Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête client SaaS sur la satisfaction du support client, ainsi que des conseils sur comment les créer. Si vous souhaitez créer une enquête de ce type, Specific vous permet de la générer en quelques secondes avec l'IA – plus intelligent, plus rapide, et plus perspicace.
Meilleures questions ouvertes pour la satisfaction du support client SaaS
Les questions ouvertes nous aident à vraiment comprendre nos clients. Nous les utilisons lorsque nous voulons des contextes réels, des retours honnêtes ou des détails plus approfondis qui ne rentreraient tout simplement pas dans les cases à cocher. Quand nous demandons « pourquoi » et « comment », nous obtenons des histoires – pas juste des statistiques – et nous découvrons des domaines que nous pouvons améliorer, surprendre ou ravir. Cette approche est plus importante que jamais, puisque 71 % des consommateurs s'attendent désormais à des interactions personnalisées avec les marques, et 76 % deviennent frustrés sans elles [3].
Comment s'est passée votre expérience la plus récente avec notre support client ?
Pouvez-vous décrire un moment où notre équipe de support a dépassé vos attentes ?
Comment pourrions-nous améliorer votre expérience avec notre équipe de support ?
Qu'est-ce qui vous a, le cas échéant, frustré lors de votre dernière interaction avec le support ?
Que souhaiteriez-vous que notre équipe de support client fasse différemment ?
Combien de temps a pris la résolution de votre problème et ce délai vous a-t-il satisfait ?
Pouvez-vous partager un exemple où vous avez senti que nous comprenions bien vos besoins ?
Y avait-il des solutions ou des ressources que vous attendiez mais que vous n'avez pas reçues ?
Qu'est-ce qu'une chose que nous pourrions faire pour mieux soutenir vos objectifs commerciaux ?
Avez-vous des suggestions ou des idées sur la façon dont notre processus de support pourrait être plus utile ?
Meilleures questions à choix unique pour la satisfaction du support client SaaS
Les questions à choix unique nous permettent de quantifier les retours et de détecter instantanément les tendances. Elles sont parfaites lorsque nous avons besoin de métriques claires ou d'une prise de pouls rapide sur la satisfaction, et elles peuvent aussi lancer la conversation avant que nous plongions avec des suivis ouverts. Parfois, il est moins intimidant pour les répondants de choisir parmi des options avant de partager des détails – nous utilisons donc souvent les deux types ensemble pour maximiser l'engagement et l'information.
Question : Quelle a été votre satisfaction face à votre expérience récente avec le support client ?
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait
Question : À quelle vitesse avons-nous résolu votre problème ?
Immédiatement
Dans quelques heures
Dans la journée
Plus d'un jour
Problème non résolu
Question : Quelle était la principale raison de contacter le support client ?
Problème technique
Question de facturation
Demande de fonctionnalité
Autre
Quand faire un suivi avec "pourquoi ?" Après toute question à choix multiple, faites un suivi avec « Pourquoi avez-vous choisi cette option ? » ou « Pouvez-vous préciser ? » lorsque nous avons besoin de contexte. Si quelqu'un sélectionne « Problème non résolu », un suivi intelligent découvre ce qui bloque la résolution et comment aider efficacement.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Ajouter « Autre » est essentiel lorsque nous ne sommes pas sûrs d'avoir capturé tout le spectre des problèmes clients. Le suivi demande alors, « Pourriez-vous spécifier ? », ce qui révèle souvent des problèmes ou des besoins auxquels nous n'avions pas pensé — ces pépites cachées peuvent conduire à des améliorations majeures.
Question NPS : mesurer la fidélité au support client
Le Net Promoter Score (NPS) est la norme de l'industrie pour comprendre la fidélité client – surtout pour les expériences SaaS et de support. C'est simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou collègue, sur la base de votre expérience récente avec le support ? » Ce chiffre est incroyablement révélateur. Les entreprises avec un score NPS supérieur à 70 bénéficient d'une forte fidélité client, tandis que les clients promoteurs ont une valeur à vie 600 % à 1400 % supérieure à celle des détracteurs [5][6]. Si votre entreprise SaaS souhaite effectuer un benchmark, vous pouvez générer une enquête NPS pour la satisfaction du support client en quelques secondes et commencer à collecter des données de fidélité exploitables.
