Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête sur l'expérience de retour des vendeurs de marketplace, ainsi que des conseils pour les formuler efficacement. Si vous souhaitez créer une enquête comme celle-ci en quelques secondes, Specific peut vous aider à en générer une, prête à l'emploi.
Meilleures questions ouvertes pour les vendeurs de marketplace sur l'expérience de retour
Les questions ouvertes révèlent de véritables histoires, nous donnant un contexte bien au-delà de « oui » ou « non ». Elles sont particulièrement utiles lorsque nous devons mettre en lumière des points de douleur, des obstacles inattendus ou des perspectives uniques—des éléments souvent manqués par les enquêtes à choix multiples standard. Lors de la cartographie des expériences de retour des vendeurs, les questions ouvertes permettent aux gens d'expliquer les problèmes dans leurs propres mots. C'est là que les véritables idées émergent. Voici dix des meilleures questions ouvertes que nous avons trouvées pour les enquêtes sur les retours des vendeurs de marketplace :
Comment décririez-vous votre expérience globale avec les retours clients au cours de l'année écoulée ?
Pouvez-vous partager le plus grand défi auquel vous avez été confronté lors de la gestion des retours de produits ?
Quelle politique ou quel processus lié aux retours vous cause le plus de frustration ?
Décrivez une situation de retour récente qui s'est particulièrement bien passée—ou une qui s'est mal déroulée. Que s'est-il passé ?
Comment communiquez-vous actuellement votre politique de retour aux acheteurs ?
Quels outils ou quel soutien rendraient la gestion des retours plus facile pour vous ?
Quelle est la chose que vous souhaiteriez que les acheteurs comprennent mieux à propos du processus de retour ?
Comment les retours fréquents affectent-ils votre entreprise—financièrement ou opérationnellement ?
Selon vous, qu'est-ce qui manque dans l'expérience de retour actuelle fournie par la marketplace ?
Si vous pouviez changer un aspect du processus de retour de la marketplace, quel serait-il et pourquoi ?
Pourquoi est-ce important ? Parce que les expériences de retour sont un point de pression critique—près de 80,2 % des retours résultent de dommages aux produits pendant l'expédition, affectant à la fois les acheteurs et les vendeurs [3]. Les politiques et processus que nous établissons ici façonnent véritablement les résultats et la réputation.
Meilleures questions à choix unique pour une enquête de vendeurs de marketplace sur l'expérience de retour
Les questions à choix unique fonctionnent mieux lorsque vous voulez quantifier les problèmes ou segmenter rapidement les répondants. Elles ouvrent également la porte à la conversation—un choix simple peut déclencher un suivi ciblé, surtout s'il est plus facile pour la personne de choisir que de taper une réponse complète.
Question : Quel aspect du processus de retour trouvez-vous le plus difficile ?
Traitement des remboursements
Logistique d'expédition
Communication avec les clients
Mise à jour des stocks
Autre
Question : Dans quelle mesure trouvez-vous claires les politiques de retour de la marketplace ?
Très claires
Plutôt claires
Neutre
Plutôt peu claires
Très peu claires
Question : En moyenne, combien de demandes de retour recevez-vous chaque mois ?
0-5
6-15
16-30
Plus de 30
Quand faire un suivi avec « pourquoi ? » Chaque fois que quelqu'un sélectionne une réponse qui pourrait cacher une histoire, un suivi « pourquoi ? » peut creuser plus profondément. Par exemple, si un vendeur estime que les politiques de retour sont « très peu claires », un suivi comme « Pourquoi trouvez-vous les politiques peu claires ? » nous aide à comprendre les détails—souvent, cela conduit à des corrections concrètes.
Quand et pourquoi ajouter le choix « Autre » ? Si vous voulez vous assurer que vous ne poussez pas les gens dans des hypothèses, « Autre » laisse de la place pour des situations que vous n'aviez pas anticipées. Ce n'est pas seulement une question d'inclusivité—un suivi comme « Veuillez préciser votre choix » peut faire surface des schémas et des points de friction que nous aurions autrement manqués.
Question NPS : Devriez-vous l'utiliser avec les vendeurs de marketplace pour l'expérience de retour ?
Le NPS (Net Promoter Score) demande aux vendeurs, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez de vendre sur notre marketplace à un ami ou un collègue ? » sur une échelle de 0 à 10, généralement suivi par « pourquoi ? ». Cela compte dans le contexte des retours car des expériences de retour négatives font souvent baisser la fidélité générale au marketplace. Lorsque les taux de retour des vendeurs atteignent en moyenne 16,9 % et pourraient grimper à 24,5 % d'ici 2025 [1], cela impacte directement la rétention et l'engagement. Si vos vendeurs rencontrent des frictions avec les retours, leur NPS le révélera, et le « pourquoi ? » nous dira quoi corriger. Essayez d'ajouter un préréglage d'enquête NPS pour l'expérience de retour des vendeurs de marketplace avec notre générateur.
