜ」や「どのように」と尋ねることで、単なる統計ではなく物語を得ることができ、改善、驚き、喜びを発見できます。このアプローチはますます重要です。なぜなら、71％の消費者がブランドからの個別対応を期待しているのに対し、76％がそれがないと不満を感じます[3]。
最近のカスタマーサポート体験はいかがでしたか？
サポートチームが予想を超えたと感じた時のことを教えてください。
サポートチームとの体験をどのように改善できると思いますか？
最後のサポートで何があなたを苛立たせましたか？
カスタマーサポートチームに対する改善点はありますか？
問題はどのくらい早く解決されましたか？この期間はあなたにとって満足いくものでしたか？
私たちがあなたのニーズをしっかり理解していると感じた具体例を教えてください。
期待していたのに受け取れなかったソリューションやリソースはありましたか？
ビジネス目標をサポートするために当社ができることは何ですか？
サポートプロセスをより有用にするためのアイデアや提案はありますか？
SaaSカスタマーサポート満足度のための最良の単一選択マルチチョイス質問
単一選択のマルチチョイス質問は、フィードバックを量化し、瞬時にトレンドを見つけ出すのに役立ちます。明確なメトリックや満足度の簡単な確認が必要な場合に最適で、オープンエンドのフォローアップをする前に会話を始めることができます。時折、詳細を共有する前に選択肢を選ぶのは回答者にとって気軽です。そのため、エンゲージメントと洞察を最大限に引き出すために、両方のタイプを一緒に使用することがよくあります。
質問: 最近のカスタマーサポート体験にどの程度満足していますか？
非常に満足
満足
普通
不満
非常に不満
質問: 問題はどのくらい早く解決されましたか？
即座に
数時間以内
1日以内
1日以上
問題は解決されていない
質問: カスタマーサポートに問い合わせた主な理由は何ですか？
技術的問題
請求に関する質問
機能のリクエスト
その他
「なぜ？」でフォローアップすべきとき 何らかのマルチチョイス質問の後、「なぜそのオプションを選びましたか？」や「詳しく説明できますか？」とフォローアップすることで文脈を得ることができます。「問題は解決されていない」を選択した場合、賢いフォローアップによって問題解決を妨げているものが何であり、どのように効果的に支援できるかを明らかにします。
「その他」の選択肢を追加すべき理由と適切な時期 「その他」を追加することは、顧客の問題をすべて収集できていないと感じる場合に欠かせません。その後のフォローアップでは、「具体的に教えてください」と問い、それによって考慮していなかった問題やニーズが明確になり、大きな改善を促進することがあります。
NPS質問：カスタマーサポートのロイヤルティ測定
Net Promoter Score（NPS）はカスタマーロイヤルティを理解するための業界標準です。特にSaaSやサポート体験には重要です。質問は簡単です：「最近のサポート体験に基づいて、友人や同僚に私たちの会社/製品/サービスをお勧めする可能性はどのくらいありますか？」この数値は非常に重要です。NPSスコアが70を超える企業は強力なカスタマーロイヤルティを享受していますし、推奨者の顧客は批判者よりも600％〜1400％高い生涯価値を持っています[5][6]。あなたのSaaSビジネスがベンチマークを行いたい場合、数秒でカスタマーサポート満足度のためのNPS調査を生成し、実行可能なロイヤルティデータの収集を開始できます。
フォローアップ質問の力
良いフォローアップ質問は、静的な調査を学習の機会に変えます。Specificでは、自動化されたフォローアップ質問がAIを使用し、回答があいまい、不完全、または特に興味深いと感じた場合にさらに探るための手段を提供します。これにより会話が自然に感じられ、あらゆるスコアの背後にある真の物語に到達することができます。調査によれば、フォローアップを含む調査は顧客維持率を10〜15％向上させ、数値だけでなくより深い定性的な洞察を活用することができます[4][7]。実践でどのように機能するのかを確認するには、自動フォローアップ質問の機能を探ってください。
SaaSの顧客: 「サポートはまあまあでしたが、少し時間がかかりました。」
