Lors de l'exécution d'une analyse clients et concurrentielle, les idées les plus précieuses proviennent de la compréhension non seulement de votre score NPS, mais aussi de la façon dont les clients vous comparent aux alternatives.
Les meilleures questions pour le benchmarking NPS vont au-delà de la notation standard de 0 à 10 – elles creusent le « pourquoi » derrière les scores et découvrent des avantages compétitifs ou des lacunes spécifiques.
Cet article partage des modèles de questions prêts à l'emploi et des stratégies d'analyse pour créer des enquêtes NPS qui capturent à la fois les métriques de fidélité et votre positionnement concurrentiel.
Questions principales combinant NPS et benchmarking concurrentiel
Le NPS classique pose la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? » Pour extraire un véritable contexte concurrentiel, j’intègre toujours une question de suivi juste après le score - une question qui oblige les clients à nous comparer à la concurrence.
Voici à quoi cela ressemble en pratique :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Marque/Produit] à un ami ou un collègue ? » (question NPS de base)
« Quelles alternatives ou concurrents, le cas échéant, avez-vous envisagés avant de nous choisir ? » (référence concurrentielle)
« Pourquoi nous avez-vous choisis plutôt que [concurrents nommés] ? » (ou, pour les détracteurs : « Qu’est-ce qui vous pousserait à choisir [nom du concurrent] à la place ? »)
« Comment notre produit/service se compare-t-il à [principal concurrent] en termes de [caractéristique ou valeur importante] ? »
Combiner le NPS et le benchmarking concurrentiel nous permet de segmenter la fidélité, mais également de comprendre pourquoi les gens restent ou se désistent — et quels concurrents gagnent dans leur esprit. Se contenter de demander une note vous donne un chiffre ; demander une comparaison directe avec un concurrent fournit des insights stratégiques et exploitables.
Les évaluations quantitatives vous indiquent qui est satisfait ou insatisfait ; les suivis qualitatifs vous montrent pourquoi et comment gagner.
Questions NPS standard | Questions NPS concurrentielles |
|---|---|
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? | Comment nous comparons-nous à [principal concurrent] sur [caractéristique] ? |
Quelle est la principale raison de votre score ? | Qu'est-ce qui vous ferait choisir un concurrent ? |
Les suivis dynamiques enrichissent considérablement ce processus. Le sondage peut automatiquement creuser dans la logique client unique en fonction de leur score initial. Les questions de suivi automatique par IA vous permettent d'automatiser cette exploration, afin d'obtenir des retours plus riches et plus personnalisés avec moins de configuration manuelle. Selon McKinsey, 58 % des organisations intègrent désormais au moins une capacité d'IA dans leurs opérations destinées à la clientèle, montrant une reconnaissance accrue de la valeur des mécanismes de feedback intelligents et adaptatifs [1].
Questions de suivi personnalisées pour les promoteurs, passifs et détracteurs
Le NPS n’est pas unique pour tous — la segmentation compte. Voici comment j'aborderais les suivis dynamiques pour chaque groupe :
Promoteurs (9–10)
Pourquoi nous avez-vous choisis, plutôt que des alternatives comme [concurrent A/B] ?
Quel concurrent s'est le plus rapproché de gagner votre entreprise, et pourquoi êtes-vous finalement resté avec nous ?
Si un collègue demandait pourquoi nous sommes meilleurs que [concurrent], comment l'expliqueriez-vous ?
Passifs (7–8)
Si vous deviez changer de produit, quel concurrent envisageriez-vous en premier - et qu'est-ce qui vous attire le plus chez eux ?
Où pensez-vous que notre solution est insuffisante par rapport à [concurrent] ?
Quels changements vous feraient nous recommander sans hésitation par rapport à un concurrent ?
Détracteurs (0–6)
Que pourrait faire [concurrent A] pour mieux répondre à vos besoins que nous ne le faisons ?
Avez-vous déjà commencé à examiner des alternatives ? Si oui, lesquelles et pourquoi ?
Qu'est-ce qui vous convaincrait de nous donner une autre chance au lieu de passer à autre chose ?
Chaque suivi éclaire une partie différente du processus décisionnel du client. Les questions destinées aux promoteurs mettent en lumière les forces perçues et vous aident à miser sur ces différenciateurs. Les questions destinées aux passifs révèlent ce qui est à risque, vous offrant un plan pour les convertir en fans. Les suivis auprès des détracteurs exposent les faiblesses concurrentielles et les facteurs de désaffection, afin que vous puissiez hiérarchiser plus rapidement les corrections.
L'expérience utilisateur de Specific est optimisée pour un maximum d'engagement — les explorations dynamiques et conversationnelles signifient que les répondants n'ont pas l'impression de remplir un questionnaire, mais plutôt d'avoir une conversation naturelle. Découvrez comment fonctionnent les suivis dynamiques par IA.
Et c'est précisément pour cela que les suivis transforment votre NPS en une véritable enquête conversationnelle — et non un formulaire sans vie.
