こちらは、SaaS顧客のための、顧客満足度（CSAT）に関するアンケートでの最高の質問と、それを作成するための実用的なヒントです。迅速に自分自身でアンケートを作成したい場合は、Specificで簡単に生成できます—目標を説明するだけで、数秒で専門レベルの質問を受け取れます。
顧客満足度調査のためのベストな自由回答質問
自由回答質問は、1クリックで得られない質的な洞察を深く掘り下げます。これは、顧客の動機を明らかにし、満たされていないニーズを強調し、摩擦点を露わにします。ユーザーエクスペリエンスがすべてのSaaSにとって特に重要です。これらは、新機能の導入またはサポートインタラクション後に特に有価です。
こちらは、SaaSの顧客満足度（CSAT）調査で検討すべき10の自由回答質問です：
当社製品を選んだ主な理由は何ですか？
当社製品に関する最近の体験で、何か印象に残ったことはありましたか？（良くても悪くても）
当社製品を最も価値あるものとしている機能や利点は何ですか？
当社製品を使用する際に、フラストレーションを感じたり難しいと感じたことはありますか？
当社製品は、どのようにあなたのビジネス目標達成をサポートしましたか？
当社製品の一つのことを変えることができるとしたら、それは何で、それはなぜですか？
当社のカスタマーサポートチームの対応力や役に立った度合いをどのように感じましたか？
当社製品がより良くサポートすべき課題やワークフローはありますか？
将来的にあなたの期待を上回るために、私たちにできることは何でしょうか？
私たちとの体験について、他に何かシェアしたいことはありますか？
これらの自由質問の影響は明白です。86%の消費者がより良い顧客体験のために多くを支払う意欲があるという中で、彼らの考えを自分の言葉で引き出すことで、本当に重要なことに対してロードマップやサービスを調整することができます。 [1]
SaaS顧客満足度のためのベストな単一選択式質問
単一選択式の質問は、満足度を量的に測定したり、大規模グループ全体の感情を素早く評価する際に理想的です。参加のハードルを低くし—特に忙しい業務中には、いくつかの選択肢から選ぶの方がSaaSユーザーにとって簡単です。これらの質問は「会話を開始する」ための素晴らしい方法であり、その後のフォローアップによってもっと豊かな文脈を得ることができます。
質問：当社製品の全体的な体験にどれぐらい満足していますか？
非常に満足
満足
中立
不満足
非常に不満足
質問：当社製品のどの側面が最も価値がありますか？
使いやすさ
機能セット
カスタマーサポート
信頼性
その他
質問：今後12か月間にわたって当社製品を使い続ける可能性はどのくらいですか？
非常に可能性が高い
やや可能性が高い
不明
可能性が低い
非常に可能性が低い
「なぜ」とフォローアップをするタイミング 顧客がオプションを選んだ後（例：「不満足」）、その選択に至った理由を尋ねます。これにより、CSATスコアが平均化しがちな中で、スコアの背後にある動機を理解することができ、物語の存在を通じてインサイトを得ることができます。
なぜ「その他」を加えるべきか？「その他」を含めることで、予期しないフィードバックを得ることができます。誰かがそれを選んだ場合、「何を考えたのか説明していただけますか？」というフォローアップをトリガーします。これらの回答は、予期しなかったニーズや気づかれなかった痛点を指摘し、競争上の優位性をもたらします。
NPS形式の質問を含める理由
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客に当社の製品を友人や同僚に勧める可能性がどのくらいあるかを尋ねるものです。SaaS顧客満足度（CSAT）のためには、忠実度をベンチマークし、全体的な感情をキャプチャし、リテンションを予測する、試されて信頼のある指標です。標準化されているため、進捗を追跡したり業界の平均と比較したりするのに特に効果的です。SaaS企業は、競争力を維持するためにCSATスコアを75%から85%の範囲を目指し、NPSのリーディングがほとんど常に強いビジネス成果と一致します。 [2]
次の顧客調査にNPSを含める場合は、SpecificのNPS調査生成器を使用して、SaaS顧客のためにすばやくカスタマイズ可能な調査を作成できます。
フォローアップ質問の力
フォローアップ質問こそが、良い調査を素晴らしいものにします。コンテクストに基づくAIパワードフォローアップ—詳細は自動フォローアップ質問の記事で説明—は、SaaS顧客の回答にさらなる確認が必要な場合に、より深く掘り下げます。
