Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête cliente SaaS sur le temps de réponse du support, ainsi que des conseils sur la façon de les formuler. Si vous souhaitez générer rapidement une enquête intelligente et conversationnelle, Specific peut vous aider à en créer une en quelques secondes, sans besoin de modifications manuelles.
Meilleures questions ouvertes pour une enquête cliente SaaS sur le temps de réponse du support
Les questions ouvertes offrent des retours plus riches et authentiques—parfaits lorsque vous avez besoin d'histoires spécifiques ou que vous souhaitez découvrir des détails auxquels vous n'aviez pas pensé. Elles sont idéales pour comprendre les expériences réelles derrière les indicateurs, pas seulement les chiffres. Bien que les enquêtes en ligne atteignent généralement un taux de réponse entre 10% et 15%, des questions ouvertes bien formulées motivent des réponses réfléchies, améliorant la qualité des insights que vous collectez. [1]
Pouvez-vous décrire votre expérience récente avec le temps de réponse de notre équipe de support ?
Quels aspects de notre temps de réponse du support avez-vous trouvés les plus satisfaisants ?
Y a-t-il eu une situation où notre temps de réponse n’a pas été à la hauteur de vos attentes ? Veuillez partager des détails.
Comment le temps de réponse de notre support se compare-t-il à votre expérience avec d'autres solutions SaaS similaires ?
Quel impact notre temps de réponse a-t-il eu sur la résolution de votre problème ?
Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment pour répondre à votre demande plus rapidement ?
Comment vous sentez-vous généralement en attendant une réponse de notre équipe de support ?
Quelles suggestions avez-vous pour améliorer notre temps de réponse du support ?
Quelle est l'importance de la rapidité de réponse lorsque vous envisagez de continuer à utiliser notre produit ?
Si vous avez interagi plusieurs fois avec notre équipe de support, quelles tendances (positives ou négatives) avez-vous remarquées dans nos temps de réponse ?
Meilleures questions à choix unique pour une enquête cliente SaaS sur le temps de réponse du support
Parfois, vous devez quantifier la satisfaction du support ou amorcer une conversation. C'est là que les questions à choix unique brillent—elles aident les répondants à répondre plus rapidement et rendent votre enquête plus facile à analyser. Si vous souhaitez des taux d'achèvement plus élevés, gardez les enquêtes concises; celles de moins de cinq questions atteignent presque 40% d'achèvement. [5]
Question : Comment évalueriez-vous la rapidité des réponses de notre équipe de support à vos demandes ?
Très rapide
Rapide
Moyenne
Lente
Très lente
Question : En moyenne, combien de temps attendez-vous généralement pour une première réponse après avoir contacté le support ?
Moins d'une heure
1-4 heures
4-12 heures
Plus de 12 heures
Question : Quelle déclaration décrit le mieux vos attentes concernant le temps de réponse du support ?
Je m'attends à une réponse dans l'heure
Je m'attends à une réponse dans quelques heures
Je peux attendre jusqu'à un jour
Je me préoccupe seulement d'une réponse utile, peu importe le temps
Autre
Quand faire un suivi avec "pourquoi ?" Quand quelqu'un sélectionne "Moyenne" ou "Lente," demandez toujours “pourquoi ?” dans une question de suivi. Vous découvrirez les causes sous-jacentes—peut-être que leur fuseau horaire n’a pas été pris en compte, ou peut-être que leur problème était plus complexe que d'habitude. Ces suivis révèlent un contexte que vous ne pouvez pas obtenir à partir d'une simple case à cocher.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Offrez toujours "Autre" lorsque vous n'êtes pas 100% sûr que toutes les réponses sont couvertes. Suivez avec une demande de détails—cela révèle des insights qui peuvent transformer votre compréhension des attentes ou des expériences des clients, et souvent révélent des thèmes récurrents auxquels vous n’auriez jamais pensé.
Question de type NPS pour une enquête cliente SaaS sur le temps de réponse du support
Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des meilleurs cadres pour mesurer la fidélité des clients, et il s'adapte parfaitement pour évaluer comment le temps de réponse du support impacte la satisfaction. Le NPS demande, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ? »—mais vous pouvez l'adapter pour le temps de réponse du support : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre équipe de support en fonction de votre expérience avec la rapidité de réponse ? » Ces enquêtes ont un taux de réponse moyen de 10-15%, correspondant aux meilleurs benchmarks pour le SaaS. [4] Vous pouvez créer instantanément un sondage NPS pour les clients SaaS sur le temps de réponse du support pour un retour immédiat.
La puissance des questions de suivi
Les questions de suivi automatisées sont une révolution. Elles vous permettent de clarifier, d'approfondir et de personnaliser l'enquête en temps réel. Les recherches montrent que les questions de suivi améliorent à la fois la qualité de l'enquête et l'expérience utilisateur, créant une structure plus dynamique. [3] Avec les suivis automatisés par l’IA de Specific, vous pouvez laisser le système explorer plus de détails juste après chaque réponse—comme un véritable intervieweur.
