こちらは、無料トライアルユーザー向けのサポート体験に関するアンケートで尋ねるべきベストな質問と、その効果を最大限に活かすための実践的なアドバイスです。Specificを使用すれば、数秒で無料トライアルユーザー向けのアンケートを作成できます—知りたい体験を記述するだけです。
サポート体験に関する無料トライアルユーザーへのベストなオープンエンド質問
オープンエンドの質問は、ユーザーの体験に隠された物語を引き出します。無料トライアルユーザーが率直なフィードバックを共有し、不満を吐露し、実際に考えていることを教えてくれます—チェックボックスだけでは得られない洞察を得ることができます。これらの質問を使って、必要に応じて定量調査の結果の「なぜ」や「どのように」を掘り下げたり、サポートを改善するための新しいアイデアを刺激したりします。以下が当社の決定的なリストです：
無料トライアル中に受けたサポートの全体的な印象はどうでしたか？
最近のサポートチームとのやり取りについて、その経過を教えていただけますか？
サポートに連絡する際の主な目的や質問は何でしたか？
サポートを受ける際に経験した課題や不満はありましたか？
私たちのサポートチームはどのように問題を解決しましたか？その解決策は効果的でしたか？
サポート体験を改善するために、他にどのようなことができたでしょうか？
サポート文書やセルフヘルプリソースは役に立ちましたか？その理由を教えてください。
どのくらい迅速に対応を受けて、待機時間についてどう感じましたか？
私たちのサポートで驚いたこと（良いことも悪いことも）がありますか？
無料トライアルユーザーのサポートについて、変えてほしいことが一つあるとすれば何ですか？
オープンエンドの質問は特に重要です。なぜなら、84%の消費者はサポート担当者が正しい情報を持っていないことに苛立ちます。その苛立ちの背後にある詳細を直接知ることができます。
サポート体験に関する無料トライアルユーザーへのベストな単一選択の多肢質問
時には定量的な回答が必要であるか、会話を始めやすくしたいときがあります。単一選択の多肢質問は、全体的な満足度を測定したり、時間の経過とともにトレンドを特定したり、無料トライアルユーザーが簡単に回答できるようにする時に役立ちます。忙しい回答者には最適で、フォローアップ質問が簡単になります。
質問: 無料トライアル中に受けたサポートにどれほど満足しましたか？
非常に満足
満足
普通
不満足
非常に不満足
質問: 無料トライアル中に最も利用したサポートチャネルはどれですか？
メール
ライブチャット
ヘルプセンター/文書
電話
その他
質問: 問題が解決するまでにどのくらいかかりましたか？
1時間未満
1-4時間
当日
1日以上
解決されなかった
「なぜ？」でフォローアップすべき時 回答が肯定的でない場合、あいまいな場合（「普通」）、または興味深い場合には、「なぜ？」は貴重です。例えば、ユーザーが「不満足」を選んだ場合、フォローアップとして「次回改善するために、何が起こったのか教えてください」と尋ねます。チェックボックスの背後にあるストーリーを理解することで、実際に必要なアクション可能な洞察を得ることができます。
「その他」の選択肢を追加するタイミングと理由 暗黙のカバー範囲を越えるオプションがある場合、または考えもしなかった代替案を発見したい場合は、「その他」を使用してください。フォローアップ（「具体的に教えてください」）により、無料トライアルユーザーが予期せぬ問題や、サポートのアプローチを変革する可能性のあるクリエイティブな解決策を強調することができます。
構造化された多肢質問は迅速なベンチマークを提供しますが、迅速なフォローアップを重ねることで、数値には現れない部分を把握することができます。その理由はこちらです：90%の消費者は、カスタマーサポートが正確な解決策を提供し、知識豊富な代表者を持つべきだと信じています。ユーザーが「普通」や「不満足」を選んだ場合、その定性的なフォローアップによって、どこで問題が生じたのかを明らかにします。
無料トライアルユーザーに対するNPS:価値はあるのか？
ネットプロモータースコア（NPS）質問—「私たちを友人や同僚に推薦する可能性はどれくらいですか？」—総合的な体験のための簡単なベンチマークを提供します。無料トライアルユーザーにとって、それは貴重な脈拍測定です：サポートとオンボーディングが彼らを自信に満ちて広める準備を整えたか、それとも脱退する準備をさせたか？93%の顧客が優れたサービスを提供する会社と再購入する可能性が高いため、NPSを理解することは、サポート経験を将来の収益や成長に直接結びつけるのに役立ちます。実際のNPS調査はこちら
