こちらは、離脱理由に関する顧客アンケートのための最良の質問例と、その効果的なフレーミング方法のヒントです。SpecificのAI駆動ツールを使用して、数秒でカスタマイズされたアンケートを生成することができます。
顧客離脱理由アンケートに最適な自由回答式質問
自由回答式の質問は、顧客に自身の言葉で体験を説明してもらうことで、予期せぬ洞察や感情的な背景を見つけるのに役立ちます。離脱の「なぜ」を理解したいときに不可欠で、特に複雑またはニュアンスのある状況では非常に有用です。そして、ほとんどの企業の年間平均離脱率が10％から25％の範囲にあることを考えると[1]、なぜ人々が離れていくのかを捉えることは、実行可能な改善のために重要です。
サービスの利用をやめることを決めた主な理由は何ですか？
離脱を決断させた具体的な体験を説明できますか？
製品に期待していたことは何で、それに対してどのように不満だったか説明してください。
最終的に離脱を決意させた不満や障害は何ですか？
サービスを利用している間に期待がどのように変化しましたか？
競合他社に切り替えることを考えた場合、その選択に影響を与えた要因は何ですか？
あなたが顧客としてとどまるために、こちらで何か他にできることはありましたか？
我々の提供内容を、試したり聞いたことがある他の選択肢とどのように比較しますか？
特に失望した機能や側面はありましたか？
将来的に戻ってくるよう説得するための提案はありますか？
顧客離脱理由に関するアンケートにおける最適な単一選択式の多肢選択肢質問
単一選択式の多肢質問は、大規模なグループでの離脱理由を定量化するのに優れています。回答者にとって決定を簡素化し、自由回答が難しく感じられる場合に会話を開始します。トレンドを特定し、より深いフォローアップを必要とする基礎を築くのに役立ちます。
質問：キャンセルの主な理由を最も的確に示すのは何ですか？
費用が高すぎる
有用な機能が不足している
カスタマーサポートが不十分
その他
質問：体験後に、他者に当社製品を推薦する可能性はどの程度ありますか？
非常に低い
やや低い
中立
やや高い
非常に高い
質問：当社のサービスから離れることを決めたのはいつですか？
最初の体験後
数か月後
最近の変更またはアップデート後
その他
「なぜ？」フォローアップを行うタイミング 初期の回答があまりに一般的または広範に感じられる場合には、「その決定についてもっと教えていただけますか？」などのフォローアップが重要です。たとえば、顧客が「費用が高すぎる」を選んだ場合、「値段に比してどの部分が過剰だと感じましたか？」というフォローアップで行動可能なフィードバックを得ます。
「その他」選択肢を追加するタイミングと理由 「その他」を含めることで、チームが予想していなかった理由を取り込むことができます。回答者が「その他」を選んだ場合、「キャンセルに至った理由を教えてください」というフォローアップで、考慮漏れの問題を発見し、理解をより包括的にします。
離脱理由アンケートにNPS質問を使用すべきか？
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤルティを測定するための普遍的に認識されたベンチマークです。離脱アンケートにNPS質問を含めることで、単に推薦されるかどうかではなく、離脱の理由に直接関連する顧客の感情を特定するのに役立ちます。それは迅速で、解釈しやすく、時間やセグメントごとに比較しやすいものです。必要に応じて、Specificを使用して、数分でカスタマイズされた離脱顧客向けNPSアンケートを開始できます。
フォローアップ質問の力
自動化されたAIフォローアップ質問は、すべての顧客離脱アンケートを向上させます。それらは、短い回答から隠れた文脈を明らかにし、曖昧で表面的な回答を避けるために必要です。そして、新しい顧客を獲得するには既存の顧客を維持するのに比べて最大で7倍のコストがかかるため[2]、見逃せない洞察もあります。
顧客：「機能しなかったから辞めました。」
AIフォローアップ：「期待通りに機能しなかった具体的な例を教えてもらえますか？」
フォローアップをいくつ尋ねるべきか？ 実際には、2～3つの良く考慮されたフォローアップが通常は十分です。回答者を疲れさせずに豊かな洞察を集めるため、必要なコンテキストを捉えた時点で論理を停止するのが賢明です。Specificなら、このバランスを正確に設定できます。
これにより会話型アンケートになります： 各フォローアップは、アンケートを静的なフォームから本物の適応型の会話に変え、参加しやすく、フィードバックがより豊かになります。
AIで簡単に分析： AIアンケート回答分析とデータとの瞬時のチャットのおかげで、多くの非構造化回答を得たときでも、自由回答フィードバックを理解しやすくなります。
自動フォローアップはまだ多くの人にとって新しいコンセプトですが、その影響は明らかです。 今すぐアンケートを生成して、違いを自身で体験してみてください。
GPTまたはChatGPTにより良い離脱理由アンケートを促す方法
優れた離脱アンケートの質問をAIに作成させたい場合、明確なプロンプトを与えることが鍵です。シンプルから始めて、広いリストを提供してください：
離脱理由に関する顧客アンケートのための自由回答式質問を10件提案。
より豊かな質問を希望する場合は、常に詳細を追加してください。それは製品、お客様が認識した離脱の引き金、または主要な保持目標についてかもしれません：
私たちは小企業向けにサブスクリプションソフトウェアを販売しています。最近の価格変更後、離脱率が増加しました。価格設定と製品にかかわる懸念、ならびに離脱に影響を与える外部要因を理解するための顧客離脱アンケートの自由回答式質問を10件提案してください。
次に、質問のリストに秩序をもたらすために、AIにカテゴリ分けを依頼してください：
質問を見て、それらをカテゴリに分類してください。カテゴリとその下の質問を出力します。
カテゴリを手に入れたら、掘り下げたいものを選び、さらにプロンプトを洗練します：
「価格設定の懸念」と「競合比較」カテゴリのために10件の質問を作成してください。
会話型アンケートとは？
会話型アンケートは、チャットのように感じられるものです—無機質なフォームではない。このデザインは、AIを使用して質問の文言を適応させ、スマートなフォローアップを促し、回答者に本当に聞かれているという感覚を与えます。固定された質問で背景がわからない古い手法のアンケートとは異なり、会話型アンケートはより豊かなストーリーを迅速に引き出します。ここに簡単な比較があります：
手動アンケート | AI生成の会話型アンケート |
|---|---|
静的で一般的な質問 | 動的で適応的なプロンプト |
作成に時間がかかる | AI生成で瞬時に完了 |
非構造化回答の分析が困難 | AI駆動の瞬時に分析と要約 |
なぜ顧客アンケートにAIを使用するのか？ このAIアンケートの例のアプローチは変革的で、スピードと質をスケールで可能にし、製品、CX、およびオペレーションチームの研究効率を向上させます。応答率がメール（15〜25％）、ウェブ（29％）、アプリ内方法（20〜30％）[3]で大幅に異なるため、すべての回答を大切にしなければなりません—そして、チャットのようなアンケートは摩擦を少なくしてより多くの価値を提供します。
Specificでは、会話型アンケートにおける最高のユーザーエクスペリエンスを提供しています—アンケート作成者としても、顧客としても。フィードバックは人間同士の交流のように感じられ、ただのデータではありません。基本に興味があるなら、顧客離脱理由アンケートの作成方法 またはどんなオーディエンスやトピックにも最適なAIアンケートメーカーを試してみてください。
この離脱理由アンケートの例を今すぐご覧ください
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