こちらは、顧客サポート体験に関するeコマースショッパー調査のための最高の質問と、調査を洞察的にするためのヒントです。SpecificのAI調査構築ツールを使用して、eコマースのための完全な顧客サポート調査を数秒で生成することができます。
顧客サポート体験に関するeコマースショッパー調査のための最高のオープンエンド質問
オープンエンドの質問は、より深いフィードバックや実際のストーリーを引き出し、データポイントよりも深みが欲しい時に最適です。詳細な洞察が欲しい時や、考えもしなかった問題を発見するために使用してください。こちらは、顧客サポートに関するeコマースショッパー調査のためのトップオープンエンド質問です:
最近の顧客サポートチームとの体験を説明してください。
最後のサポートとのやり取りで、何か違ったことが起こって欲しかったことはありますか？
質問や問題を解決するのにどれだけ簡単でしたか？
次回の体験をより良くするために、私たちの顧客サポートチームができることは何ですか？
私たちのサポートチームが期待を超えた、または期待に応えられなかった瞬間を共有してください。
あなたの意見では、eコマースサポート代表に必要な最も重要な品質は何ですか？
私たちのサポートに連絡した後、通常どのように感じますか？最も印象に残っているのは何ですか？
最後のサポート交換中に直面した挑戦や不便はありましたか？
私たちの顧客サポートプロセスで1つ変更できるとしたら、それは何で、なぜですか？
私たちからの助けを得るのをより速く、より簡単にするための提案はありますか？
プロのヒント: 最近の調査によると、74％のオンラインショッパーは、顧客サービスに連絡する際に情報を繰り返すことに苛立ちを感じている[2]。痛点を直接聞くことで、体験を害するブロックを発見し、サポートを際立たせることができます。
顧客サポート体験に関するeコマースショッパー調査のための最高の単一選択の選択肢質問
単一選択の選択肢質問は、ショッパーの感情を量的に測定したり、改善を追跡したり、対話を続ける必要があるときに役立ちます。それらはオープンエンド質問よりも精神的な負担が少なく、急いでいるときでも正直に答えるように促します。私は通常これらから始めて、詳細を求めるためにオープン質問や「なぜ？」と続けます。
質問: 当社のカスタマーサポートのスピードにどのくらい満足していますか？
非常に満足
満足
普通
不満足
非常に不満足
質問: オンラインショッピング時に好むサポートチャネルはどれですか？
ライブチャット
メール
電話
ソーシャルメディア
その他
質問: 問題を解決するのにどれくらい簡単でしたか？
非常に簡単
やや簡単
普通
やや難しい
非常に難しい
「なぜ？」でフォローアップするとき 誰かが「不満足」や「ソーシャルメディア」などの答えを選んだとき、「なぜそれを選びましたか？」と尋ねることで、豊富な洞察を得る扉が開かれます。特に答えが不透明または驚くべき場合、それを行うと良いです。例えば、ショッパーが「非常に不満足」と選択した場合、「私たちのサポートに不満を感じた理由は何ですか？」と尋ねることで、改善に必要な詳細を知ることができます。
「その他」の選択肢を追加するタイミングと理由 すべてのシナリオをカバーしている自信がないとき、「その他」を使用してください。これにより、予期しないフィードバックが浮かび上がり、それが有益な改善をもたらすことがあります。特に「選んだ理由を教えてください」とフォローアップする場合に役立ちます。
顧客サポート調査におけるNPSの重要性
ネットプロモータースコア（NPS）は忠実度を理解するための金の標準です。それは「友達に私たちをどのくらいお勧めしたいですか？」というシンプルな質問をし、プロモーターと批評家を区別します。eコマースにおいて、突然のNPSの低下がサポートインタラクションにリンクされている場合、それは早急にキャッチする必要があります。NPSはビジネスの成長や再購入と高い相関があることが証明されています: 89％の消費者は、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの後に再購入を行う可能性が高い[3]。サポート体験は再購入前の最後のブランドタッチであることが多いため、ここでNPSを追跡することは必須です。
NPSを実際に見たい場合は、この顧客サポート体験に関するeコマースショッパーのためのNPS調査をチェックしてください。
フォローアップ質問の力
スマートなフォローアップによって、調査は静的なものから対話的なものに進化します。それにより、文脈を掘り下げたり、曖昧な答えを明確にしたり、単に実際のストーリーを求めたりすることができます。Specificの自動フォローアップ質問を使用すると、AIがリアルタイムで各回答を基にします。ショッパーの言葉に基づいて、AIインタビュアーは、プロのように欠けている詳細を探し、フィードバックをより豊かで実行可能なものにします。
