Voici certaines des meilleures questions pour une enquête client sur les raisons du désabonnement, ainsi que des conseils sur la manière de les formuler efficacement. Vous pouvez générer une enquête sur mesure en quelques secondes grâce aux outils basés sur l'IA de Specific.
Meilleures questions ouvertes pour une enquête client sur les raisons du désabonnement
Les questions ouvertes donnent aux clients la possibilité d'expliquer leurs expériences avec leurs propres mots, nous aidant à révéler des idées inattendues et un contexte émotionnel. Elles sont essentielles lorsque nous voulons comprendre le "pourquoi" du désabonnement, surtout dans des situations complexes ou nuancées. Étant donné que le taux moyen de désabonnement annuel pour la plupart des entreprises varie entre 10 % et 25 % [1], comprendre pourquoi les gens partent est crucial pour des améliorations exploitables.
Quelle a été la principale raison qui vous a poussé à arrêter d’utiliser notre service ?
Pouvez-vous décrire une expérience précise qui a influencé votre décision de partir ?
Qu'attendiez-vous de notre produit, et où avons-nous échoué ?
Y a-t-il eu des frustrations ou des obstacles qui vous ont finalement conduit à vous désabonner ?
Comment vos attentes ont-elles évolué au fil du temps en utilisant notre service ?
Si vous avez envisagé de passer à un concurrent, quels facteurs ont influencé ce choix ?
Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment pour vous garder en tant que client ?
Comment compareriez-vous notre offre aux alternatives que vous avez essayées ou entendues parler ?
Y a-t-il des fonctionnalités ou des aspects que vous avez trouvés particulièrement décevants ?
Avez-vous des suggestions qui pourraient vous convaincre de revenir à l'avenir ?
Meilleures questions à choix multiples pour une enquête client sur les raisons du désabonnement
Les questions à choix multiples sont excellentes pour quantifier les raisons du désabonnement auprès de grands groupes. Elles simplifient la décision des répondants, amorçant la conversation lorsque les réponses ouvertes peuvent sembler intimidantes. Elles constituent une base solide pour identifier les tendances qui nécessitent un suivi plus approfondi.
Question : Qu'est-ce qui décrit le mieux la raison principale de votre annulation ?
Trop cher
Manque de fonctionnalités utiles
Mauvais service client
Autre
Question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à d’autres après votre expérience ?
Très improbable
Plutôt improbable
Neutre
Plutôt probable
Très probable
Question : Quand avez-vous décidé de quitter notre service ?
Après ma première expérience
Après quelques mois
Après un changement ou une mise à jour récente
Autre
Quand faire suivre par un "pourquoi ?" Des questions de suivi telles que « Pouvez-vous nous en dire plus sur votre décision ? » sont essentielles lorsque la réponse initiale semble trop générique ou vague. Par exemple, si un client choisit "Trop cher", un suivi demandant "Quel aspect vous a semblé surévalué par rapport à la valeur reçue ?" nous donne un retour d'information exploitable.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Inclure "Autre" nous permet de saisir des raisons que notre équipe n’avait pas anticipées. Lorsqu’un répondant choisit "Autre", une question de suivi telle que "Veuillez décrire ce qui a conduit à votre annulation" dévoile souvent des problèmes que nous aurions pu négliger, rendant notre compréhension plus complète.
Devriez-vous utiliser une question NPS pour les enquêtes sur les raisons du désabonnement ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une référence universellement reconnue pour évaluer la fidélité des clients. Inclure une question NPS dans votre enquête sur le désabonnement ajoute un contexte crucial—aidant à identifier non seulement si les clients vous recommanderaient, mais en liant leur sentiment directement aux raisons du désabonnement. C’est rapide, interprétable et facile à comparer au fil du temps ou de segments, surtout lorsqu’il est associé à des suivis ouverts. Pour gagner du temps, vous pouvez lancer une enquête NPS pour les clients désabonnés en quelques minutes avec Specific.
La puissance des questions de suivi
Les questions de suivi automatisées par IA élèvent chaque enquête sur le désabonnement client. Elles nous aident à clarifier, sonder et extraire le contexte caché des réponses brèves, veillant à ce que nous ne repartions pas avec des réponses superficielles et ambiguës. Et comme acquérir un nouveau client peut coûter jusqu'à sept fois plus que de garder un client existant [2], nous ne pouvons pas nous permettre de manquer des idées.
Client : "Je suis parti parce que cela ne fonctionnait pas bien."
