Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête client SaaS sur l'expérience de facturation, ainsi que des conseils pour les concevoir. Si vous souhaitez générer les vôtres en quelques secondes, vous pouvez construire votre enquête avec Specific.
Les meilleures questions ouvertes pour une enquête client SaaS sur l'expérience de facturation
Les questions ouvertes sont une mine d'or pour des informations honnêtes et détaillées, notamment lorsque vous souhaitez aller au-delà des retours de surface. Elles permettent aux clients SaaS de décrire les points de douleur, les suggestions et les particularités individuelles avec leurs propres mots. Certes, vous pourriez obtenir quelques réponses « tout est bien », mais vous découvrirez souvent des histoires riches ou des frustrations que les choix multiples ne peuvent tout simplement pas capturer. Cela dit, soyez attentif : les questions ouvertes peuvent entraîner des taux de non-réponse plus élevés (parfois jusqu'à 18 % ou plus) par rapport aux questions fermées, alors équilibrez-les soigneusement[1].
Voici les 10 meilleures questions ouvertes pour l'expérience de facturation dans les enquêtes clients SaaS :
Quelle a été votre expérience globale avec notre processus de facturation ?
Avez-vous déjà rencontré des confusions ou des surprises sur votre facture ? Si oui, veuillez décrire ce qui s'est passé.
Est-il facile ou difficile de trouver des informations de facturation ou de paiement dans notre application ?
Décrivez une fois où vous avez eu besoin d'aide pour un problème de facturation. Comment ça s'est passé ?
Quelles fonctionnalités ou changements aimeriez-vous voir dans votre tableau de bord de facturation ou dans vos relevés ?
Comment suivez-vous généralement vos frais d'abonnement et renouvellements ?
Avez-vous déjà eu un paiement échoué ou une erreur de facturation ? Comment cela a-t-il été résolu ?
Y a-t-il quelque chose dans notre tarification, nos remises ou nos crédits qui n'est pas clair ?
Pouvez-vous nous expliquer comment vous passeriez à un plan supérieur, inférieur ou annuleriez votre plan via la facturation ?
Si vous pouviez changer une chose à propos de notre expérience de facturation, quelle serait-elle ?
Mélanger des questions ouvertes comme celles-ci avec d'autres types vous donne des retours qualitatifs vifs et exploitables—un carburant pour des améliorations plus intelligentes des produits et de la facturation.
Meilleures questions à choix unique pour les enquêtes de facturation
Les questions à choix unique brillent lorsque vous souhaitez quantifier l'expérience, repérer des tendances ou engager une conversation. Les répondants peuvent choisir parmi des options claires, leur faisant gagner du temps et facilitant l'analyse de vos données. Pour l'expérience de facturation SaaS, elles fonctionnent très bien d'abord, avant de vous permettre un approfondissement du contexte.
Question : Est-il facile pour vous de comprendre votre facture mensuelle ?
Très facile
Assez facile
Assez difficile
Très difficile
Question : Quel aspect de notre processus de facturation trouvez-vous le plus déroutant ?
Frais & charges
Remises ou crédits
Dates de renouvellement d'abonnement
Autre
Question : Quelle a été la réactivité de notre équipe de support lorsque vous aviez une question de facturation ?
Extrêmement réactif
Assez réactif
Pas réactif
Je n'ai pas contacté le support
Quand faire un suivi avec "pourquoi" ? Quand un client choisit une réponse, surtout une extrême négative ou positive, suivez avec « Pourquoi ? » pour obtenir l'histoire derrière le choix. Par exemple, si quelqu'un sélectionne « Très difficile » dans la première question ci-dessus, demander « Qu'est-ce qui a rendu votre facture difficile à comprendre ? » révèle le point de douleur que vous devez résoudre.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Ajoutez toujours "Autre" quand vous ne pouvez pas anticiper toutes les réponses, ou quand vos choix pourraient manquer quelque chose d'important. Cela permet aux clients SaaS de révéler des points de douleur inattendus. Suivre avec « Pouvez-vous décrire ce qui était déroutant ? » peut vous donner des aperçus innovants.
NPS pour l'expérience de facturation : Devriez-vous l'utiliser ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une question simple qui demande à quel point un client est susceptible de recommander votre entreprise à d'autres—sur une échelle de 0 à 10. Pour l'expérience de facturation SaaS, c'est un bon indicateur : si quelqu'un est prêt à recommander malgré les bizarreries de facturation, vous savez que vous faites quelque chose de bien. En revanche, les désagréments de facturation sont une raison majeure de churn, alors segmentez votre NPS par interaction de facturation pour déceler les risques de churn cachés. Pour un NPS prêt à l'emploi, vous pouvez générer votre enquête sur l'expérience de facturation ici.
