Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête auprès de clients SaaS sur la satisfaction client (CSAT), ainsi que des astuces pratiques pour les créer. Si vous souhaitez créer votre propre enquête rapidement, vous pouvez facilement en générer une avec Specific—il suffit de décrire votre objectif et vous recevrez des questions de niveau expert en quelques secondes.
Meilleures questions ouvertes pour les enquêtes de satisfaction client
Les questions ouvertes vont plus loin pour obtenir des insights qualitatifs que vous ne pouvez pas obtenir avec des réponses en un clic. Elles révèlent les motivations des clients, soulignent les besoins non satisfaits et exposent les points de friction—essentiels pour le SaaS où l'expérience utilisateur est primordiale. Elles sont particulièrement précieuses après le lancement d'une nouvelle fonctionnalité ou une interaction avec le support.
Voici 10 questions ouvertes que toute enquête de satisfaction client (CSAT) pour le SaaS devrait considérer :
Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez choisi notre produit plutôt que les alternatives ?
Pouvez-vous décrire une récente expérience marquante que vous avez eue avec notre produit, positive ou négative ?
Quelles fonctionnalités ou avantages rendent notre produit le plus précieux pour vous ?
Y a-t-il quelque chose que vous trouvez frustrant ou difficile lors de l'utilisation de notre produit ?
Comment notre produit vous a-t-il aidé à atteindre vos objectifs commerciaux ?
Si vous pouviez changer une chose à propos de notre produit, qu'est-ce que ce serait et pourquoi ?
À quel point avez-vous trouvé notre équipe de support client réactive et aidante ?
Y a-t-il des tâches ou des flux de travail que vous souhaiteriez que notre produit prenne mieux en charge ?
Que pourrions-nous faire pour dépasser vos attentes à l'avenir ?
Y a-t-il autre chose que vous souhaitez partager sur votre expérience avec nous ?
L'impact de ces questions ouvertes est clair : avec 86 % des consommateurs prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, capturer leurs pensées dans leurs propres mots vous permet d'adapter votre feuille de route et votre service à ce qui compte vraiment. [1]
Meilleures questions à choix multiple à sélection unique pour la satisfaction client SaaS
Les questions à choix multiple à sélection unique sont idéales lorsque vous devez quantifier la satisfaction ou évaluer rapidement le sentiment d'un large groupe. Elles abaissent la barrière à la participation—parfois, il est plus facile pour les utilisateurs SaaS de choisir parmi quelques options, surtout lors d’une journée de travail chargée. Ces questions sont un excellent moyen de « démarrer » la conversation, que vous pouvez ensuite approfondir avec des suivis ciblés pour un contexte plus riche.
Question : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience globale de notre produit ?
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait
Question : Quel aspect de notre produit trouvez-vous le plus précieux ?
Facilité d'utilisation
Ensemble de fonctionnalités
Support client
Fiabilité
Autre
Question : Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser notre produit au cours des 12 prochains mois ?
Très probable
Assez probable
Incertain
Peu probable
Très improbable
Quand suivre avec "pourquoi ?" Après qu'un client ait choisi une option (par ex., "Insatisfait"), demandez "Pourquoi avez-vous choisi cette option ?" Un suivi ouvert vous permet de comprendre les facteurs derrière le score, ce qui est particulièrement précieux car les scores CSAT ont tendance à s'équilibrer - pour des insights exploitables, vous avez besoin de l'histoire derrière les chiffres.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Incluez "Autre" pour capter les retours que vous n'aviez peut-être pas anticipés. Si quelqu'un le choisit, déclenchez un suivi comme "Pouvez-vous décrire ce que vous aviez en tête ?" Ces réponses mettent souvent en lumière des besoins uniques ou des points de douleur cachés que vous n'aviez pas considérés, vous offrant un avantage concurrentiel.
Pourquoi inclure une question de type NPS ?
L'NPS (Net Promoter Score) demande aux clients à quel point ils sont susceptibles de recommander votre produit à un ami ou à un collègue. Pour la satisfaction client SaaS (CSAT), c'est une métrique éprouvée qui évalue la loyauté, capture le sentiment global et prédit la rétention. Cela fonctionne particulièrement bien car c'est standardisé—vous permettant de suivre vos progrès au fil du temps ou de comparer aux moyennes du secteur. Pour contextualiser, les entreprises SaaS visent souvent des scores CSAT entre 75 % et 85 % pour rester compétitives, et être leader en NPS reflète presque toujours de meilleurs résultats commerciaux. [2]
Si vous souhaitez inclure l'NPS dans votre prochaine enquête client, vous pouvez utiliser le générateur d'enquête NPS de Specific pour les clients SaaS—personnalisable mais prêt à lancer en quelques secondes.
Le pouvoir des questions de suivi
Les questions de suivi sont ce qui transforme de bonnes enquêtes en excellentes. Les suivis contextuels alimentés par l'IA—comme ceux expliqués dans notre article sur les questions de suivi automatisées—vous permettent d'approfondir lorsqu'une réponse d'un client SaaS nécessite une clarification.
