顧客満足度に関する顧客調査のためのベストな質問のいくつかをご紹介し、それらを作成するためのヒントも提供します。Specificを使えば、目標を記述するだけで、強力な調査を数秒で構築し、AIに重労働を任せることができます。
顧客満足度に関する顧客調査のためのベストな自由回答質問
自由回答質問により、顧客の本当の声を捉えることができます。メトリックだけでなく、コンテキスト、ストーリー、アイデアを探すときに最適です。予期しない問題を発見したり、顧客の動機を探ったり、製品またはサービスの改善を導くために特に効果的です。
私たちの製品またはサービスを選んだ主な理由は何ですか？
最近の経験で、私たちの製品を使用し際立っていたことを説明できますか？
私たちのサービスを利用する上で最も苛立たしいことは何ですか？
私たちのカスタマーサポートの何が一番好きですか？
製品またはサービスの1つを変更できるとしたら、それは何ですか？
これまで試した他の同様の製品やサービスと比べて、私たちはどうですか？
今日私たちに連絡することにした理由は何ですか？
これまで誰かに私たちを推薦したことがありますか？もしあれば、その理由は何ですか？
私たちのサービスをより良くするためにできることは何ですか？
もう一度私たちの製品またはサービスを利用する可能性を高めるためには何が必要ですか？
このような自由回答の顧客満足度の質問は、満足度スコアの背後にある具体的なものを明らかにすることができ、評価尺度が提供できない深さを提供します。
顧客満足度に関する顧客調査のためのベストな単一選択・複数選択質問
単一選択・複数選択質問は、クイックな統計や簡単な比較のような定量的な結果を希望する場合に最適です。時には単純なオプションから選ぶ方が、長い考えを説明するよりも簡単であり、私たちはその後の質問でさらに深く掘り下げることができます。
質問: 全体的に私たちの製品やサービスにどの程度満足していますか？
非常に満足
満足
どちらとも言えない
不満
非常に不満
質問: 今後6ヶ月間にわたって私たちのサービスを利用し続ける可能性はどれくらいですか？
確実に利用する
おそらく利用する
わからない
おそらく利用しない
確実に利用しない
質問: 私たちの製品またはサービスのどの側面が最も価値がありますか？
カスタマーサポート
使いやすさ
価格
特徴
その他
「なぜ？」のフォローアップが必要なとき 顧客が、「どちらとも言えない」や「おそらく利用しない」といった、ポジティブでない選択肢や明確でない選択肢を選んだ場合、フォローアップの「なぜ？」を使用してその選択の背後にあるものを明らかにし、洞察を行動に変えやすくします。例えば、「不満」と答えた場合、「不満を感じた原因をお聞かせいただけますか？」これにより改善が可能です。
「その他」選択を追加するタイミングと理由 想定していない回答をキャプチャしたい場合に「その他」を使用します。顧客はしばしば新しい視点で驚かされます。「その他」に関するフォローアップは、見逃してしまうかもしれないユニークな洞察を明らかにし、あなたの分析に深みを加えます。
顧客満足度のためのNPS質問
ネットプロモータースコア（NPS）は、あなたの顧客満足度をシンプルでトラッキングしやすい単一の質問に凝縮した業界標準の指標です：「私たちを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？」これは忠実なファンを見つけたり、問題を早期に特定するための確かな方法です。高いNPSは、しばしば成長や保持の指標と関連しており、主要ブランドがそれを北極星とする理由です。NPS調査ビルダーを使用すると、このアプローチを簡単に開始できます。
フォローアップ質問の力
フォローアップ質問は、すべての回答の価値を高めます。平坦な調査の代わりに、詳細を探り、曖昧さを明確にし、根本原因を掘り下げることができます。Specificの自動AIフォローアップ質問機能を使えば、プロのインタビュアーの鋭さをオートパイロットで得られます。不明瞭な回答を追いかけたり、メールでコンテキストを追ったりする必要はなく、調査が本物の対話のように流れ、最も重要な洞察を引き出します。
顧客: 「期待していたようには動作しません。」
AIフォローアップ: 「何を期待していたのか、実際には何が起こったのか教えていただけますか？」
フォローアップの質問はどれくらい尋ねるべきですか？ 一般的に、2〜3個程度で十分です。曖昧さを明らかにし、コンテキストを得るために適切な量を尋ねますが、顧客を圧倒してはいけません。Specificでは、この制限を設定でき、必要な情報を得たら先に進むよう設定できます。
これにより、それは会話型調査になります—回答を集めるだけでなく、真の双方向の対話を行っています。回答者はより多くの関与を維持でき、より豊かで実行可能な洞察を得ることができます。
AI調査分析: 非構造化テキストに圧倒されることは心配しないでください。Specificを使って、AI調査回答分析により、瞬時にトレンドの意味を把握し、重要なトピックを引き出し、スケールでアイデアを探求できます。手動のコーディングや無限の読み込みは必要ありません。
自動フォローアップはゲームチェンジャーです。AIを使った調査生成を試して、どれだけ多くのコンテキストと洞察をキャプチャできるかを確認してください。
ChatGPTや他のGPTに、顧客満足度の質問を生成するためのプロンプトを作成する方法
AIに調査の質問を生成するように頼むときは、明確なプロンプトで始めます。例として:
「顧客満足度に関する顧客調査のための10の自由回答質問を提案してください。」
しかし、より良い質問を得るためには、詳細を追加ください。あなたのビジネス、顧客、目標についてAIに追加のコンテキストを提供してください。例:
「リピート顧客に注力したeコマースビジネス向けの顧客満足度調査のための10の自由回答質問を提案してください。再購入の理由、痛点、当社のロイヤルティプログラム改善の提案を表面化する質問を含めてください。」
ドラフトリストができたら、次のようにしてAIに整理するよう促します:
「質問を見て、それらを分類してください。カテゴリとその下に質問を出力してください。」
次に、掘り下げたいカテゴリを選びます:
「ロイヤルティ、オンボーディング体験、特徴要求のようなカテゴリのために10の質問を生成してください。」
この体系的なアプローチを使用すると、専門家のようにAIと協力し、あなたの独自の目標と顧客層に合った調査を設計することができます。
会話型調査とは何ですか？
会話型調査とは、インタラクティブな体験であり、フォームというよりチャットのようなものです。各質問が前の回答に基づいて適応します。顧客に平坦なリストを渡すのではなく、自然に感じられる会話を導きます。これがより豊かなフィードバック{