L'analyse des besoins des clients dans le commerce électronique commence par poser les bonnes questions aux bons moments, que ce soit pour comprendre les motifs d'achat avant le passage à la caisse ou pour découvrir les blocages après l'abandon du panier.
Les enquêtes IA conversationnelles transforment les questions basiques en conversations approfondies qui révèlent ce qui motive réellement les acheteurs, aidant ainsi les équipes de commerce électronique à découvrir les raisons cachées derrière leurs achats et hésitations.
Questions essentielles pour découvrir ce qui motive les achats
Comprendre les raisons des achats des clients ne repose pas sur des suppositions, mais sur le fait de poser les bonnes questions. Lorsque nous comprenons réellement les moteurs d'achat, nous pouvons optimiser tout, de la sélection des produits au message et à l'expérience. Cela est particulièrement important car 81 % des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant de faire un achat, ce qui signifie que votre boutique n'a que quelques instants pour faire bonne impression. [1]
« Qu'est-ce qui vous a décidé à acheter aujourd'hui ? »
Cette question ouvre la voie à des commentaires honnêtes sur ce qui fonctionne. Les acheteurs révèlent les fonctionnalités des produits, les offres ou les messages qui les ont poussés à acheter. Avec cela, nous pouvons renforcer ce qui encourage l'action.
« Y a-t-il quelque chose qui a failli vous arrêter d'acheter ? »
Un favori pour faire surface les ventes presque manquées. En changeant de focus, nous mettons en lumière les frictions subtiles alors que l'expérience est encore fraîche et agissons sur les points de défaillance potentiels dès le début.
« Comment avez-vous entendu parler de nous pour la première fois, et qu'est-ce qui vous a marqué ? »
Cela identifie quels canaux marketing instaurent la confiance, et pourquoi. Avec 79 % des consommateurs déclarant que le contenu généré par les utilisateurs (UGC) influence fortement leurs décisions d'achat, cela aide à connecter la source et la motivation. [1]« Des avis ou des recommandations ont-ils influencé votre décision ? »
Comme 87 % des acheteurs prennent en compte les avis sur les produits lors de l'achat, entendre ce qui a fonctionné concernant votre UGC ou son absence peut directement améliorer votre stratégie. [2]
Les grandes enquêtes vont au-delà des réponses initiales. Avec des outils alimentés par l'IA, chaque réponse peut déclencher des invites de suivi qui sont spécifiques, clarifient le contexte et approfondissent la psychologie des acheteurs. Découvrez comment les questions de suivi automatiques fonctionnent pour obtenir de meilleurs insights.
« Qu'est-ce qui, selon vous, dans notre description de produit ou nos images vous a donné confiance pour acheter ? »
« Quel avis ou témoignage vous a le plus influencé, et pourquoi ? »
« Vous avez mentionné que le prix était un facteur clé—pouvez-vous partager comment nos prix se comparaient à d'autres que vous avez envisagés ? »
Questions qui révèlent les obstacles et les frictions d'achat
Comprendre ce qui fait hésiter les clients - ou abandonner leur panier - peut débloquer de grandes opportunités de croissance. Si nous manquons ces signaux, ils nous coûtent silencieusement des ventes. Par exemple, 70 % des consommateurs abandonnent leurs paniers en raison de coûts élevés comme la livraison ou les taxes. [3]
« Qu'est-ce qui vous a fait hésiter pendant votre expérience d'achat ? »
Concentre sur les doutes ou obstacles à n'importe quelle étape. Peut-être que ce sont des informations sur les produits confuses, des performances de site lentes ou des options de livraison peu claires.
« Y a-t-il quelque chose qui a été confus ou difficile à trouver ? »
Aide à faire surface les bloqueurs UX que vous pourriez manquer dans l'analyse.
« Si vous avez quitté avant d'acheter, qu'est-ce qui vous a arrêté ? »
Fait en sorte que les acheteurs puissent partager honnêtement, parfois des raisons difficiles à entendre, pour s'éloigner.
« Avez-vous envisagé des alternatives ? Qu'est-ce qui a influencé votre comparaison ? »
Révèle contre quels concurrents vous avez à faire et ce qui est le plus important dans la comparaison.
Questions sur l'abandon de panier : Si un acheteur abandonne son panier, il est essentiel de poser des questions de suivi directes mais amicales : « Qu'est-ce qui manquait, ou qu'est-ce qui vous aurait encouragé à compléter votre achat ? » Pour beaucoup, c'est le dernier détail—coût d'expédition, date de livraison, ou même une politique peu claire. Les suivis comme « Comment nos options de livraison ont-elles impacté votre décision ? » peuvent faire la différence.
