Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête de satisfaction client sur le support client, ainsi que des astuces pour créer une enquête perspicace. Vous pouvez facilement créer une enquête de satisfaction du support client en quelques secondes en utilisant le générateur d'enquêtes AI de Specific.
Meilleures questions ouvertes pour les enquêtes de satisfaction du support client
Les questions ouvertes vous permettent vraiment d'entendre la voix du client - elles offrent le contexte, les émotions et les détails que de simples choix ne peuvent capter. Elles sont parfaites lorsque vous voulez aller au-delà du comptage des données et commencer à découvrir ce qui importe réellement à vos clients. C'est là que les clients décrivent leurs besoins, frustrations et attentes dans leurs propres mots - le type d'insights que les formulaires traditionnels ne révèlent que rarement. Quand vous voulez aller plus loin, les questions ouvertes sont vos alliées.
Voici 10 des questions ouvertes les plus efficaces pour n'importe quelle enquête client sur la satisfaction du support :
Quelle partie de votre dernière expérience avec le support vous a le plus impressionné ?
Pouvez-vous décrire un moment où notre équipe de support a dépassé vos attentes ?
Y a-t-il eu des problèmes qui n'ont pas été résolus comme vous l'espériez ? Veuillez expliquer.
Que pourrions-nous avoir fait pour rendre votre expérience de support plus facile ?
De quelles façons pensez-vous que notre support client pourrait s'améliorer ?
Quelles étaient vos impressions concernant votre interaction avec notre équipe de support ?
Avez-vous rencontré des difficultés ou des retards lors de votre contact ? Veuillez partager les détails.
Comment préférez-vous généralement contacter notre équipe de support, et pourquoi ?
Quelle est la seule chose que vous souhaiteriez changer dans notre approche du support client ?
Si vous pouviez donner un seul conseil à notre équipe de support, que serait-ce ?
Nous constatons que ce genre de questions ne fournit pas seulement des insights exploitables, mais peut également révéler des points de douleur inattendus ou des "moments magiques" qui favorisent la fidélité. Et cela compte - car 93% des clients sont susceptibles d'effectuer des achats répétés avec des entreprises qui offrent un excellent service client [1].
Meilleures questions à choix unique pour les enquêtes de satisfaction du support client
Parfois, vous souhaitez quantifier rapidement la satisfaction, repérer les tendances ou réduire la friction pour répondre. C'est là que brillent les questions à choix unique. Elles sont rapides à répondre, ce qui les rend parfaites pour les répondants mobiles ou pressés; elles produisent également des données que vous pouvez tracer, filtrer et comparer au fil du temps.
Elles aident également à amorcer la conversation - un client peut choisir une option en quelques secondes, puis vous pouvez suivre avec une question ouverte sur mesure pour explorer le "pourquoi". Voici trois exemples qui combinent mesure pratique avec une incitation douce vers des retours plus enrichis :
Question : Quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de la résolution de votre demande de support ?
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait
Question : En combien de temps avez-vous reçu une réponse de notre équipe de support ?
Immédiatement (dans les 2 minutes)
Dans l'heure
Dans les 24 heures
Plus de 24 heures
Autre
Question : Quel canal de support avez-vous utilisé pour votre requête la plus récente ?
Téléphone
Chat en direct
Réseaux sociaux
Centre d'aide / FAQ
Autre
Quand faire un suivi avec "pourquoi ?" Chaque fois qu'un client choisit une évaluation ou une catégorie, demander "Pourquoi avez-vous choisi cela ?" ouvre la porte aux détails. Par exemple, si quelqu'un évalue son expérience de support comme "Neutre", un suivi direct - "Que pourrions-nous avoir fait pour passer à "Satisfait" ?" - révèle souvent des feedbacks exploitables.
Quand et pourquoi ajouter l'option "Autre" ? Ajoutez "Autre" lorsque vos options listées ne capturent pas entièrement chaque réponse possible. Suivre « Autre » permet aux clients d'expliquer des expériences ou des canaux que vous n'aviez pas anticipés - un moyen facile pour repérer des lacunes dans le service ou des besoins émergents que vous auriez pu manquer.
Devriez-vous ajouter une question NPS à votre enquête de satisfaction du support client ?
Absolument. Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des moyens les plus simples - et impactants - de mesurer la fidélité des clients après une interaction de support. Il demande aux clients de noter, sur une échelle de 0 à 10, à quel point ils sont susceptibles de recommander votre entreprise en se basant sur leur expérience récente. Cela vous permet de segmenter promoteurs, passifs et détracteurs, et de suivre les changements au fil du temps - le tout directement lié à la qualité du support.
Vous pouvez instantanément générer une enquête NPS sur le support client avec Specific et ajouter une logique de suivi sur mesure (par exemple, demander aux promoteurs ce qui les a impressionnés, ou aux détracteurs ce qui a mal tourné).
Étant donné que plus de 50% des consommateurs américains passeront à un concurrent après une seule mauvaise expérience de support [3], suivre régulièrement votre NPS après interaction est crucial pour la rétention et la croissance à long terme.
La puissance des questions de suivi
Nous ne pouvons pas le surestimer : les grandes enquêtes vont plus loin. Les questions de suivi alimentées par l'IA de Specific peuvent être posées en temps réel - s'adaptant instantanément à la réponse initiale d'un client, comme un intervieweur expert. Cela signifie que vous découvrez le contexte complet, clarifiez des réponses peu claires et éliminez les malentendus sur le champ. Imaginez ne pas avoir à envoyer d'email pour des clarifications - un énorme gain de temps.
