Cet article vous guidera sur la création d'une enquête pour les acheteurs en ligne concernant le processus de retour. Avec Specific, vous pouvez construire une enquête conversationnelle et puissante en quelques secondes—il suffit de générer et de commencer à recueillir des commentaires précieux, sans effort.
Étapes pour créer une enquête pour les acheteurs en ligne concernant le processus de retour
Si vous souhaitez gagner du temps, cliquez simplement sur ce lien pour générer une enquête avec Specific. Le processus est incroyablement simple :
Définir le type d'enquête souhaité.
C'est fait.
Vous n'avez même pas besoin de lire plus loin si vous cherchez la rapidité. L'IA apporte son expertise pour créer les bonnes questions instantanément et elle posera même des questions supplémentaires intelligentes aux répondants pour extraire des insights précieux—aucun réglage manuel nécessaire. Préférez-vous commencer de zéro ? Allez simplement au générateur d'enquête IA et indiquez ce dont vous avez besoin pour n'importe quel public ou sujet.
Pourquoi les enquêtes sur le processus de retour pour les acheteurs en ligne sont importantes
Si vous ne réalisez pas d'enquêtes sur le processus de retour, vous manquez probablement des insights cruciaux qui façonnent à la fois votre expérience client et vos résultats financiers. Les retours jouent un rôle étonnamment important dans le commerce électronique, affectant la fidélité et les revenus beaucoup plus que l'on ne le pense.
En 2024, les taux de retour dans le commerce électronique étaient en moyenne de 24,5%, avec des consommateurs retournant pour 362 milliards de dollars de marchandises des ventes en ligne—c'est un volume stupéfiant de clients, chacun avec ses propres raisons et frustrations. [1]
Durant la saison des fêtes de 2023, les taux de retour ont grimpé de 5,66%, soulignant à quel point le processus peut être dynamique et coûteux s'il n'est pas bien géré. [1]
Mais voici ce qui distingue les marques gagnantes: 76% des clients qui ont vécu une expérience de retour fluide achèteraient à nouveau chez ce détaillant. [2] Cela signifie que votre processus de retour est plus qu'un problème à « résoudre »—c'est une énorme opportunité de créer de la fidélité.
Les avantages des retours des acheteurs en ligne sont clairs :
Identifier les points de friction qui entraînent la perte de revenus
Découvrir les tendances (comme pourquoi les retours de vêtements sont très élevés—jusqu'à 40% pour les vêtements [3]) et comment y remédier
Révéler les causes cachées (comme des politiques peu claires, des doutes sur les tailles ou des comportements de « bracketing »—63% des acheteurs achètent maintenant plusieurs tailles et retournent ce qui ne convient pas [1])
Augmenter la satisfaction et les taux d'achat répétés
L'importance des enquêtes de reconnaissance des acheteurs en ligne augmente largement. Si vous ne capturez pas des feedbacks granulaires et riches en contexte ici, vous laissez des insights précieux (et des profits) sur la table.
Qu'est-ce qui fait une bonne enquête sur le processus de retour ?
Une bonne enquête sur le processus de retour fait deux choses : recueillir des réponses de haute qualité et variées, et faire en sorte que les répondants se sentent entendus. Cela signifie :
Des questions claires et impartiales qui ne mènent ni ne confondent
Un ton conversationnel pour encourager des réponses honnêtes et réfléchies (sans donner l'impression d'un « test » intimidant)
Des questions sur les expériences réelles des clients avec le processus de retours en ligne, pas seulement « Cela vous a-t-il plu ? »
La véritable mesure ? La quantité et la qualité des réponses. Si votre enquête semble robotique ou trop rigide, les gens abandonnent—ou cliquent simplement. Mais si elle est amicale et ressemble à un chat, vous obtenez des feedbacks plus approfondis et exploitables.
Mauvaise pratique | Bonne pratique |
Jargon confus | Utilisez un langage simple et quotidien |
Seulement des questions fermées | Mélanger questions ouvertes et à choix multiples |
Aucun espace pour les détails | Encourager le partage du « pourquoi » et des histoires |
Longs murs de texte | Brièveté et clarté conversationnelles |
Portez attention aux taux de réponse et à la richesse des commentaires—c’est ainsi que vous savez que votre enquête pour les acheteurs en ligne fonctionne.
Types de questions et exemples pour les enquêtes auprès des acheteurs en ligne concernant le processus de retour
Les meilleures enquêtes utilisent un mélange de types de questions pour capturer à la fois le « quoi » et le « pourquoi » derrière les actions des utilisateurs. Pour plus d'inspiration et de conseils, consultez notre article sur les meilleures questions pour les enquêtes d'acheteurs en ligne sur le processus de retour.
Questions ouvertes permettent aux gens de raconter leur histoire dans leurs propres mots—idéales pour découvrir les motivations, les frustrations ou les points de douleur inattendus. Utilisez-les à des moments clés pour laisser les acheteurs développer :
De votre point de vue, pourquoi avez-vous décidé de retourner votre achat récent ?
Qu'est-ce qui aurait facilité le processus de retour pour vous ?