Le pouvoir des questions de suivi
Les bonnes questions de suivi transforment une enquête statique en une opportunité d'apprentissage. Avec Specific, nos questions de suivi automatisées utilisent l'IA pour aller plus loin dès qu'une réponse semble vague, incomplète ou particulièrement intéressante. Cela rend la conversation naturelle et nous aide à découvrir la véritable histoire derrière chaque score. Selon les recherches, les enquêtes incluant des suivis peuvent augmenter la rétention client de 10 à 15 % et aider les entreprises à exploiter des insights qualitatifs plus profonds, pas seulement des chiffres [4][7]. Explorez la fonctionnalité de questions de suivi automatique pour voir comment cela fonctionne en pratique.
Client SaaS : « Le support était correct, mais ça a pris du temps. »
Suivi IA : « Pouvez-vous nous en dire plus sur ce qui a rendu le processus long ? Était-ce le temps d'attente, la qualité de la réponse ou une autre raison ? »
Combien de suivis poser ? Deux à trois suivis atteignent généralement juste le bon nombre : suffisamment pour comprendre le « pourquoi » sans donner l'impression aux gens d'être sous pression. Avec Specific, vous pouvez fixer ces limites — l'enquête passera à la question suivante une fois que les informations nécessaires seront collectées.
Ceci en fait une enquête conversationnelle. Au lieu de passer brutalement à travers des formulaires impersonnels, vous créez un dialogue, ce qui est engageant et fournit des réponses riches et détaillées.
L'analyse d'enquête alimentée par l'IA est puissante : même lorsqu'il y a un flot de retours non structurés, l'IA rend facile l'analyse de toutes les réponses. Lisez comment analyser les réponses d'enquête à l'aide de l'IA — c'est une avancée majeure pour les équipes à court de temps ou de ressources.
Les suivis automatisés de Specific sont un nouveau territoire pour beaucoup. Essayez de générer une enquête et voyez cette approche intelligente et conversationnelle en action.
Inviter ChatGPT : comment élaborer de grandes questions pour la satisfaction du support client SaaS
Si vous voulez créer vous-même des questions d'enquête de premier ordre, les outils IA (comme ChatGPT) peuvent vous aider — si vous les sollicitez correctement. Commencez simplement, puis ajoutez du contexte pour obtenir des réponses plus précises :
Demandez une liste :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête client SaaS sur la satisfaction du support client.
Pour des questions plus profondes et pertinentes, ajoutez du contexte — décrivez votre entreprise, le parcours client, vos objectifs d'enquête ou des caractéristiques uniques du support :
Nous sommes une plateforme SaaS B2B servant les petites entreprises. Notre objectif est de comprendre les points douloureux avec notre support client et d'identifier les opportunités de service proactif. Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête client SaaS sur la satisfaction du support client.
Après avoir obtenu une liste, demandez à l'IA de vous aider à organiser :
Regardez les questions et catégorisez-les. Sortez les catégories avec les questions sous elles.
Ensuite, concentrez-vous sur les domaines qui comptent pour vous.
Générez 10 questions pour les catégories « réactivité » et « résolution de problème ».
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle ne ressemble pas à un quiz mais plutôt à une discussion avec un ami informé. Au lieu de montrer toutes les questions à la fois, nous les livrons naturellement, en suivant si nécessaire — les gens sont donc plus enclins à s'engager et à partager. C'est un grand pas en avant par rapport aux formulaires d'enquête à l'ancienne, tant en termes de taux de complétion que de qualité des informations.
Enquêtes Manuelles | Enquêtes Générées par IA (Specific) |
|---|---|
Statique : Toutes les questions sont affichées à l'avance | Dynamique : Questions & suivis s'adaptent en temps réel |
L'analyse est manuelle et chronophage | Les réponses sont auto-synthétisées et catégorisées |
Apparaît impersonnel, taux de complétion souvent bas | Ressemble à une conversation, encourage les réponses honnêtes |
Difficile à mettre à jour ou localiser | Modifier avec le chat IA, rapide à localiser et itérer |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes client SaaS ? Les générateurs d'enquêtes alimentés par l'IA (comme Specific) rendent la création et l'exécution d'enquêtes conversationnelles presque instantanées. Nous éliminons des heures de travail manuel. Vous obtenez des entretiens plus intelligents et personnalisés — ainsi qu'une analyse alimentée par l'IA — donc le ciblage, les suivis et les cycles d'amélioration sont beaucoup plus rapides. Voyez à quel point créer une enquête peut être facile si vous utilisez les bons outils.
En bref, Specific offre des enquêtes conversationnelles de premier ordre. Les utilisateurs apprécient le processus, les équipes obtiennent des insights de classe mondiale, et la satisfaction du support de votre produit SaaS ne sera plus jamais une boîte noire.
Voyez cet exemple d'enquête sur la satisfaction du support client maintenant
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