Voici comment cela se déroule en pratique :
Client SaaS : “Le temps de réponse est correct.”
Suivi par IA : “Pourriez-vous partager plus sur ce qui a rendu le temps de réponse simplement 'correct' ? Y a-t-il quelque chose de spécifique qui a ralenti votre expérience ?”
Combien de suivis demander ? Nous recommandons généralement deux ou trois suivis. Cela garde la conversation informative sans être envahissante. Avec les paramètres de Specific, vous pouvez aussi laisser l'enquête passer au sujet suivant une fois que vous avez collecté suffisamment de détails—c'est totalement sous votre contrôle.
Cela en fait une enquête conversationnelle—et c'est ce qui favorise le type d'engagement et d'honnêteté que vous ne pouvez pas obtenir avec des formulaires ennuyeux et statiques.
L'analyse des réponses par IA est incroyablement facile avec les outils d'aujourd'hui—ne vous laissez pas submerger par toutes ces données texte ouvertes riches. Avec des fonctionnalités comme l'analyse automatisée des réponses par IA, vous pouvez instantanément résumer les thèmes et tendances, peu importe la quantité de commentaires reçus.
Les questions de suivi sont un nouveau super pouvoir pour l'interview. Essayez de générer une enquête avec Specific et voyez ce qui se passe lorsque l'IA explore chaque réponse comme une conversation.
Comment rédiger une requête pour ChatGPT pour obtenir d'excellentes questions d'enquête
Obtenir d'excellentes questions d'enquête pour une enquête cliente SaaS sur le temps de réponse du support commence par une requête claire et solide. Voici la façon la plus simple d'obtenir des résultats :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête cliente SaaS sur le temps de réponse du support.
Mais l'IA fait toujours mieux avec plus de contexte. Essayez de lui parler de votre entreprise, de vos types de clients, et de ce que vous voulez apprendre :
Nous voulons améliorer notre temps de réponse du support pour les clients SaaS. Nos utilisateurs sont principalement des chefs de produit et des fondateurs. Suggérez 10 questions ouvertes qui nous aideront à comprendre où notre support fonctionne ou échoue, et comment la vitesse de réponse impacte leur satisfaction.
Vous voulez une structure ? Ensuite, demandez :
Examinez les questions et catégorisez-les. Produisez des catégories avec les questions sous elles.
Une fois que vous avez examiné ces catégories, approfondissez celles qui vous intéressent :
Générez 10 questions pour les catégories telles que "Attentes" et "Impact sur l'entreprise".
Ajouter un contexte complet fournit toujours des questions d'enquête pertinentes et efficaces, que vous utilisiez ChatGPT ou un générateur d'enquête par IA spécialisé comme Specific.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle ressemble à une discussion avec un intervieweur intelligent. Au lieu de cliquer à travers un formulaire statique, vous discutez—répondant, clarifiant, et explorant vos expériences en temps réel. La plus grande différence ? La personnalisation et le flux. Les enquêtes traditionnelles vous forcent à traverser les mêmes questions, peu importe vos réponses. Les enquêtes alimentées par l'IA s'adaptent instantanément, sondant là où c’est important et passant à autre chose lorsque suffisamment a été dit. Le résultat : un engagement plus élevé, des insights plus riches, et moins de réponses confuses.
Création manuelle d'enquête | Enquête conversationnelle générée par IA |
|---|---|
Chaque question est écrite, modifiée, et réordonnée à la main | Enquête créée en quelques secondes grâce à une requête IA (sans codage) |
Réponses confuses ou vagues sans suivi | Questions de suivi automatiques qui clarifient chaque réponse |
Difficile d'analyser les réponses non structurées | L'IA résume, catégorise, et met en évidence immédiatement les tendances |
Peut sembler impersonnelle et fastidieuse | Ressemble à une conversation avec une vraie personne—engageante et adaptée aux mobiles |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes clientèle SaaS ? Avec des taux de réponse sur mobile de plus de 70% [6], un exemple d'enquête IA conversationnelle et adaptée aux mobiles incitera plus de personnes à partager un retour sincère. De plus, les générateurs d'enquête alimentés par l'IA (comme Specific) vous permettent d'itérer et de peaufiner instantanément, pour que votre enquête soit toujours au point. Si vous voulez des conseils étape par étape, consultez notre guide pratique pour créer des enquêtes client SaaS sur le temps de réponse du support.
Specific offre une expérience d'enquête conversationnelle de premier ordre, rendant aussi facile pour votre équipe de collecter des retours que pour vos utilisateurs de les donner—que ce soit sur une page de destination ou directement dans votre produit.
Voyez maintenant cet exemple d'enquête sur le temps de réponse du support
Essayez-le instantanément—voyez comment une enquête conversationnelle capture précisément les insights clients sur le temps de réponse du support, s'adapte avec des suivis intelligents, et fournit des analyses puissantes dès la première réponse.