Questions à choix unique sont rapides et fournissent une structure, révélant les tendances en un coup d'œil. Parfaites pour les bases—puis suivez pour plus de détails.
Quelle a été la raison principale pour laquelle vous avez retourné votre article ?
Problèmes de taille/ajustement
L'article ne correspondait pas à sa description
Produit endommagé ou défectueux
J'ai changé d'avis
Question NPS (Net Promoter Score) fonctionne bien pour évaluer la fidélité des clients après un retour. Si vous souhaitez un sondage NPS prêt à l'emploi pour les acheteurs en ligne concernant les retours, générez un sondage personnalisé ici.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à un ami ou un collègue, en vous basant sur votre récente expérience de retour ? (0 = Peu probable, 10 = Extrêmement probable)
Questions de suivi pour découvrir « le pourquoi » : Toujours une bonne pratique après avoir obtenu une première réponse—c’est là que vous creusez pour obtenir un contexte débloquant les solutions. Demandez lorsque les réponses sont vagues, incohérentes ou nécessitent des clarifications. Par exemple :
Vous avez mentionné « le processus de retour était lent ». Quels aspects l'ont rendu lent selon vous ?
Pouvez-vous décrire un moment spécifique du processus qui vous a frustré ?
Si vous souhaitez aller encore plus loin, explorez ici des stratégies efficaces de questions de suivi et voyez plus d'exemples concrets.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle?
Contrairement aux enquêtes rigides sous forme de formulaire, une enquête conversationnelle ressemble à une vraie discussion. Chaque question s'écoule naturellement, les réponses reçoivent un feedback instantané, et les suivis sont adaptés en fonction des réponses. Avec le générateur d'enquête IA de Specific, vous créez ces enquêtes en quelques secondes—pas en heures—en décrivant ce que vous voulez. L'IA gère la structure, le langage et le ton.
Enquête manuelle | Enquête générée par IA |
Rédiger manuellement chaque question, revoir les biais/erreurs, bâtir la logique pour les suivis, formater & tester | L'IA rédige des questions d'expert, adapte le ton, rédige des suivis intelligents et est prête à l'emploi immédiatement |
Beaucoup de copier/coller fastidieux | Conversationnel, personnalisable en temps réel via chat |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes auprès des acheteurs en ligne ? Un exemple d'enquête IA n'est pas seulement plus facile à réaliser ; il est plus efficace. L'IA adapte les questions à la volée, donnant à chaque répondant l'impression d'être compris. C'est ainsi que vous obtenez plus de feedbacks riches—sans conjectures ni perte de temps.
Si vous souhaitez encore ajuster vos questions d'enquête, l'éditeur d'enquête IA rend cela aussi simple que de décrire vos changements dans un chat.
Specific offre la meilleure expérience utilisateur de sa catégorie pour ces enquêtes conversationnelles. Pour les créateurs et les acheteurs, cela ressemble plus à un dialogue utile qu'à une collecte de données froide. Si vous êtes nouveau dans la création de ces enquêtes et souhaitez un guide détaillé, consultez notre guide sur comment créer de grandes enquêtes et analyser les réponses.
Le pouvoir des questions de suivi
Beaucoup oublient que la première réponse n'est rarement l'ensemble de l'histoire. Les questions de suivi automatisées transforment une simple enquête « évaluez-nous » en une mine d'or de contexte. L'IA de Specific suit naturellement, en temps réel, sur la base de la réponse précédente de quelqu'un et du contexte unique, tout comme le ferait un intervieweur expert. Plus besoin de courir après des réponses floues par e-mail—l'enquête creuse plus profondément, recueillant immédiatement des histoires complètes.
Acheteur en ligne : « J'ai retourné mes chaussures car elles ne convenaient pas. »
Suivi IA : « Était-ce un problème de taille, ou quelque chose concernant l'ajustement/le confort spécifiquement ? »
Combien de suivis poser ? Habituellement, deux ou trois questions de suivi permettent d'extraire le contexte complet, mais vous ne voulez pas en faire trop ou rendre les choses répétitives. Specific vous permet de contrôler combien vous en voulez et peut passer à la question suivante une fois que vous avez obtenu vos informations clés.
Cela en fait une enquête conversationnelle : dynamique, adaptative, et jamais ennuyeuse. Les répondants restent engagés, et vous obtenez des données qui vous aident réellement à agir.
Analyse des enquêtes par intelligence artificielle, analyse des données qualitatives, insights des enquêtes conversationnelles : L'IA facilite la synthèse de toutes ces réponses nuancées et non structurées. Curieux de savoir comment transformer tout ce texte en insights ? Consultez notre guide sur comment analyser les réponses à l'aide de l'IA.
Ces questions de suivi automatisées sont encore nouvelles pour beaucoup—essayez de générer une enquête et voyez à quoi ressemble une véritable conversation (et un véritable insight).
Voyez cet exemple d'enquête sur le processus de retour maintenant
Prêt à voir ce qu'une enquête conversationnelle construite par IA sur le processus de retour peut faire ? Passez à l'action maintenant—créez votre propre enquête et découvrez à quel point il est facile de débloquer des feedbacks profondément utiles des acheteurs en ligne.