カスタマーサポート体験について、解約した購読者向けアンケートのための最良の質問

顧客サポート体験について解約したサブスクライバーへのアンケートに最適な質問のいくつかと、作成のための実践的なヒントをご紹介します。数秒でそのようなアンケートを作成したい場合は、Specificを使用して生成し、簡単にリアルなフィードバックを得ることを始めましょう。

解約したサブスクライバーへの顧客サポート体験に関するオープンエンド質問

オープンエンド質問は、解約したサブスクライバーに独自のストーリーや不満を自分の言葉で共有する場を提供し、数字の背後にある「なぜ」を発見したり、混乱点への不満を吐露したり、見落とされている期待を明らかにします。豊かでコンテクストに富んだ回答が得られ、それは解約理由の表面的な部分を掘り下げたいときに重要です。

消費者の52%がサポートとのやりとりに疲弊し、55%がサポート交換中にストレスが増加したと報告していることを考えると、サブスクライバーがこれらの痛点を自分の言葉で説明できるようにする質問をすることが重要です。[1]

1. 顧客サポートを体験した後に解約を決断した理由は何ですか？

2. 退会を決意させたサポートチームとの最近のやりとりを説明できますか？

3. サポートのどの側面があなたにとって良かったのか、どの部分を改善すべきだと考えますか？

4. 問題を解決した方法（または解決しなかった方法）について、何か不満を感じたことはありますか？詳しく説明してください。

5. 複数のチャネル（チャット、メール、電話）を通じてサポートを受けた場合、経験に違いはありましたか？

6. サポートのやりとりの中で、もう一度チャンスを与えようと考えた瞬間はありましたか？心変わりした理由を教えてください。

7. 応答時間とフォローアップはあなたの期待にどのように比較されましたか？

8. 自分の問題を別の担当者に再度説明しなければならないと感じましたか？

9. 解約する顧客として、サポートチームに理解してほしいと思うことはありますか？

10. 私たちが改善するために役立つかもしれないあなたの経験について、何か他に共有したいことはありますか？

解約したサブスクライバーの顧客サポート体験に関するシングルセレクト選択式質問

シングルセレクト選択式の質問は、トレンドを定量化したり、会話を始めるときに理想的です。時には、回答者がその場で詳細な考えを考える代わりに、オプションのリストに反応することの方がはるかに簡単です。パターンを見つけたら、詳細を追求できます。これを使用して、迅速で比較可能なデータポイントを得たり、さらなるフォローアップのために応答を「薄切り」する必要があります。

例えば、特にサポートの満足度がチャネルによって異なる: チャットは19%、メールと電話はそれぞれ5%ため、サポートチャネルでセグメント化することを考えるかもしれません。[1] これにより、どこで問題が発生しているかを特定できます。

質問: 解約前に最も使用したサポートチャネルはどれですか？

• ライブチャット

• メール

• 電話

• セルフサービス/ヘルプセンター

• その他

質問: 私たちの顧客サポートから受けた解決策にどの程度満足しましたか？

• 非常に満足した

• やや満足した

• 中立的

• やや不満

• 非常に不満

質問: あなたは異なる担当者に問題を繰り返す必要がありましたか？

• いいえ、一度もありません

• はい、一度だけ

• はい、一度以上

• 覚えていません

「なぜ？」とフォローアップするタイミングは？ 強く肯定的または否定的な回答がある場合、「なぜ？」と質問して動機、実行可能な痛点、または機能しているものを修正または強化するためのアイデアを明らかにします。例えば、非常に不満と答えた場合、フォローアップとして「体験を苛立たせる要因は何だったのでしょうか？」と尋ねることができます。これにより、得点や選択の背後にある具体的な要素が浮かび上がります。

「その他」の選択肢を追加するタイミングと理由は？ あなたの選択肢がすべてのシナリオやエッジケースをカバーしていない可能性がある場合に「その他」を追加します。回答者が独自のコンテキストを指定できるようにすることは重要であり、ここでのフォローアップ質問は、あなたが考えもしなかったパターンを明らかにする可能性があり、時にはこれらの予期しない洞察が最大の改善の原動力となります。

解約したサブスクライバーへのNPSスタイルの質問: 妥当性は？

ネットプロモータースコア（NPS）は、全体的な忠誠心と満足度を測定する強力な指標です。解約したサブスクライバーに「顧客サポート体験に基づいて当社をどの程度推奨しますか？」と尋ねることで、彼らの不満がどれほど深いかを明らかにしたり、静かなプロモーター（クリティカルな問題がなければ残留していた人）を発見することができます。これは標準化された質問で、回答が速く、ベンチマークが容易です。解約したサブスクライバーの顧客サポート体験のNPS調査を、私たちの調査ジェネレーターを使用して簡単に構築できます。

NPSは特に非満足者だけでなく、なぜそのように感じたか（「説明してください」というフォローアップと併用）を特定し、温度チェックとして効果的です。21%の顧客が即時解決を期待し、23%が1時間以内の解決を求めていることを考えると、サービスの速度やサポートスタイルが全体的な忠誠心にどのように影響するかが見えてきます。[1]

