Un bon modèle d'analyse des besoins des clients s'adapte à l'étape du parcours où se trouvent vos clients, qu'ils commencent tout juste l'intégration, adoptent activement votre produit ou envisagent un renouvellement. Comprendre les besoins des clients à différentes étapes signifie utiliser des approches différentes, et les bonnes questions comptent.
Ce guide partage d'excellentes questions pour l'analyse des besoins des clients à chaque étape, avec des exemples concrets et des conseils pour une mise en œuvre facile (y compris avec des outils d'enquête alimentés par l'IA comme le générateur d'enquêtes de Specific).
Phase d'intégration : comprendre les attentes et objectifs initiaux
La phase d'intégration définit le ton de toute la relation. Bien réussie, elle permet de construire la confiance et l'engagement dès le premier point de contact. C'est pourquoi les enquêtes d'intégration sont différentes : le timing est immédiat, le contexte est nouveau, et votre objectif est de comprendre ce que les clients espèrent réaliser.
Les études montrent que 72 % des entreprises ont adopté l'IA pour au moins une fonction commerciale, soulignant le rôle de la technologie dans l'amélioration de l'efficacité de l'intégration et la collecte des informations. [1]
Pour l'évaluation des besoins d'intégration, je me concentre sur des questions ouvertes et alignées sur les objectifs pour découvrir où les attentes rejoignent la réalité. Voici quatre questions pour commencer :
Qu'est-ce qui vous a fait choisir notre solution par rapport aux autres ?
Quelle est votre priorité absolue à atteindre avec notre produit au cours du premier mois ?
Y a-t-il quelque chose qui vous a surpris ou dérouté lors de la configuration ?
Comment décririez-vous une expérience « réussie » avec nous ?
Voici un exemple de script que vous pouvez utiliser avec le générateur de Specific pour l'analyse de l'intégration :
Créez une enquête d'intégration pour les nouveaux clients qui révèle leurs objectifs principaux, attentes et préoccupations concernant leurs débuts.
Ce qui rend les enquêtes d'intégration alimentées par l'IA uniques, c'est leur capacité à poser des questions de suivi en temps réel, clarifiant et approfondissant les réponses initiales. Avec le suivi automatique par IA, vous ne vous contentez jamais de réponses superficielles.
Le soutien multilingue change la donne lors de l'intégration—permettant aux nouveaux clients de communiquer dans leur langue préférée dès le premier jour, éliminant ainsi les frictions et vous aidant à capturer le véritable sentiment, à l'échelle mondiale.
Phase d'adoption : suivre l'évolution des besoins et des modes d'utilisation
Le passage de l'intégration à l'adoption consiste à vérifier si les attentes initiales correspondent à la façon dont les clients utilisent réellement votre produit. À ce stade, les besoins et les comportements évoluent. Pour suivre le rythme, les enquêtes de la phase d'adoption doivent se déclencher à des moments clés : après que les clients aient atteint un jalon de fonctionnalité, ou périodiquement en fonction de la durée d'activité.
Il est typique (et intelligent !) que 78 % des organisations utilisent désormais l'IA dans au moins une fonction commerciale—souvent pour surveiller l'engagement des clients et s'adapter rapidement. [2]
Les grandes questions de la phase d'adoption se concentrent sur les modes d'utilisation, la satisfaction des fonctionnalités et les défis émergents :
À quelle fréquence utilisez-vous [la fonctionnalité X] ? Qu'est-ce qui est le plus utile ou frustrant ?
Vos objectifs ont-ils changé depuis que vous avez commencé à utiliser notre produit ? Si oui, comment ?
Qu'est-ce qui rendrait l'utilisation de notre produit plus facile ou plus précieuse ?
Y a-t-il des outils ou des processus en dehors de notre produit avec lesquels vous souhaiteriez que nous nous intégrions ?
Qu'est-ce qui vous a poussé à contacter (ou à ne pas contacter) l'assistance ?
Questions de surface | Questions d'analyse des besoins profonds |
|---|---|
Êtes-vous satisfait du produit ? | Qu'est-ce qui devrait changer pour rendre ce produit indispensable pour vous ? |
Avez-vous utilisé la fonctionnalité X ? | Comment la fonctionnalité X a-t-elle impacté votre flux de travail et vos résultats ? |
Le ciblage dans le produit brille vraiment lors de l'adoption—déclencher des enquêtes directement dans votre application lorsqu'un client a essayé une nouvelle fonctionnalité ou atteint un jalon signifie que vous capturez les besoins au moment exact où ils sont pertinents.
Les déclencheurs comportementaux sont cruciaux ici. Si un client explore une nouvelle intégration, complète une mise à niveau ou abandonne un processus, une enquête contextuelle apparaît naturellement—pas de « Comment nous aimez-vous ? » générique à des moments aléatoires.
