Cet article vous donnera des conseils sur la façon d'analyser les réponses d'une enquête auprès des clients d'un hôtel concernant l'expérience de la clé numérique en utilisant des outils d'IA et les meilleures pratiques pour découvrir des insights exploitables.
Choisir les bons outils pour l'analyse des réponses des enquêtes auprès des clients d'hôtel
Nous savons tous que l'analyse des réponses d'enquête commence par la compréhension du type de données dont vous disposez. La bonne approche—et les bons outils—dépendent de la forme et de la structure des réponses de l'enquête.
Données quantitatives : Les chiffres et les choix (comme « Combien d'invités ont choisi l'enregistrement numérique ? ») sont faciles à traiter. J'ouvre généralement Excel ou Google Sheets, où il est simple de compter, filtrer et réaliser des graphiques rapides.
Données qualitatives : Les réponses ouvertes ou les réponses de suivi nuancées sont plus complexes. Lorsque les clients écrivent ce qu'ils ont en tête (et ne se contentent pas de cocher une case), l'information devient difficile à résumer manuellement—surtout si vous recueillez plus qu'une poignée de réponses. C'est là que les outils d'IA brillent, en lisant et en synthétisant le texte libre avec une rapidité impressionnante.
Il existe deux approches pour l'outillage lors du traitement de réponses qualitatives :
ChatGPT ou outil GPT similaire pour l'analyse par IA
Copiez-collez et discutez: Si vous exportez vos données d'enquête (souvent au format CSV ou copier/coller), vous pouvez littéralement déposer tout le texte des réponses ouvertes dans ChatGPT ou un autre grand modèle linguistique et « discuter » de vos données. Cela fonctionne, et les résumés peuvent être étonnamment perspicaces.
Limites: Mais soyons honnêtes—cette approche peut devenir fastidieuse rapidement. Le formatage peut se briser, la fenêtre de contexte limite la taille de vos données, et vous perdez la structure (par exemple, quelles réponses proviennent de quelles questions ou de quel type de client). De plus, vous devez concevoir des invites et itérer si vous voulez des insights spécifiques.
Outil tout-en-un comme Specific
Conçu pour l'analyse des enquêtes : Les outils comme Specific sont conçus pour collecter des réponses d'enquêtes conversationnelles et les analyser instantanément avec l'IA. Lorsque vous utilisez Specific, l'enquête elle-même pose des questions de suivi intelligentes, ce qui signifie que vous obtenez par défaut des réponses de meilleure qualité et plus approfondies. Le sondage automatique vous donne un contexte que vous ne verriez jamais avec des formulaires statiques—plus d'informations sur pourquoi cela change tout ici.
Résumé IA et discussion : Au lieu de jongler avec des feuilles de calcul, Specific organise toutes vos données qualitatives, résume les réponses pour chaque question (et chaque choix de réponse si vous le souhaitez !), distille les thèmes clés, et vous permet de discuter avec l'IA pour approfondir n'importe quel sujet—comme ChatGPT, mais conçu pour les données de retour d'information. Vous pouvez filtrer, segmenter et même agréger différentes parties des données avant de les envoyer à l'IA pour une analyse plus approfondie, vous offrant ainsi un contrôle précis.
Si vous voulez explorer ou créer votre propre enquête auprès des clients d'hôtel sur l'expérience de la clé numérique, consultez ce générateur d'enquête ou commencez à partir de zéro avec notre créateur d'enquêtes IA.
Invites utiles que vous pouvez utiliser pour analyser les enquêtes sur l'expérience des clés numériques des clients d'hôtel
Utiliser les bonnes suggestions tout en discutant avec l'IA ou en analysant des données dans Specific libérera des insights plus forts et plus pertinents. Voici mes suggestions de prédilection pour l'analyse d'enquête.
Demande pour les idées principales: C'est ma préférée si vous voulez extraire les grands enseignements de nombreux retours qualitatifs. C'est l'invite de base dans Specific mais fonctionne bien dans ChatGPT aussi.
Votre tâche est d'extraire les idées principales en gras (4-5 mots par idée principale) + jusqu'à 2 phrases explicatives.
Exigences de sortie:
- Évitez les détails inutiles
- Précisez combien de personnes ont mentionné une idée principale spécifique (utilisez des nombres, pas des mots), la plus mentionnée en premier
- pas de suggestions
- pas d'indications
Exemple de sortie:
1. **Texte de l'idée principale:** texte explicatif
2. **Texte de l'idée principale:** texte explicatif
3. **Texte de l'idée principale:** texte explicatif
Conseil: L'IA fournit toujours de meilleurs résultats lorsque vous donnez un contexte supplémentaire. Par exemple—dites-lui de quoi parle l'enquête, vos objectifs commerciaux ou pourquoi vous vous souciez des clés numériques. Vous pourriez utiliser :
Veuillez résumer les thèmes principaux des réponses de l'enquête des invités concernant l'expérience de la clé numérique à notre hôtel. Notre objectif est d'identifier des améliorations et de comprendre ce que les clients apprécient le plus.
Une fois que vous avez trouvé un thème clé, approfondissez avec :
Dites-moi en plus sur [idée principale, par ex. "fiabilité de la clé mobile"]
Si vous souhaitez savoir qui a parlé de sujets spécifiques :
Demande pour des thèmes spécifiques:
Quelqu'un a-t-il parlé de [convenance de la clé numérique]? Inclure des citations.