Client : "J'ai dû attendre un moment, mais c'était correct."
Suivi IA : "Pouvez-vous me dire combien de temps vous avez attendu et si quelque chose aurait pu rendre cette attente plus courte ?"
Sans le suivi, vous ne connaîtriez jamais le temps d'attente réel ou le point de douleur. La capacité de l'IA à sonder plus profondément comble l'écart entre réponses vagues et insights exploitables.
Combien de suivis poser ? En général, 2 à 3 suivis suffisent - suffisamment pour obtenir des détails, pas autant pour créer de la fatigue d'enquête. Nous recommandons de définir une option "passer à la question suivante" dans votre enquête après avoir collecté ce dont vous avez besoin. Specific vous permet d'ajuster cela avec un simple réglage.
Cela en fait une enquête conversationnelle : Les suivis transforment l'enquête en une conversation continue, pas un formulaire à sens unique - les répondants se sentent entendus et engagés, ce qui conduit à des réponses plus riches et à moins d'abandons.
Analyse des réponses de l'enquête par IA, résumé de texte et extraction de thème : Il n'est pas nécessaire de lire chaque mot des réponses ouvertes par vous-même. L'IA facilite l'analyse de toutes vos réponses, extrayant des insights et des modèles clés même à partir de textes longs.
Les questions de suivi automatisées sont une nouvelle frontière - si vous n'avez pas essayé de générer une enquête de cette façon, essayez et découvrez la différence par vous-même.
Comment obtenir de grandes questions d'enquête avec ChatGPT ou tout autre IA
Vous n'avez pas besoin de partir de zéro. Essayez des invites comme celles-ci pour que les GPTs fassent le gros du travail pour vous.
Version rapide (si vous voulez une liste rapide) :
Suggérer 10 questions ouvertes pour une enquête client sur la satisfaction du support client.
Plus vous donnez de contexte à l'IA, meilleurs sont vos résultats. Par exemple :
Nous sommes une entreprise SaaS avec support chat et téléphone. Notre objectif est d'identifier les points de friction et les moteurs de la fidélité, en se concentrant sur les clients américains. Suggérer 10 questions ouvertes pour une enquête de satisfaction du support client.
Une fois que vous avez votre brouillon, triez-les pour la structure :
Regardez les questions et catégorisez-les par type. Affichez les catégories avec les questions sous elles.
Concentrez-vous sur les sujets qui comptent le plus :
Générer 10 questions pour les catégories "Préférence de canal, Rapidité de la résolution, Empathie de l'agent".
Avec des invites intelligentes et un générateur d'enquêtes conversationnelles, vous obtenez une enquête IA sur mesure qui répond exactement à vos besoins.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle ressemble plus à une discussion naturelle qu'à un formulaire - elle est dynamique, réactive et engageante. Au lieu de frapper vos répondants avec une liste statique, l'enquête s'adapte en fonction des réponses précédentes. Les suivis creusent plus profondément pour obtenir clarté ou contexte, tout comme le ferait une personne. Cet échange en direct signifie que les insights sont plus riches, les clients sont moins susceptibles d'abandonner, et les réponses sont plus fidèles aux expériences et aux besoins réels.
Comparez par vous-même :
Enquêtes manuelles | Enquêtes conversationnelles générées par IA |
|---|---|
Questions rigides, fixes | S'adapte au contexte et aux réponses en temps réel |
Souvent faibles taux de réponse | Engagement et achèvement plus élevés |
Nécessite des modifications manuelles et une logique de questions | L'IA gère la structure, le flux et le sondage automatiquement |
Difficile (et lent) d'analyser le texte | Résumés automatiques et extraction de thèmes avec outils d'analyse d'enquêtes IA |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes clients ? Parce que les générateurs d'enquêtes IA construisent, itèrent et analysent les enquêtes conversationnelles en une fraction du temps. Vous pouvez vous adapter instantanément, évoluer rapidement, et ne jamais manquer un insight clé. De plus, comme 60% des entreprises utilisent maintenant des chatbots alimentés par l'IA (contre 25% il y a seulement trois ans) [2], vos clients s'attendent de plus en plus à des expériences fluides et puissantes par l'IA.
Si vous souhaitez voir comment créer une enquête conversationnelle étape par étape, consultez notre guide pratique. Et si vous souhaitez modifier votre enquête au fur et à mesure que vous discutez avec l'IA (au lieu de champs de formulaire interminables), essayez le rédacteur de sondages AI - c'est rapide et indulgent.
Specific propose les meilleurs outils d'enquêtes conversationnelles AI, facilitant l'engagement de votre audience et l'obtention de feedback réellement utile à chaque étape. Que vous le lanciez sur une page de destination ou directement dans votre produit, ces enquêtes guidées par l'IA offrent une expérience moderne et fluide pour tous.
Voyez cet exemple d'enquête de satisfaction du support client maintenant
Commencez à créer une enquête plus intelligente et découvrez ce qui stimule vraiment la fidélité des clients - voyez les questions les plus efficaces en action et améliorez votre recueil de feedback avec des suivis automatisés et des insights puissants de Specific.