Utiliser des questions de feedback ouvertes fait la différence entre connaître votre Net Promoter Score (NPS) et comprendre toute l'histoire derrière lui. Voir simplement un chiffre n'explique pas pourquoi quelqu'un est un promoteur (9-10), passif (7-8), ou detracteur (0-6).
De bonnes questions de suivi pour le NPS vous aident à briser la surface, ouvrant un espace pour que les gens partagent ce qui compte vraiment pour eux et vous guidant vers des pistes d'action pour votre prochain mouvement.
Pourquoi les différents segments NPS nécessitent des questions de suivi différentes
L'état d'esprit d'un promoteur est fondamentalement différent de celui d'un passif ou d'un détracteur—et si nous ignorons ces différences, nous passons à côté d'informations précieuses.
Les promoteurs ressentent une loyauté émotionnelle et sont prêts à défendre, mais des détails spécifiques sur ce qui les enchante dévoileront vos fonctionnalités et cas d'utilisation puissants.
Les passifs sont satisfaits mais pas enthousiastes. Leur silence cache ce qui manque à peine ou ce qui empêche la vraie loyauté. Vous avez besoin d'un aperçu des écarts entre "ok" et "incroyable".
Les détracteurs ont des points de douleur ou des déceptions qui nécessitent une attention urgente. Si vous écoutez attentivement, leurs retours mettront en lumière les points de friction ou d'échec tôt — avant que cela ne devienne un désabonnement ou un bouche-à-oreille négatif.
Les suivis génériques mettent tout le monde dans le même panier, ce qui adoucit le retour d'informations significatif. Ce n'est pas juste des données incomplètes—c'est une opportunité manquée d'apprendre pourquoi chaque segment ressent comme il le fait.
Intégrer des questions de suivi NPS ouvertes n'est pas seulement une bonne pratique—c'est prouvé pour augmenter la qualité des données et révéler des thèmes riches en actions que votre score seul ne montrera jamais. Les entreprises utilisant des suivis ciblés constatent une augmentation spectaculaire de la profondeur des insights et des taux d'engagement. [1]
Questions ouvertes pour les promoteurs (9-10)
Les promoteurs sont vos champions—leur enthousiasme naturel peut façonner votre message stratégique, vos témoignages et même la direction de votre produit. Mais vous ne récolterez cette valeur que si vous posez les bonnes questions.
Quelle est la chose que vous aimez le plus dans notre produit ou service ?
À qui nous avez-vous recommandé, et qu'avez-vous partagé ?
Y a-t-il eu un moment où vous vous êtes rendu compte que notre produit fonctionnait parfaitement pour vous ? Parlez-moi en !
Y a-t-il quelque chose qui pourrait vous faire hésiter ou arrêter de nous utiliser à l'avenir ?
Exemples de suggestions pour une analyse AI approfondie :
Résumez les avantages uniques du produit qui encouragent les promoteurs à nous recommander.
Quels moments ou jalons dans les retours des promoteurs indiquent une intention d'achat répété ?
Avec l'AI, vous pouvez approfondir leurs histoires spécifiques de succès ou explorer des moteurs inattendus de plaisir. Nos outils d'analyse de sondage AI rendent cela facile, révélant le langage et les émotions qui transforment les fans en promoteurs.
Questions ouvertes pour les passifs (7-8)
Les passifs sont perchés sur une barrière — une poussée les rend promoteurs, ou les fait basculer dans le territoire des détracteurs. Des questions de suivi tactiques mais pointues peuvent vous fournir l'information du "pourquoi pas 10?" dont vous avez désespérément besoin.
Qu'est-ce qu'une chose que nous pourrions faire pour rendre votre expérience vraiment exceptionnelle ?
Y a-t-il quelque chose qui ne fonctionne pas aussi bien que vous le souhaiteriez ?
Avez-vous considéré des produits ou services similaires ? Qu'est-ce qui vous pousse à évaluer des alternatives ?
Qu'est-ce qui vous ferait nous noter 10 la prochaine fois ?
Exemple de suggestions AI pour les réponses passives :
Identifiez les fonctionnalités manquantes récurrentes ou les lacunes de service dans les retours passifs.
Soulignez les noms de concurrents les plus souvent mentionnés par les passifs.