En fonction de vos objectifs et du sujet de l'expérience de la clé numérique, ces demandes peuvent aider :
Demande pour des personas:
À partir des réponses de l'enquête, identifiez et décrivez une liste de personas distincts—similaire à la façon dont les "personas" sont utilisés en gestion de produit. Pour chaque persona, résumez leurs caractéristiques clés, motivations, objectifs, et quelconques citations ou modèles pertinents observés dans les conversations.
Demande pour les points de douleur et défis:
Analysez les réponses de l'enquête et listez les points de douleur, frustrations, ou défis les plus courants mentionnés. Résumez chacun, et notez tous les modèles ou fréquences d'occurrence.
Demande pour suggestions & idées:
Identifiez et listez toutes les suggestions, idées ou demandes formulées par les participants à l'enquête. Organisez-les par sujet ou fréquence, et incluez des citations directes lorsque c'est pertinent.
Pour plus de meilleures pratiques, découvrez les meilleures questions pour les enquêtes des invités à propos des clés numériques dans les hôtels.
Comment fonctionne l'analyse pour différents types de questions dans Specific
Si vous utilisez Specific, l'analyse du texte ouvert (et des suivis) est structurée par type de question:
Questions ouvertes (avec ou sans suivis): Vous obtenez un résumé de toutes les réponses, ainsi qu'une ventilation pour tout suivi automatique. Donc, si les clients partagent une réflexion et que l'IA demande "Pourquoi ?" ou "Pouvez-vous donner un exemple ?", vous obtenez cette profondeur supplémentaire.
Choix avec suivis: Lorsque les clients sélectionnent une option (« A aimé la clé mobile ») et sont demandés de justifier, chaque ensemble de réponses pour un choix obtient son propre résumé et des points de vue clés.
Questions de type NPS: Les réponses sont regroupées par type (détracteurs, passifs, promoteurs), et vous verrez des résumés et des thèmes pour chacun. Cela rend clair ce qui suscite la satisfaction ou la frustration pour chaque cohorte de clients.
Si vous utilisez ChatGPT ou similaire, vous pouvez faire tout cela—cela nécessite simplement un peu plus de filtrage et de tri manuels pour aligner les réponses à la bonne question ou catégorie.
Pour des conseils sur la conception d'enquêtes qui débloquent naturellement des retours riches, lisez-en plus sur les questions de suivi automatiques par IA et les meilleures pratiques d'enquête conversationnelle.
Comment relever les défis avec les limites de taille de contexte de l'IA
Un des plus grands pièges lors de l'analyse de grands volumes de retours qualitatifs des clients d'hôtel : les outils d'IA comme GPT ont une limite de fenêtre de contexte. Si votre enquête a eu un afflux massif, toutes ces réponses pourraient ne pas tenir dans une seule requête.
Pour résoudre cela, j'utilise une combinaison de ces deux approches (que Specific propose en standard) :
Filtrage: Besoin de se concentrer uniquement sur les clients qui ont parlé des points faibles de la configuration de la clé numérique, ou peut-être seulement sur ceux qui ont sélectionné des scores NPS "négatifs"? Filtrez pour analyser uniquement ces conversations où les utilisateurs ont répondu à une question spécifique ou donné une réponse particulière.
Découpage: Pour les très grandes données, envoyez seulement un sous-ensemble de questions à l'IA: Par exemple, analysez uniquement les sections « toutes suggestions » et de suivi. Cela vous garde bien dans les limites de contexte pour ne pas perdre en profondeur ou en granularité.
Lisez-en plus sur comment l'analyse des réponses aux enquêtes alimentée par l'IA relève ces défis.
Fonctionnalités collaboratives pour l'analyse des réponses aux enquêtes auprès des clients d'hôtel
Défi du monde réel: Si vous avez déjà travaillé avec une équipe sur une enquête sur l'expérience des clés numériques des invités d'hôtel, vous connaissez probablement la lutte—tout le monde veut examiner différents segments, poser des questions de suivi uniques, ou voir les données découpées à leur façon.
Discussion IA collaborative: Dans Specific, vous analysez les résultats de l'enquête en discutant directement avec l'IA—pas besoin de coder ou de jongler avec les feuilles de calcul. Ce qui est encore mieux: Vous pouvez créer plusieurs discussions pour différents thèmes (« Retour sur le flux d'enregistrement, » « Problèmes de sécurité de l'application, » « Expérience des clients pour la première fois »), chacun avec des filtres personnalisés. Les discussions de tout le monde affichent qui les a initiées, réduisant le chevauchement et rendant facile de voir le focus de chaque collaborateur.
Transparence avec des avatars: Au fur et à mesure que vous et vos collègues travaillez via les discussions IA, vous voyez des avatars afin que vous sachiez qui explore quel insight ou marque des réponses spécifiques. Cela simplifie le suivi, rend le partage des conclusions facile, et garde les équipes alignées.
Vous voulez voir comment les conversations se transforment en recherches exploitables en pratique? Voici un aperçu sur la création et l'analyse des enquêtes des invités des hôtels sur l'expérience des clés numériques et l'utilisation de la discussion IA collaborative dans le processus.
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