これは革命的です。フォローアップがなければこんなふうに終わることがあります:
eコマースショッパー: “まあまあでした。”
AIフォローアップ: “どのようにすれば体験をより良くできたと思いますか？”
これにより、曖昧な「まあまあ」ではなく実行可能な答えが得られます。
フォローアップをどのくらい尋ねるべきか？ 一般的に、1つの質問につき2-3つのターゲットフォローアップが十分です。必要な情報を得られたら、さらなる質問はスキップできるようにしましょう—Specificでは、これを実現する設定が用意されていますので、回答者を不快にさせることはありません。
これを対話型の調査にします 単方向の質問を双方向のチャットに変えます。回答者は自分の意見が聞かれていると感じ、単なるフォームでは得られない文脈豊富な洞察を収集できます。
AIレスポンス分析、調査インサイト: 集めた非構造化のフィードバックすらも、AI駆動のツールを使って驚くほど簡単に分析できます。AI調査分析がどのようにeコマースショッパー調査で機能するかを見てください — Specificが要点を要約し、分類し、実行可能なポイントを強調します。手間のかかる手動の分類は不要です！
自動で賢いフォローアップ質問が新しい標準です。対話型の調査を生成し、旧式のフォームに比べてどれだけ充実した洞察が得られるか試してみてください。
ChatGPTや他のAIにeコマースショッパーサポート調査の質問を生成させる方法
質問を最初から考えるのが嫌ですか？AIは、適切なプロンプトでeコマースショッパー調査のためのカスタマイズされた質問を生成する手助けができます。以下がその方法です：
直接的にオープンエンドの質問を求める：
顧客サポート体験に関するeコマースショッパー調査のための10のオープンエンド質問を提案してください。
より良い結果のために文脈を与える。あなたの役割、目標、ショッパー、またはショップの種類について具体的であればあるほど良いです：
オンラインエレクトロニクスショップを運営しており、販売後のサポートを改善したいと考えています。彼らの最新のサポート体験、出荷や商品の返品に関する不満、ネガティブな体験をポジティブに変えるために何ができるか理解するための10のオープンエンド質問を提案してください。
AIにあなたのアイデアをさらに整理させる：
質問を見て分類します。カテゴリを出力し、それらの下に質問を配置してください。
さらに掘り下げるために次のように要求します：
解決のスピード、コミュニケーションの明確性、チャネルの好みに関して10の質問を生成してください。
これは迅速かつスケーラブルで、初心者やプロにも効果的です。しかし、これをすべてスキップしたい場合は、Specificのプリセットプロンプトを試して、AIに重労働を任せてください。
会話型調査とは何か？
会話型調査は、冷たい厳格なフォームから動的で親しみやすいチャット体験に変えます。大質問リストに直面する代わりに、ショッパーは一つの質問に答え、スマートで関連性のあるフォローアップを受け、誰かが本当に耳を傾けているかのように感じます。これらは単に楽しいだけでなく、完了率を上げ、豊かで詳細で実行可能な回答を提供します。
こちらがその簡単な比較です：
手動調査 | AI生成調査 |
|---|---|
退屈で繰り返しの質問リスト | 会話型で文脈を理解したインタラクション |
静的—明確にする質問なし | 回答に基づくスマートフォローアップ |
集中が維持しづらく、完了が難しい | 本物の人とのチャットのように感じられる |
時間のかかる分析 | 即時のAIによるサマリーとテーマ |
あなたのショッパーは違いに気づくでしょう。ステップバイステップで会話型調査を作成する方法を学び、顧客に完了までの理由を提供してください。
なぜAIをeコマースショッパー調査に使用するのか？ 今日の消費者は声を聞かれたいと思っており、迅速な対応を求めています。82％の消費者は、ライブチャットを通じてブランドに連絡した際に即座（10分以内）の応答を求めています[1]。我々の調査はリアルタイムで適応し、迅速さと関連性を提供します。加えて、Specificは会話型調査においてベストクラスのユーザー体験を提供し、あなたとあなたのショッパーにとってフィードバックを簡単にします。モダンなAI調査の例を探している場合や、AI調査構築ツールを試したい場合は、Specificが最初の選択肢にするべきです。
今すぐこの顧客サポート体験調査の例を見てください
eコマースショッパーのインサイトの質を瞬時に高め、ただのチェックボックスではなく、豊かで実際のストーリーによる実行可能なフィードバックを得てください。Specificを使用して会話型調査を試し、先導的なブランドを際立たせるような顧客理解を得てください。
