L'analyse du parcours client révèle les points de friction cachés qui coûtent des ventes aux boutiques en ligne chaque jour. Lorsque vous savez exactement où vos clients rencontrent des difficultés—qu'il s'agisse de la découverte de produits, de frictions dans le panier ou de l'expérience de livraison—vous pouvez résoudre rapidement les problèmes de conversion. Le secret n'est pas seulement dans l’analyse des données, mais dans la capacité à poser les bonnes questions. Avec des enquêtes basées sur l'IA, vous pouvez approfondir l'analyse plus rapidement et intégrer l'analyse de parcours à votre flux de travail de croissance quotidienne.
Découvrez comment les clients trouvent et évaluent vos produits
La phase de découverte de produits est le premier point de contact crucial dans le commerce en ligne, et elle définit tout ce qui suit. Si les clients ne peuvent pas trouver ce qu'ils veulent rapidement—ou comprendre pourquoi c'est le bon choix pour eux—ils s'en vont. Pour découvrir ces défis initiaux, j'aime poser les questions suivantes :
Comment avez-vous découvert notre site pour la première fois ?
Qu'espériez-vous trouver, et l'avez-vous trouvé tout de suite ?
Quelle page ou fonctionnalité vous a aidé à décider si un produit était fait pour vous ?
Y a-t-il eu quelque chose de confus ou de manquant lors de votre recherche initiale ?
Pour aller encore plus loin, les suivis sont essentiels :
Si un client dit, « J'ai juste parcouru le site », sondez-le avec « Qu'est-ce qui a attiré votre attention pendant votre navigation ? »
Quand quelqu'un mentionne avoir utilisé la barre de recherche, demandez, « Était-ce facile de trouver des résultats pertinents, ou avez-vous dû ajuster vos termes de recherche ? »
Créez une enquête sur le parcours client axée sur la façon dont les acheteurs découvrent les produits, ce qui influence leur intérêt initial, et quelles informations ils ont besoin avant de considérer un achat
Une de mes tactiques préférées est de laisser les suivis par IA intervenir quand une réponse est vague ou générique—aidant à transformer un « J'ai juste cliqué un peu partout » en « Je commence toujours par la page des promos car c'est le moyen le plus rapide de repérer les offres. » Si vous souhaitez voir comment ces suivis dynamiques fonctionnent en pratique, consultez les questions de suivi automatique par IA—elles transforment à chaque fois des réponses superficielles en informations exploitables.
Identifier les points de friction qui tuent les conversions
L'abandon de panier coûte des milliards aux entreprises de commerce en ligne chaque année. En fait, le taux d'abandon de panier moyen est de 73,94 %, ce qui signifie que près des trois quarts des acheteurs quittent leur achat après avoir ajouté un article au panier [1]. Pour enfin comprendre le « pourquoi », vous devez poser des questions qui n'ont pas peur d'entrer dans les détails, telles que :
Qu'est-ce qui vous a empêché de finaliser votre achat aujourd'hui ?
Y avait-il quelque chose de peu clair concernant les coûts d'expédition ou les délais de livraison ?
Avez-vous rencontré des frais surprises lors du passage en caisse ?
Comment avez-vous perçu la confiance et la sécurité de notre processus de paiement ?
Avez-vous essayé de passer à la caisse sur mobile ou sur ordinateur ?
Les enquêtes conversationnelles brillent vraiment ici—elles capturent les raisons émotionnelles derrière l'abandon (« J'avais peur que le produit n'arrive pas à temps pour un anniversaire » ou « la page de paiement semblait douteuse, donc je suis parti »). Quand vous comparez les enquêtes statiques traditionnelles à celles alimentées par l'intelligence artificielle, la qualité des informations sautent aux yeux :
Enquête de panier traditionnelle | Enquête conversationnelle par IA |
- « Pourquoi avez-vous abandonné votre panier ? » | - « Racontez-moi ce qui s'est passé après que vous ayez ajouté des articles à votre panier. » |
Concevez une enquête pour comprendre pourquoi les clients ajoutent des articles au panier mais ne finalisent pas leur achat, en se concentrant sur les coûts inattendus, les problèmes de confiance et la complexité du processus de paiement
Étant donné que les coûts supplémentaires inattendus sont la raison principale (48 %) de l'abandon [1], ces suivis importent. Et avec l'analyse des réponses aux enquêtes par IA, je peux discuter instantanément avec les résultats, résumer les thèmes, et repérer les schémas de conversion à risque avant qu'ils n'entraînent des pertes de revenus.
Transformez la livraison d'un mal nécessaire en un avantage concurrentiel
Ce moment après qu'un client a acheté—lorsqu'il attend son colis—n'est pas moins crucial. L'expérience de livraison compte énormément pour les affaires récurrentes et le bouche-à-oreille. Je ne me contente pas de demander, « Votre commande est-elle arrivée à temps ? » Au lieu de cela, j'examine :
Comment évalueriez-vous votre expérience de livraison, et qu'est-ce qui a marqué votre attention ?
Les mises à jour sur l'expédition étaient-elles claires, utiles et opportunes ?
L'emballage était-il à la hauteur de vos attentes pour le type de produit ?
Avez-vous rencontré des problèmes avec le transporteur, le passage de main, ou le suivi ?
Ce qui est vraiment intéressant : les attentes de livraison ne sont pas universelles—un client de bijoux attend un emballage somptueux, tandis qu'un client de nourriture pour animaux attend simplement des arrivées à l'heure. La logique d'enquête pilotée par l'IA s'adapte à ces nuances. Par exemple, si un client mentionne un retard, un suivi intelligent est, « Le retard a-t-il influencé votre probabilité de commander à nouveau chez nous ? » ou « Avez-vous reçu des mises à jour proactives sur la date de réception du colis ? »
Créez une enquête post-achat qui mesure la satisfaction de la livraison, révèle des points de douleur spécifiques dans le processus d'exécution, et identifie les opportunités pour dépasser les attentes des clients
Avec l'éditeur d'enquêtes par IA, personnaliser ces flux d'enquêtes par type de produit ou segment de client est aussi facile que de discuter—l'enquête s'adapte pour ne jamais manquer de précieux retours sur la livraison.
Faites de l'analyse du parcours client une pratique continue
Si vous ne réalisez pas ces enquêtes régulièrement, vous passez à côté de la compréhension des raisons pour lesquelles les clients vous préfèrent à vos concurrents. Suivre les changements dans le parcours—pas seulement les problèmes ponctuels—vous permet de voir si les corrections améliorent effectivement la conversion, la fidélité et la satisfaction. Par exemple, alors que les saisons de shopping en pic arrivent, des schémas saisonniers émergent qui nécessitent de modifier vos questions : Les acheteurs ont-ils abandonné parce que la livraison express était trop coûteuse en décembre ? Plus d'acheteurs pour la première fois ont-ils eu des difficultés avec le paiement pendant les grandes ventes ?
Avec Specific, vous pouvez facilement lancer des pages d'enquêtes conversationnelles pour une analyse ciblée, ponctuelle du parcours, ou configurer des enquêtes conversationnelles en produit pour un retour continu et discret. L'analyse alimentée par l'IA ne sauve pas seulement du temps—elle révèle des schémas, des formulations et des comportements même insoupçonnés par les chercheurs experts.
Vous voulez commencer à analyser vos points forts, vos points de friction, et vos opportunités en quelques minutes ? Allez-y et créez votre propre enquête sur le parcours client—et transformez chaque insight en action.