La puissance des questions de suivi
Nous croyons que les questions de suivi sont là où la conversation commence réellement à devenir humaine. Au lieu de s'arrêter à une seule réponse, des suivis intelligents creusent plus profondément—clarifiant, défiant ou explorant des domaines évoqués par le répondant. Si vous êtes curieux de savoir comment l'automatisation gère cela, consultez notre fonctionnalité sur les questions de suivi automatiques par AI.
Le moteur d'enquête de Specific écoute et demande, en temps réel, « Que voulez-vous dire par là ? » ou « Pouvez-vous donner un exemple ? »—comme un excellent interviewer. Cela ne couvre pas seulement un contexte plus profond, mais cela signifie également que vous n'avez plus besoin de courir après les répondants avec des emails ou de programmer des appels supplémentaires (un véritable gain de temps alors que le taux de réponse moyen aux enquêtes n'est que de 33 % [4]). La conversation semble naturelle, grâce à de véritables sondages générés de manière dynamique.
Vendeur de Marketplace : « Les retours sont un casse-tête. »
Suivi AI : « Pourriez-vous en dire plus sur ce qui rend le processus de retour particulièrement difficile pour vous ? »
Combien de suivis poser ? Dans la plupart des cas, deux ou trois suivis en couches suffisent pour obtenir une vraie clarté. La clé ? Ne pas en faire trop—et laisser les gens passer les suivis une fois que vous avez ce dont vous avez besoin. Specific vous permet de configurer les suivis pour cette raison.
Cela en fait une enquête conversationnelle : Au lieu de formulaires statiques, l'enquête se transforme en un échange—un véritable dialogue, pas simplement une collecte de données.
Analyse AI, résumés de réponses, thèmes de réponse à l'enquête : Ne vous inquiétez pas d'être noyé dans le texte. Avec l'analyse des réponses d'enquête par AI, vous pouvez faire en sorte que Specific résume, extrait les sujets clés, et réponde aux questions sur les résultats—pas de codage manuel ou de tri nécessaires.
Le suivi automatisé et alimenté par l'AI est un nouveau concept. Ma recommandation honnête : générez une enquête maintenant et voyez comment cela fonctionne en action—il n'y a rien de tel que de le vivre vous-même.
Comment inciter ChatGPT ou d'autres AI à poser des questions d'enquête
Si vous souhaitez que l'AI vous aide à rédiger d'excellentes questions d'enquête, le contexte est essentiel. Commencez simplement :
Suggérez 10 questions ouvertes pour l'enquête sur l'expérience de retour des vendeurs de marketplace.
Mais pour des résultats plus ciblés et de haute qualité, ajoutez du contexte sur qui vous êtes, votre objectif, et vos points de douleur. Par exemple :
Je construis une enquête pour des vendeurs expérimentés sur notre marketplace afin de connaître leurs principales frustrations avec les retours de produits. L'objectif est d'améliorer leur expérience de retour et de réduire les frictions. Quelles 10 questions ouvertes suggéreriez-vous ?
Pour organiser vos idées davantage, essayez de demander :
Regardez les questions et catégorisez-les. Classez les catégories avec les questions sous elles.
De là, identifiez les catégories qui comptent le plus et creusez davantage :
Générez 10 questions pour les catégories « Clarté des politiques », « Défis d'expédition », et « Communication client ».
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle est exactement ce que cela implique—un entretien aller-retour, alimenté par AI, conçu pour ressembler à une discussion humaine. Contrairement aux formulaires statiques, elle s'adapte, sonde, et s'ajuste en milieu d'enquête en fonction de ce que les gens disent réellement. Cette approche élimine les suppositions dans la recherche sur les vendeurs, produisant des taux de réponse plus élevés, des histoires plus riches et des données exploitables.
Enquêtes manuelles | Enquêtes conversationnelles générées par AI |
|---|---|
Questions statiques prédéfinies | Suivis dynamiques basés sur les réponses |
Difficile de sonder plus avant sans emails supplémentaires | Clarification en temps réel et approfondissement |
Faible engagement; facile à abandonner | Semble personnel et engageant, comme une discussion |
Revue et analyse manuelles | Résumés et aperçus instantanés générés par AI |
Pourquoi utiliser l'AI pour les enquêtes de vendeurs de marketplace ? En un mot : Vous obtenez des enquêtes de qualité professionnelle, des suivis de niveau expert, et une analyse instantanée en une fraction du temps. Avec des outils comme le générateur d'enquêtes AI, ce qui prenait autrefois des heures ne prend plus que quelques minutes—aucune expertise requise.
Et lorsque vous associez cela à l'expérience d'enquête conversationnelle de classe mondiale de Specific, tout ce qui concerne les retours d'expérience sembles plus fluide : pour vous et les vendeurs qui répondent. Si vous souhaitez plonger dans des étapes pratiques, ce tutoriel sur la création d'une enquête explique tout clairement.
Voyez cet exemple d'enquête sur l'expérience de retour maintenant
Voyez la différence qu'une enquête ciblée et conversationnelle fait—obtenez des retours exploitables de la part des vendeurs, gagnez du temps, et profitez des aperçus AI instantanés. Commencez à transformer votre processus d'expérience de retour dès aujourd'hui.