Les enquêtes conversationnelles vont bien au-delà des listes statiques—en utilisant l'AI, vous pouvez découvrir des points de friction subtils ou des doutes qui ne ressortent pas seulement des notes. Même les leaders de l'industrie ont constaté que l'adaptation des suivis ouverts avec l'AI augmente la profondeur des réponses et aide à révéler des "inconnus inconnus" que les clients n'auraient pas volontairement partagés autrement. [2]
Pour des conseils pratiques sur l'ajout d'exploration ouverte, jetez un œil à notre générateur de sondage AI et voyez à quel point il est facile de concevoir un flux de sondage intelligent et segmenté.
Questions ouvertes pour les détracteurs (0-6)
Les détracteurs peuvent sembler être une mauvaise nouvelle, mais ils sont en fait les plus généreux avec des retours exploitables — si nous sommes prêts à écouter sans nous défendre.
Quelle est votre plus grande frustration ou déception jusqu'à présent ?
Qu'espériez-vous lorsque vous nous avez choisis, et où avons-nous échoué ?
Envisagez-vous des alternatives ? Qu'est-ce qui vous attire vers elles ?
Comment pourrions-nous regagner votre confiance et votre enthousiasme ?
Exemple de suggestions AI pour exploiter les retours des détracteurs :
Listez les points de douleur les plus cités menant à des scores bas.
Quelles attentes les détracteurs avaient-ils que nous n'avons pas satisfaites ?
Les suivis assistés par AI ne sont pas seulement rapides — ils vous permettent d'explorer délicatement les problèmes sensibles, de clarifier les plaintes ambiguës et même de reconnecter avec des clients à risque. Dans un cas bien connu, le suivi ouvert du NPS a aidé une société florale britannique à réduire les taux de remboursement de 37 % et à presque tripler le NPS parmi les destinataires, simplement en agissant sur des thèmes cachés dans les commentaires verbatim. [2]
Lisez plus sur la conception de sondages NPS conversationnels qui favorisent la franchise et des détails concrets plutôt que des évacuations superficielles.
Comment les branches assistées par AI transforment les suivis NPS
Avec Specific, votre questionnaire AI non seulement demande si quelqu'un est promoteur, passif ou détracteur — il écoute et s'adapte, guidant les répondants vers des questions ouvertes spécifiques au segment et recherchant des détails. Découvrez notre fonction questions de suivi AI automatiques pour plus de détails.
Sondage dynamique signifie qu'après une réponse ouverte, l'AI pose des questions de clarification perspicaces — en temps réel — en fonction de chaque réponse spécifique. Que ce soit "Que pourrions-nous faire mieux ?" ou "Qu'est-ce qui vous a exactement fait nous choisir plutôt que la marque X ?", vous obtenez un contexte exploitable, pas seulement des anecdotes.
Profondeur contextuelle est réelle : parce que chaque enquête ressemble à une conversation naturelle (et non à un script rigide), les répondants restent engagés et notre AI détecte des indices pour aller plus loin ou aller doucement de l'avant. C'est ce qui rend nos sondages pilotés par AI vraiment conversationnels — dévoilant ce que même les e-mails de suivi ou les appels téléphoniques ne peuvent égaler.
Suivis NPS traditionnels | Suivis assistés par IA |
|---|---|
Questions uniques pour tous | Approfondissements spécifiques au segment |
Analyse manuelle, chronophage | Insights générés instantanément par l'IA |
Peu ou pas de sondage | Sondage et clarification dynamiques |
Les réponses ressemblent à des formulaires | Ressenti comme une vraie conversation |
Prêt à intégrer une branche intelligente et une enquête dans votre sondage NPS ? Créez à partir de zéro ou modifiez un modèle à l'aide du générateur de sondage AI.
Configurer votre sondage NPS avec des suivis intelligents
Pour configurer les branches pour les promoteurs, les passifs et les détracteurs, accédez au flux de sondage dans l'éditeur de sondage AI. Définissez exactement quel type de suivi vous souhaitez pour chaque segment NPS, en définissant la profondeur ou le ton souhaité qui correspond à votre marque.
Ajustez la profondeur de votre suivi — souhaitez-vous un simple clarificateur, ou quelques niveaux de sondage pour obtenir des nuances ?
Personnalisez le ton : Sondage amical pour les passifs, empathie et urgence pour les détracteurs, et célébration pour les promoteurs
Définissez des règles d'arrêt claires, afin que l'AI sache quand remercier et passer à autre chose
En faisant ce changement, votre NPS se transforme d'une simple métrique à une conversation client vivante — une qui révèle à la fois des signaux et des histoires pour votre prochaine grande amélioration.
Prêt à capturer des feedbacks exploitables ? Créez votre propre sondage aujourd'hui.