Specificを使用すると、すべてのアンケートで、前の回答に基づいてAIがインテリジェントなフォローアップを行うよう指示できます。同じチャットでのリアルタイムの会話のアプローチにより、静的なフォームでは見逃されるかもしれない詳細をキャプチャできます。それはトリーンの時間を節約するだけでなく（メールでの確認追跡を必要としない）、分析を容易にし、より豊かで高忠実度のインサイトを可能にします。
SaaS顧客：「時々遅く感じることがあります。」
AIフォローアップ：「製品が遅く感じると感じるのはいつですか？具体的なアクションや時間帯はありますか？」
いくつのフォローアップを行うべきか？ 通常、1つの質問につき2〜3のフォローアップで必要な情報を収集できます。答えがすでに明確な場合はユーザーにスキップを許可するのが賢明であり、これはSpecificに組み込まれた設定で最大限のコントロールを提供します。
これが会話型調査です—ユーザーがフォームを記入するのではなく、ブランドと自然でガイドされた会話をしています。これにより、フィードバックがスムーズに流れ、回答が負担と感じにくくなります。
テキストが多くとも簡単に分析： 統合されたAI調査応答分析（分析ガイドはこちらを参照）のおかげで、AIにテーマやトレンドを要約させることで、1000件以上の自由回答フォローアップも可能にし、質的データが実行可能なインサイトに変わります。
これらの自動AIフォローアップはゲームチェンジャーです—SaaS顧客満足度調査を生成してみて、どれだけ生き生きと（そして効果的に）フィードバック収集を行えるかをご覧ください。
ChatGPTとAI調査ビルダーのためのプロンプト
適切な質問を考えるのは難しいですが、ChatGPTまたは任意のAI調査メーカーのためのよく作られたプロンプトは、プロセスを簡単にします。ユーザーについて、あなたのSaaS製品について、あなたの目標についてのコンテキストを必ず提供してください。
初期ブレインストームのプロンプト：
SaaS顧客満足度（CSAT）に関するオープンエンドの質問を10件提案してください。
しかし、AIはより詳細なコンテキストを伴う方が常に効果的です。こちらはより文脈に富んだプロンプトです：
私たちはB2BのSaaS生産性ツールを提供しており、マーケティングチームが使用しています。ほとんどの顧客は小規模の技術系スタートアップです。顧客満足度とユーザーの目標達成を理解するのに役立つ10件のオープンエンド質問を提案してください。
草稿リストを作成した後、AIにそれを構造化させましょう：
質問を見てそれを分類し、質問をそれぞれのカテゴリに出力してください。
次に、最も重要であるカテゴリ（「サポート体験」と言って）を見つけたら、さらに深堀りしてください：
「サポート体験」というカテゴリの質問を10件生成してください。
これらのプロンプトを当社のAI調査ビルダーやチャットベースの調査エディターで調整し、より少ない時間でより良い結果を得るためにカスタマイズされたSaaS顧客のCSAT調査を作成してください。
調査を対話型にする方法は？
対話型調査は、デジタルフォームを超えて進化したもの—リアルタイムの応答に基づいて質問を適応させるインタラクティブなチャットです。静的なアイテムをリストする代わりに、AI調査は曖昧さを察知すると深堀りし、次に論理的な質問をし、回答者が聞かれていると感じさせます。
AI調査の生成が旧来の手動調査デザインと比較して際立っている点は以下です：
手動調査 | AI生成（対話型）調査 |
|---|---|
事前に作成された一般的な質問 | GPTを使用した個別化、適応的な質問 |
静的なフォーム、限られたフォローアップ | 対話型で、賢いリアルタイムのフォローアップ |
作成と反復が遅い | プロンプトで瞬時に作成またはカスタマイズ |
質的データの分析が困難 | 自動AIパワード応答分析 |
なぜSaaS顧客調査にAIを使用するのか？ AI調査の生成は、より深いユーザーの洞察を引き出し、参加率を維持し、CSAT調査の準備、配布、分析に費やす時間を削減します。また、私たちのAI調査エディターのような機能で更新がスムーズになり、質問を変更したいときにチャットでAIに依頼するだけで、すぐに編集されます。
顧客満足度調査の作成方法に関する実用的なガイドをチェックしてください—SaaSチームのためのフィールドテスト済みのベストプラクティスとさらに多くの例で満たされています。
データがどれだけスムーズに流れるかを確かめて準備はできていますか？Specificは、対話型の調査で優れたユーザーエクスペリエンスを提供するために設計されています。これは、クリエーターであるあなたや、回答するすべてのSaaS顧客にとって最適です。
この顧客満足度（CSAT）調査の例を今すぐ見る
今日からより深いユーザー洞察を構築しましょう。手動設定なしで、より速くアクション可能なSaaS顧客満足度のフィードバックを収集する、対話型調査エクスペリエンスを解除しましょう。