Le pouvoir des questions de suivi
Les suivis transforment les réponses de « juste correct » en or. Les questions de suivi automatisées vous permettent d'aller au-delà de la première réponse—clarifiant, creusant plus profondément et capturant des histoires qui induisent un vrai changement. Avec Specific, notre IA est suffisamment intelligente pour poser des suivis ciblés et en temps réel basés sur ce que dit chaque client. Découvrez-en plus sur notre fonctionnalité de suivi automatisé alimentée par l'IA.
Client SaaS : « J'ai été confus par ma facture. »
Suivi IA : « Qu'est-ce qui était spécifiquement déroutant dans votre facture ? »
Client SaaS : « Ça a pris trop de temps pour régler mon paiement. »
Suivi IA : « Combien de temps cela a-t-il pris, et qu'est-ce qui aurait pu rendre cela plus rapide pour vous ? »
Combien de suivis poser ? Deux ou trois suivis ciblés vous obtiennent généralement les détails clés sans épuiser les répondants. Vous pouvez fixer un maximum et permettre de passer outre si l'idée principale est capturée—Specific vous permet de le contrôler facilement.
Cela en fait une enquête conversationnelle—les clients se sentent compris, et le processus se déroule comme une vraie conversation, pas un formulaire impersonnel.
Analyse de réponse de l'enquête par IA : Même si vous vous retrouvez avec des paragraphes de texte libre, il est facile d'analyser toutes les réponses en utilisant l'IA. Découvrez comment l'analyseur de réponse de l'enquête par IA transforme les retours ouverts en aperçus exploitables.
Une fois que vous aurez essayé les suivis automatisés, il n'y aura plus de retour en arrière. Créez et vivez une enquête conversationnelle par vous-même avec une simple invite.
Comment inciter ChatGPT (ou les GPT) à proposer de bonnes questions d'enquête SaaS sur la facturation
Pas sûr de savoir comment poser les bonnes questions ? Laissez l'IA vous donner des idées avec une invite soigneusement rédigée. Voici un exemple :
Invite de base pour des questions ouvertes :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête client SaaS sur l'expérience de facturation.
Vous obtiendrez de meilleurs résultats si vous fournissez plus de contexte au départ—comme votre public cible, vos objectifs ou les défis récents des retours. Cela peut rendre les suggestions beaucoup plus précises :
Je dirige une plateforme SaaS B2B ciblant les entreprises de taille moyenne. Nos clients ont eu des confusions concernant les éléments de facturation et des problèmes occasionnels de paiements échoués. Veuillez suggérer 10 questions d'enquête ouvertes pour découvrir les points de douleur et les domaines d'amélioration dans notre expérience de facturation.
Affinez votre liste en demandant à l'IA de catégoriser les questions :
Examinez les questions et classez-les. Produisez les catégories avec les questions sous elles.
Ensuite, approfondissez les catégories prioritaires qui vous intéressent :
Générez 10 questions pour les catégories "clarté des factures" et "expérience de support".
Vous repartirez avec un ensemble de questions solide et ciblé.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Les enquêtes conversationnelles utilisent l'IA pour créer une expérience interactive. Au lieu de proposer une liste plate de questions, l'enquête ressemble davantage à un dialogue. C'est ainsi que fonctionnent nos enquêtes chez Specific—elles sont dynamiques, adaptatives et posent des questions de suivi intelligentes basées sur les réponses.
Comparons comment la création d'enquête se présente :
Enquête manuelle | Enquête conversationnelle générée par IA |
|---|---|
Flux de questions statique | Suivis adaptatifs en temps réel |
Édition manuelle & configuration logique | Création instantanée d'enquête avec logique intelligente |
Difficile à analyser le texte qualitatif | Résumé d'IA & exploration des données comme une conversation |
Taux d'engagement faibles | Ressemble à une conversation amicale, augmente la participation |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes clients SaaS ? Les exemples d'enquêtes par IA sont plus rapides à créer, plus efficaces pour capturer des retours honnêtes, et—lorsqu'ils sont bien faits—augmentent à la fois les taux de réponse et de complétion. Les enquêtes intégrées à l'application, par exemple, peuvent atteindre des taux de réponse jusqu'à 30 %, surpassant largement les formulaires par e-mail statiques[2]. De plus, les enquêtes conversationnelles générées par IA, comme celles de Specific, conduisent à des retours de meilleure qualité, riches en contexte et plus faciles à exploiter.
Si vous souhaitez un tutoriel détaillé, explorez notre guide pour créer des enquêtes clients SaaS sur l'expérience de facturation.
Avec l'expérience utilisateur de premier ordre offerte par Specific, ces enquêtes conversationnelles rendent la collecte de retours fluide et même agréable pour les créateurs et les clients SaaS.
Voir cet exemple d'enquête sur l'expérience de facturation maintenant
Prêt à obtenir des idées précieuses et honnêtes de vos clients SaaS ? Commencez votre propre enquête conversationnelle sur l'expérience de facturation et découvrez ce qui importe le plus à vos utilisateurs et ce qu'il faut améliorer ensuite.