Suivi IA : "Pouvez-vous donner un exemple précis de moment où le produit n'a pas fonctionné comme vous l'attendiez ?"
Combien de suivis demander ? En pratique, 2 à 3 suivis bien formulés suffisent généralement. Vous souhaitez recueillir des informations riches sans fatiguer le répondant, mais il est judicieux de configurer la logique de l'enquête pour s'arrêter une fois que vous avez capturé le contexte nécessaire. Specific vous permet de configurer cet équilibre de manière précise.
Cela en fait une enquête conversationnelle : Chaque suivi transforme l'enquête d'un formulaire statique en une véritable conversation adaptative—rendant la participation plus facile et le retour d'information plus riche.
Analysez facilement les réponses avec l'IA : Grâce à l'analyse des réponses de l’enquête par IA et un chat instantané avec vos données, il est plus facile que jamais de donner du sens aux retours ouverts—même lorsque votre enquête génère de nombreuses réponses non structurées.
Les suivis automatisés sont encore un concept nouveau pour beaucoup, mais l'impact est évident : essayez de générer une enquête maintenant pour constater par vous-même la différence.
Comment solliciter GPT ou ChatGPT pour de meilleures questions d'enquête sur les raisons du désabonnement
Si vous voulez que l’IA rédige d’excellentes questions d’enquête sur le désabonnement, donner des instructions claires est essentiel. Commencez simplement pour obtenir une large liste de possibilités :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête client sur les raisons du désabonnement.
Si vous souhaitez des questions plus riches, incluez toujours plus de contexte. Cela pourrait concerner votre produit, les déclencheurs de désabonnement que vous avez remarqués, ou même vos principaux objectifs de fidélisation :
Nous vendons un logiciel d'abonnement aux petites entreprises. Notre taux de désabonnement a augmenté après un récent changement de prix. Veuillez suggérer 10 questions ouvertes pour une enquête sur le désabonnement qui nous aideront à comprendre à la fois les préoccupations liées au prix et au produit, ainsi que tout facteur externe influençant le désabonnement.
Ensuite, pour mettre de l'ordre dans une liste de questions, demandez à l'IA de les catégoriser :
Regardez les questions et catégorisez-les. Sortez les catégories avec les questions sous-jacentes.
Avec les catégories en main, sélectionnez celles que vous souhaitez explorer en profondeur et affinez davantage l'invite :
Générer 10 questions pour les catégories préoccupations liées au prix et comparaison avec la concurrence.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle ressemble à une conversation—pas à un formulaire stérile. Ce design utilise l'IA pour adapter la formulation des questions, déclencher des suivis intelligents, et donner aux répondants le sentiment d'être véritablement compris. Contrairement aux vieilles enquêtes manuelles avec des questions fixes et pas de contexte, les enquêtes conversationnelles dévoilent des histoires plus riches, plus rapidement. Voici une comparaison rapide :
Enquête manuelle | Enquête conversationnelle générée par l'IA |
|---|---|
Questions statiques et génériques | Invites dynamiques et adaptatives |
Longue à créer | Prête en quelques secondes avec le générateur IA |
Plus difficile d'analyser les réponses non structurées | Analyse et résumés instantanés par IA |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes client ? L'approche par exemple de l'enquête IA est transformative : elle permet de concilier rapidité et qualité à grande échelle, amplifiant l'efficacité de la recherche pour les équipes produit, CX et opérations. Avec des taux de réponse variant considérablement entre l'email (15-25 %), le web (29 %) et les méthodes in-app (20-30 %) [3], vous voulez que chaque réponse compte—et les enquêtes personnalisées, semblables à des chats, offrent plus de valeur avec moins de friction.
Avec Specific, nous offrons la meilleure expérience utilisateur pour les enquêtes conversationnelles—tant pour vous (le créateur de l'enquête) que pour vos clients. Le retour d'information ressemble à un échange humain, pas à un amas de données. Si vous êtes curieux des bases, consultez notre guide sur comment créer une enquête sur les raisons du désabonnement client ou essayez notre créateur d'enquêtes IA à partir de zéro pour tout public ou sujet.
Voir cet exemple d'enquête sur les raisons du désabonnement maintenant
Découvrez un exemple d'enquête client sur le désabonnement pilotée par l’IA—voyez comment les questions dynamiques et les suivis automatisés de Specific révèlent des idées profondes et exploitables pour votre équipe. Expérimentez l'avenir de la recherche conversationnelle et créez votre propre enquête en quelques clics.