で確認できます。
フォローアップ質問の力
優れた調査は最初の回答で止まらず、賢いフォローアップ質問をします。Specificで見つかるような動的でAI駆動のフォローアップは、次のレイヤーを探ります：「なぜですか？」「どう感じましたか？」「例を挙げていただけますか？」これにより、「問題ない」から実行可能な回答への橋渡しが行われます。
フォローアップは完全なコンテキストを収集し、チームの無限のメールスレッドや行き来を節約します。回答者は聞かれたと感じ、会話が自然で、分析のためのより豊かなデータを得ることができます。次のことを考えてみてください：
無料トライアルユーザー:「問題解決に時間がかかりました。」
AIフォローアップ:「どこで最も時間がかかったのか、またはどこでつまずいたのか教えてください。」
調査が「なぜ」を尋ねない、または詳細を求めない場合、実際に何が起こっているのかを推測することになり、不完全または誤解を招くデータに基づいて行動する危険性があります。
フォローアップを何回尋ねるべきか？ 実際には、2、3のターゲットを絞ったフォローアップ質問が通常、ユーザーの体験を明確にし、実行可能なフィードバックを引き出すのに十分です。必要な洞察を得たらインタビューを次に進めることが賢明です。この動作はSpecificのアンケート設定で簡単に設定できます。
これにより対話型のアンケートになります： 各アンケートは回答者の状況と回答に適応し、無料トライアルユーザーとの静的なフォームから本物の対話に変わります。
AIを使用したアンケートの回答分析—AI駆動の回答分析（
詳細はこちら）により、長く詳細な回答も数分で意味を成すことができます。「データが多すぎる」と考えることをやめましょう。AIが重労働を引き受けます。
自動AI駆動のフォローアップは多くのチームにとって新しいものです。それを試してみて、どれだけアンケートの洞察が豊かになるかを見てください—ユーザーに詳細を求める手間がなくなります。
ChatGPTその他のGPTから優れた質問を得る方法
独自のカスタム調査を作成する際でも、最初から始める必要はありません。ChatGPT（または他のGPT駆動のAI）は、適切なプロンプトで創造的で関連性のあるアンケート質問を生成するのを助けてくれます。こちらがスターターです：
一連のオープンエンド質問を得るには、以下を試してください：
サポート体験に関する無料トライアルユーザー向けの10のオープンエンド質問を提案してください。
AIがより良く働くには、より多くのコンテキストを与えることが大切です。より深いシナリオ特有の結果を得るためには、以下を試してください：
私はSaaSプロダクトマネージャーで、無料トライアルユーザーが顧客サポートに関してどのような問題を抱えているかを知りたいと思っています。ライブチャットやヘルプセンターを含みます。製品は小規模企業によって使用されます。目標は満足度を向上させ、解約率を下げることです。これらのユーザー向けの10のオープンエンド質問を提案してください。
結果を整理するために、以下のプロンプトを使用してください：
質問を見て、それをカテゴリー化してください。カテゴリーごとの質問を出力してください。
その後、特定のカテゴリー（「応答の速度」または「エージェントの知識」など）に深く掘り下げるには、次のことを尋ねてください：
応答の速度とエージェントの知識のカテゴリーに対して10の質問を生成してください。
繰り返し実行し、すぐに洗練され、AIアンケートビルダーで公開する準備が整ったセットが完成するでしょう。
対話型アンケートとは？
対話型アンケートは、考えられたチャットのように感じられ、無味乾燥なフォームとは異なります。無料トライアルユーザーがチェックボックスをクリックする代わりに、彼らは助けになるガイドとメッセージを交換しているかのように答えます—分かりやすい質問をし、彼らが言ったことを覚え、その体験に本当に関心を持つガイドです。これが特に響くのは、33％のユーザーが複数のサポート担当者に同じことを繰り返すことに最も苛立ちを感じるからです。
以下は手動のフォームと比較した場合です：
手動アンケート作成 | AIアンケート生成（Specificを使用） |
|---|---|
すべての質問とフォローアップを手で考案する | ニーズを記述し、AIがアンケート構造を数秒で生成（フォローアップ付き） |
柔軟性のある形式 | ユーザー入力に応じて質問やプローブが動的に適応 |
手動分析、バイアスの影響を受けやすく、時間のかかる回転 | 自動化された洞察、主題の要約、AIと実際のフィードバックについて会話 |
無料トライアルユーザーのための{