Voici un exemple de suggestion pour analyser les retours d'adoption :
Analysez les réponses de la phase d'adoption pour identifier les modèles autour de l'engagement des fonctionnalités et des besoins non satisfaits au fil du temps. Mettez en évidence des suggestions pour des améliorations de produit.
Phase de renouvellement : découvrir les moteurs de rétention et les opportunités d'expansion
La phase de renouvellement est décisive. L'analyse des besoins avant le renouvellement vous aide à comprendre ce qui maintient la fidélité des clients, ce qui les met en danger, et où vous pouvez offrir plus de valeur.
79 % des organisations signalent l'adoption d'agents IA au moins en partie, reflétant une tendance à utiliser la technologie pour comprendre et prévoir les décisions de renouvellement. [3]
Lors du renouvellement, je recherche un équilibre—explorer à la fois la satisfaction et de nouvelles possibilités :
Qu'est-ce qui vous a amené à renouveler (ou à envisager de ne pas renouveler) cette période ?
Y a-t-il des problèmes actuels qui vous poussent à regarder ailleurs ?
Y a-t-il une fonctionnalité ou un service que nous pourrions ajouter pour augmenter notre valeur pour vous ?
Qu'est-ce qui vous manquerait le plus si vous arrêtiez d'utiliser notre produit ?
Comment notre assistance et partenariat se comparent-ils à ceux avec lesquels vous avez travaillé ?
Les suivis conversationnels lors du renouvellement dévoilent le « pourquoi » derrière chaque réponse—vous aidant à distinguer de véritables indicateurs de risque de désabonnement des plaintes ponctuelles. Lorsque l'enquête ressemble à une conversation à double sens, vous obtenez les nuances dont vous avez besoin.
Voici un exemple d'analyse des retours de renouvellement :
Résumez les réponses de l'enquête de renouvellement, en mettant en évidence les thèmes autour de la satisfaction, des facteurs de risque et des idées pour des opportunités d'expansion ou de vente incitative.
L' analyse des réponses de l'enquête par IA de Specific peut repérer des modèles dans les retours conversationnels, signalant les raisons récurrentes du désabonnement ainsi que le potentiel inexploité de ventes croisées—le tout sans devoir passer manuellement en revue des centaines de réponses.
Mettre en œuvre des enquêtes par étape avec un ciblage intelligent
Lancer un programme d'analyse des besoins par étape consiste à faire correspondre les bonnes questions au bon moment. Voici ce que je recommande :
Ségmenter par étape du parcours client—mettez en place des enquêtes dédiées pour les clients en intégration, en adoption active et avant renouvellement.
Utiliser des règles de ciblage : déclenchez des enquêtes basées sur des délais temporels (ex. : envoyer l'enquête d'intégration après la première connexion), des déclencheurs d'événements (ex. : après un jalon atteint), ou la fréquence (ex. : vérifications trimestrielles lors de l'adoption).
Temps d'enquête manuel | Déclencheurs comportementaux automatisés |
|---|---|
Définir des rappels de calendrier pour envoyer les enquêtes | L'enquête apparaît immédiatement après qu'un client ait pris une action clé |
Envoi de masse après exportation des listes d'utilisateurs | L'enquête est envoyée uniquement lorsque les modes d'utilisation correspondent à certains critères |
Les périodes de recontact global jouent un rôle essentiel dans la prévention de la fatigue des enquêtes—assurez-vous que les clients ne soient pas submergés par plusieurs enquêtes rapprochées, surtout si vous suivez plusieurs étapes en même temps.
Vous n'avez pas besoin de réinventer votre enquête à chaque fois non plus. L'éditeur d'enquête IA de Specific facilite la refonte des questions ou l'ajout de nouvelles à mesure que vous apprenez des réponses précédentes. Cette agilité est essentielle pour garder les enquêtes pertinentes.
La coordination interéquipes est également importante—aligner le produit, la réussite client et les ventes afin que chaque équipe bénéficie des mêmes informations et que rien ne passe à travers les mailles du filet. Développez un calendrier de retour d'expérience partagé et utilisez les idées résumées pour informer une stratégie commune.
En somme : avec des déclencheurs intelligents, un contenu adaptable et une coordination interéquipes, vous construisez un véritable programme continu d'évaluation des besoins des clients.
Construisez votre programme d'analyse des besoins des clients
L'analyse des besoins des clients par étape offre des insights plus précis et une meilleure rétention. Les enquêtes conversationnelles IA facilitent la pose de bonnes questions pour l'analyse des besoins des clients—capturant de vraies motivations et des besoins évolutifs, pas seulement des opinions statiques.
Prêt à commencer ? Créez votre propre enquête ou mettez en place une page de retour d'information client conversationnelle et commencez à découvrir ce dont vos clients ont besoin à chaque étape.