フォローアップの質問の力

オープンエンド及び選択肢質問は素晴らしいですが、実際に解約の理由の「なぜ」を引き出すのはフォローアップです。Specificの自動フォローアップ質問により、AIが各回答から学び、更なる掘り下げを行います。これにより、手動で追いかけることなく、表面的なデータから深層分析可能な洞察を得ることができます。リアルタイムのフォローアップは、解約するサブスクライバーがその場で、ストーリーの背景を説明したり、辛さを打ち明けたり、または自然に詳しく説明したりできるようにします。

• 解約したサブスクライバー: 「サポートの返信が遅すぎました。」

• AIフォローアップ: 「回答を待つのにどのくらいかかり、それが解約を決断する上でどのように影響しましたか？」

もしフォローアップがなかったとしたら：遅延があったことしかわからず、それが信頼を損なったのか、ライバルに転向したのか、一時的な問題だったのか知ることができません。動的なフォローアップを用いることで、ただの見出しでなく、本当のストーリーを得ることができます。

フォローアップをどの程度尋ねるべきか？ 私たちの経験では、2、3の対象フォローアップは、回答者の疲労を防ぎつつ、豊富なコンテクストを得るのに十分です。すでに明確な回答がある場合は、賢いアンケート設計で次の質問に跳ぶことができます。これはSpecificの設定で簡単に調整できます。

これにより会話型アンケートになる： Specificのアプローチは、アンケートを単なる質問だけでなく、対話的なやりとりに変え、回答者が聞かれていると感じさせます。

AIアンケート回答分析: 多くの非構造化したストーリーがあっても、AIツールで要約、グループ化、トレンドの発見が瞬時に行われます。本当にアンケートデータとチャットができるのです。「遅い返信後に解約した人々にはどんなパターンが見られますか？」と尋ねることで、Specificが統合をハンドルします。

自動化されたAI対応フォローアップは革命的です。会話型アンケートを生成して、その違いを実感してください。

解約したサブスクライバーへのより良い質問の取得方法：AIのためのプロンプト作成

迅速に素晴らしい質問を取得したいですか？ChatGPTや他のGPTツールにプロンプトを試みてください。ここから始めてください：

顧客サポート体験について解約したサブスクライバーへのアンケートに最適な10のオープンエンド質問を提案してください。

しかしそこで終わってはいけません！あなたの状況、つまりプラットフォームや顧客プロファイル、目標をAIに伝えると、より鋭く関連性のある質問が得られます。例えば：

私たちのSaaS製品は米国の中小企業にサービスを提供しています。多くの解約したサブスクライバーが電話やチャットサポートを利用していました。何がうまくいかなかったのか、何が機能したのか、何が彼らを留まらせることができたのか知りたいです。10のオープンエンドアンケート質問を提案してください。

リストができたら、明確さのために整理しましょう：

質問を見てカテゴライズし、その下に質問を配置します。

カテゴリをレビューして、最も関心のある部分に焦点を当ててください。例えば、サポートのスピードと明瞭さに注目したい場合：

問題解決のスピードとコミュニケーションの明瞭さのカテゴリに対して10の質問を生成してください。

このような反復的なプロンプト、特にSpecificの調査エディタのようなツールを使用した場合、流出の実際の要因を明らかにする質問に焦点が絞られます。

会話型アンケートとは何か？AIによるアンケート生成が革新的な理由

会話型アンケートは単なる堅苦しい質問の一覧ではなく、リアルタイムで回答に適応します。特にSpecificが提供するAIアンケートジェネレーターを使用すると、手間のかかるセットアップをスキップし、専門的なインタビューの最良部分（フォローアップ、明確化、真のコミュニケーション）をスケールで再現できます。全体の体験が回答者にとってより自然で、あなたには作成と分析の負担を大幅に軽減します。

解約したサブスクライバーのアンケートにAIを使用する理由 AI生成の会話型アンケートは、その場で適応し、重要な場面ではさらに深く掘り下げます。これにより、人々がなぜ解約したのかについて豊かなストーリーを収集し、問題の解決と解約の削減が容易になります。また、アンケートの作成、調整、送信、分析に大幅な時間を節約します。この種類のアンケートを簡単に作成する方法については、私たちのガイドを参照してください：顧客サポート体験に基づく解約したサブスクライバーのためのアンケートの作成方法。

Specificは、会話型のAI駆動アンケートを、あなたと回答者の両方にとって簡単にするために設計されています。優れたユーザー体験により、回答率が向上し、毎回完全なストーリーを聞くことができます。

今すぐこの顧客サポート体験アンケートの例を確認しよう

解約したサブスクライバーがなぜ去ったのかを発見するのを待たないでください。アンケートの例を確認し、フィードバックを得ることで、一つ一つの回答で忠誠心を取り戻しましょう。