AIフォローアップ: 「手続きが遅いと感じた具体的な理由を教えていただけますか？待ち時間や回答の質、その他の理由でしたか？」
フォローアップの数はどのくらいが適切？ 2〜3回のフォローアップがちょうど良い。謎を理解するのに十分で、人を問い詰められていると感じさせない程度です。Specificを使用すると、この限界を設定することができ、必要な情報が収集されると次の質問に自動的に進むように調整できます。
これにより会話型調査になります。 無機質なフォームを記入する代わりに、対話を作り出し、関心を引き出し、詳細な回答を得ることができます。
AIが駆動する調査分析は強力です: 無構造のフィードバックが大量にあっても、AIはすべての回答を簡単に分析できます。どのようにしてAIを使用して調査回答を分析するかを読んでください—時間やリソースが不足しているチームにとってゲームチェンジャーです。
Specificの自動化フォローアップは多くの人にとって新しい分野です。調査を生成して、このスマートで会話型のアプローチを実際に体験してみてください。
ChatGPTを用いたSaaSカスタマーサポート満足度のための優れた質問の作成方法
自分でトップクラスの調査質問を作成したい場合、AIツール（例えばChatGPT）が役に立ちます。うまくプロンプトできればの話です。まずは簡単に求め、それからコンテキストを追加して鮮明な答えを求めると良いです：
リストを求める：
SaaSカスタマー調査のためのカスタマーサポート満足度に関するオープンエンドの質問を10件提案してください。
より深く、関連性の高い質問にはコンテキストを追加し、会社や顧客のジャーニー、調査の目的、独自のサポートの特徴を説明してください：
私たちは小規模ビジネスにサービスを提供するB2B SaaSプラットフォームです。カスタマーサポートの痛点を理解し、積極的なサービス機会を特定することを目的としています。SaaSカスタマー調査のためのオープンエンドの質問を10件提案してください。
リストを取得した後、AIに整理を手伝ってもらいましょう：
質問を見てそれをカテゴリに分類してください。それぞれの質問をカテゴリの下に出力してください。
次に、一番重要な部分に焦点を当てます。
カテゴリ「応答性」と「問題解決」の質問を10件生成してください。
会話型調査とは？
会話型調査はクイズのように感じられるのではなく、知識豊富な友人との会話のようなものです。質問を一括で見せるのではなく、順を追って自然に提示し、必要に応じてフォローアップします。そのため、より一層参加者が参加しやすく、意見を共有しやすくなります。これは、旧式の調査フォームからの大きな進化であり、完了率と洞察の質の向上をもたらします。
手動調査 | AI生成調査（Specific） |
|---|---|
静的: すべての質問を一括で表示 | 動的: 質問やフォローアップがリアルタイムで適応 |
分析は手動で時間がかかる | 回答は自動で要約され、カテゴライズされる |
個人的な感じがなく、完了率は低いことが多い | 会話のようで、正直な回答を促進する |
更新やローカライズが難しい | AIチャットで編集、迅速なローカライズや反復が可能 |
SaaSカスタマー調査にAIを使用する理由？ AI対応の調査生成ツール（例：Specific）を使用すれば、会話型調査の作成と運営が瞬時に行えます。手作業の時間を大幅に削減します。スマートでより個別化されたインタビューを提供し、AIによる分析によりターゲティングやフォローアップ、改善サイクルがより迅速になります。調査の作成がどれほど簡単にできるか、適切なツールを使用すれば一目瞭然です。
要するに、Specificは一流の会話型調査を提供します。ユーザーはプロセスを楽しみ、チームは世界クラスの洞察を得ることができ、SaaS製品のサポート満足度はもう謎ではなくなります。
今すぐこのカスタマーサポート満足度調査の例をご覧ください
実際のSaaS顧客から即座に洞察を得られ、最も重要なことを明らかにする会話型調査を利用して、アクション可能で正直なフィードバックを得ることができます。AI搭載のビルダーを試してみて、どのようにしてサポート体験を今日から変革できるかをご覧ください。