Comment segmenter les thèmes concurrentiels à partir des réponses NPS
Obtenir de bons retours n'est que le début. Ensuite, il faut segmenter les réponses par thèmes concurrentiels - comme le prix, la qualité du support, les fonctionnalités, la facilité d'utilisation ou la confiance en la marque — afin que vous puissiez relier la perception client au segment NPS et au concurrent.
Avec des outils propulsés par l'IA comme l'analyse des réponses d'enquêtes par IA dans Specific, vous demandez simplement à la plateforme de regrouper les réponses par mentions de concurrents, demandes de fonctionnalités ou facteurs de désaffection/rétention, et l'IA se charge du regroupement et de la synthèse.
Regroupez les réponses par concurrent mentionné (par exemple, « Quels clients mentionnent le plus souvent [Marque X] et quelles sont leurs principales raisons ? »)
Cette invite aide à identifier quels concurrents apparaissent régulièrement dans les feedbacks et leurs forces/faiblesses associées.
Séparez les réponses des détracteurs par raison d'insatisfaction et montrez les tendances dans l'intention de basculer vers le principal concurrent.
Un fil IA comme celui-ci clarifie si les détracteurs partent en raison de fonctionnalités manquantes, du prix, ou d'un autre facteur — et vers qui ils se tournent.
Résumez les thèmes parmi les promoteurs — quels atouts uniques mentionnent-ils par rapport aux alternatives ?
Utilisez cela pour codifier les messages et les ressources pour de futures campagnes de vente/marketing directement liés au sentiment utilisateur réel.
Le filtrage par concurrents vous permet d'approfondir encore plus — par exemple, voyez « seulement les réponses qui mentionnent [concurrent Y] » et comparez leurs avantages et inconvénients avec ce que les clients disent de vous.
L'analyse des écarts de fonctionnalités va encore plus loin : détectez des schémas comme « la plupart des détracteurs mentionnent les fonctionnalités de reporting comme une raison de partir » pour alimenter rapidement les décisions de la feuille de route produit. Créer des fils d'analyse distincts dans Specific signifie que vous ne vous perdez pas dans des feedbacks génériques : chaque angle concurrentiel bénéficie d'une discussion dédiée et de résultats instantanés et partageables.
Exporter les résumés de benchmarking NPS pour les rapports aux parties prenantes
Une fois les réponses collectées et analysées par l'IA, il est temps d'extraire et d'emballer les insights concurrentiels les plus précieux pour votre équipe ou la direction. Distiller des centaines de réponses d'enquête en quelques points de positionnement clairs fait gagner des heures en réunions et en fichiers Excel à tout le monde.
Les résumés par l'IA de Specific transforment des données qualitatives volumineuses en déclarations concises et étayées par des preuves — parfaites pour les briefings exécutifs ou les rétrospectives d'équipe. Voici comment je formate les rapports :
Partagez les principales conclusions pour chaque segment NPS (par exemple, « Les promoteurs nous préfèrent pour la rapidité du reporting ; les détracteurs changent principalement pour les intégrations. »)
Décomposez les raisons des victoires/défaites avec les concurrents — afin que les ventes, le service clientèle et le marketing obtiennent tous des points de discussion exploitables.
Exportez les tendances de segment et de concurrence dans des tableaux pour une digestion facile par l'équipe.
Les résumés exécutifs s'adressent directement aux dirigeants ou membres du conseil : « Voici les trois principales raisons pour lesquelles nous gagnons et perdons face aux principaux concurrents ce trimestre. » Les garder concis et stratégiques signifie qu'ils seront effectivement lus.
Les exports pour l'équipe produit sont plus détaillés : décompositions des thèmes, listes des écarts de fonctionnalités, citations verbatim regroupées par concurrent. Cela va directement à la feuille de route — pour prioriser les corrections et les amplifications en fonction de la voix des clients.
Et comme Specific vous permet de lancer plusieurs analyses en parallèle, chaque département ou projet peut tirer un résumé sur mesure axé sur ses préoccupations concurrentielles, simultanément, et non séquentiellement.
Si vous ne réalisez pas ces enquêtes NPS concurrentielles, vous manquez de comprendre pourquoi les clients choisissent des concurrents plutôt que vous — et exactement ce qui doit être corrigé ensuite.
Lancez votre enquête de benchmarking NPS concurrentielle dès aujourd'hui
Ne vous limitez pas aux revues trimestrielles — capturez des insights concurrentiels frais et nuancés auprès de clients réels en utilisant des enquêtes conversationnelles propulsées par l'IA. Laissez les suivis propulsés par l'IA révéler les subtils moteurs derrière la fidélité et le désabonnement des clients que des formulaires rigides ne saisissent jamais. Créez votre propre enquête avec le générateur d'enquêtes par IA — il conçoit une enquête NPS compétitive complète à partir de votre simple demande, économisant des heures et dévoilant des insights plus précis à chaque utilisation.