Avec Specific, chaque enquête peut instruire l'IA pour poser des suivis intelligents basés sur la réponse précédente, directement dans le même chat. Cette approche conversationnelle en temps réel capture des détails qui pourraient être manqués dans un formulaire statique. Cela non seulement vous fait gagner du temps pour votre équipe (plus besoin de courir après les clarifications par email), mais facilite l'analyse et permet des insights plus riches et plus fidèles.
Client SaaS : "Je trouve parfois que c'est lent."
Suivi IA : "Pourriez-vous décrire quand vous remarquez que le produit est lent ? Est-ce lors d’actions spécifiques ou à certains moments de la journée ?"
Combien de suivis à poser ? En général, 2-3 suivis par question suffisent pour recueillir ce dont vous avez besoin. Il est sage de laisser les utilisateurs passer s'ils ont déjà été clairs—un réglage intégré à Specific par défaut pour un contrôle maximal.
Cela en fait une enquête conversationnelle—vos utilisateurs ne remplissent pas un formulaire, ils ont une conversation naturelle et guidée avec votre marque. Cela rend la collecte de feedback plus fluide et les réponses moins contraignantes.
Facile à analyser, même avec beaucoup de texte : Grâce à l'analyse des réponses aux enquêtes intégrée à l'IA (voir notre guide d'analyse ici), vous pouvez demander à l'IA de résumer les thèmes et les tendances—même sur des milliers de suivis ouverts, afin que les données qualitatives deviennent des insights exploitables.
Ces suivis automatisés par l'IA changent la donne—essayez de générer une enquête de satisfaction client SaaS et voyez à quel point votre collecte de feedback peut devenir vivante (et efficace).
Invitations pour ChatGPT et les générateurs d'enquêtes IA
Trouver les bonnes questions peut être intimidant, mais une invitation bien conçue pour ChatGPT ou tout générateur d'enquêtes IA facilite le processus. Assurez-vous simplement de donner le contexte de vos utilisateurs, de votre produit SaaS et de vos objectifs.
Invitation initiale de remue-méninges :
Proposez 10 questions ouvertes pour l'enquête sur la satisfaction client SaaS (CSAT).
Mais l'IA fonctionne toujours mieux avec des détails. Voici une invitation riche en contexte :
Nous offrons un outil de productivité SaaS B2B utilisé par des équipes de marketing. La plupart de nos clients sont de petites startups technologiques. Proposez 10 questions ouvertes qui nous aideront à comprendre la satisfaction client et ce qui aide les utilisateurs à atteindre leurs objectifs.
Après avoir une liste de brouillon, demandez à l'IA de la structurer pour vous :
Examinez les questions et catégorisez-les. Sortir les catégories avec les questions sous chacune.
Ensuite, une fois que vous avez repéré les catégories qui comptent le plus (disons, "expérience support"), vous pouvez approfondir :
Générez 10 questions pour la catégorie 'expérience support'.
Ajustez ces invitations dans notre générateur d'enquêtes IA ou éditeur d'enquêtes basé sur le chat pour créer votre enquête CSAT sur mesure pour les clients SaaS en moins de temps et avec de meilleurs résultats.
Qu'est-ce qui rend une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle va au-delà des formulaires numériques—c'est une discussion interactive qui adapte les questions en temps réel en fonction des réponses précédentes. Au lieu de lister des éléments statiques, une enquête IA va plus loin lorsqu'elle perçoit une ambiguïté, pose la question logique suivante et fait en sorte que les répondants se sentent écoutés.
Voici comment la génération d'enquêtes IA se démarque par rapport à la conception manuelle des enquêtes :
Enquêtes Manuelles | Enquêtes Générées par IA (Conversationnelles) |
|---|---|
Questions pré-écrites, génériques | Questions personnalisées, adaptatives utilisant GPT |
Formulaire statique, suivis limités | Conversationnel, avec des suivis intelligents en temps réel |
Lente à créer et itérer | Créer ou personnaliser instantanément via une invitation |
Difficile à analyser les données qualitatives | Analyse de réponse alimentée par IA automatique |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes clients SaaS ? La génération d'enquêtes IA vous permet de puiser dans des insights utilisateur plus profonds, de maintenir la participation élevée et de réduire le temps consacré à la préparation, à la distribution et à l'analyse de vos enquêtes CSAT. De plus, des fonctionnalités comme notre éditeur d'enquêtes IA facilitent les mises à jour—vous dialoguez pour modifier des questions, l'IA édite instantanément.
Consultez notre guide pratique sur comment créer une enquête de satisfaction client—rempli de meilleures pratiques éprouvées sur le terrain et de plus d'exemples pour les équipes SaaS.
Prêt à voir à quelle vitesse les données peuvent couler ? Specific est conçu pour une expérience utilisateur exceptionnelle dans les enquêtes conversationnelles, tant pour vous en tant que créateur que pour chaque client SaaS qui répond.
Voir maintenant cet exemple d'enquête de satisfaction client (CSAT)
Commencez à construire des insights utilisateur plus approfondis dès aujourd'hui. Débloquez des expériences d'enquêtes conversationnelles qui vous aident à recueillir des retours rapides et actionnables de satisfaction client SaaS plus rapidement que jamais—sans configuration manuelle, juste des résultats plus intelligents.