Questions sur les frictions après-achat : Après une transaction, demander « Y a-t-il eu quelque chose de frustrant ou inattendu dans le processus de paiement ? » ou « Avez-vous dû contacter le service client ? » mettra en lumière les points douloureux qui n'apparaissent qu'après la vente. Ceci est essentiel puisque 73 % disent que le service client est aussi important que le prix ou les caractéristiques du produit. [4]
Question de sondage traditionnelle | Approche de sondage conversationnel |
|---|---|
Avez-vous rencontré des problèmes ? | Pouvez-vous me parler de ce qui semblait confus ou frustrant pendant que vous magasinez ? |
Pourquoi n'avez-vous pas terminé votre commande ? | Quelque chose vous a retenu de l'achat—voulez-vous partager ce que c'était ? |
Lorsque les enquêtes semblent conversationnelles, les clients s'ouvrent et partagent de vrais retours, surtout sur les obstacles. C'est ainsi que je reçois des idées exploitables qui optimisent l'expérience globale.
Comment les enquêtes conversationnelles transforment les retours des clients
Si vous voulez transformer les navigateurs en acheteurs, la façon de poser vos questions compte autant que les questions elles-mêmes. Les enquêtes conversationnelles capturent les retours d'une manière qui ressemble à une véritable conversation, et non pas à un autre formulaire impersonnel. C'est pourquoi Specific utilise l'IA pour adapter les enquêtes au parcours de chaque acheteur, posant des suivis personnalisés pour creuser ce qui compte réellement.
Avec les pages d'enquête conversationnelle, vous pouvez partager un lien unique par email, SMS, ou social, entraînant les acheteurs dans une Q&A interactive. L'enquête se transforme selon leurs réponses, découvrant des attitudes que vous n'atteindriez jamais avec des formulaires statiques.
Enquêtes avant l'achat : Celles-ci arrivent avant (ou pendant) le processus d'achat—pensez: « Qu'est-ce qui a failli vous faire partir aujourd'hui ? » ou « Qu'est-ce qui vous a convaincu d'ajouter cela à votre panier ? » L'angle conversationnel sonde délicatement les motivations, sans perturber leur flux ou sembler accusatoire.
Enquêtes après l'achat : Après le paiement, elles capturent tout, des moments de plaisir aux points douloureux. « Y a-t-il eu quelque chose qui aurait pu améliorer votre expérience aujourd'hui ? » obtient de meilleures réponses lorsqu'il semble que vous discutez avec un expert produit, plutôt que de cliquer sur une liste de cases.
Les suivis rendent ces interactions moins comme un test, plus comme un véritable dialogue. Par exemple :
« Vous avez mentionné être incertain des options de livraison—quels détails vous aideraient à vous sentir plus confiant ? »
« Qu'est-ce qui vous a poussé à ajouter ce produit à votre panier aujourd'hui—était-ce un besoin, une recommandation, ou autre chose ? »
« Si vous nous avez comparés à d'autres magasins, quels facteurs ont influencé votre choix final ? »
Transformer les insights des acheteurs en améliorations exploitables
Obtenir des retours n'est que la première étape; en tirer parti est là où nous gagnons. Après avoir recueilli des réponses, j'aime les segmenter par les nouveaux acheteurs versus les clients réguliers, ou par les produits vus—afin que nous puissions agir sur des tendances spécifiques à chaque groupe. C'est là que l'analyse des réponses des enquêtes par l'IA peut renforcer la compréhension : elle fait automatiquement ressortir les thèmes communs, les problèmes prioritaires, et les schémas de langage à travers des centaines (voire des milliers) de réponses. Découvrez comment l'analyse conversationnelle fonctionne pour les données de sondage si vous voulez analyser les tendances instantanément, sans heures de marquage manuel.
Si vous ne posez pas de grandes questions ouvertes, vous passez à côté du « pourquoi » derrière le comportement d'achat et les causes profondes des frictions—deux éléments qui représentent vos plus grandes opportunités pour améliorer les conversions et la fidélité des clients. Voici comment analyser les réponses pour une valeur exploitable :
Segmenter par étape d'achat (ceux qui abandonnent le panier contre ceux qui achètent)
Grouper par catégorie de produit pour trouver ce qui est unique ou partagé à travers les articles
Marquer par sentiment (plaisir, confusion, frustration) pour repérer les déclencheurs émotionnels
« Résumer les principales raisons données par les acheteurs pour avoir abandonné leur panier, et souligner les motifs récurrents liés aux coûts supplémentaires ou aux politiques peu claires. »
En structurant les questions et l'analyse de cette manière, votre analyse des besoins des clients ne se contente pas de recueillir des commentaires, elle transforme chaque réponse en un élément exploitable.
Commencez à mieux comprendre vos clients
Un excellent commerce électronique commence par l'écoute, et les enquêtes conversationnelles sont l'outil pour découvrir ce que les acheteurs pensent, ont besoin, et souhaitent vraiment. Facilitez à vos acheteurs la tâche de vous dire la vérité, et utilisez leurs retours pour transformer tout, de la sélection de produit au message. Créez votre propre enquête et commencez à entendre les véritables moteurs et points de friction derrière chaque décision d'achat.
