Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête auprès des fonctionnaires sur l'expérience client dans les bureaux gouvernementaux, ainsi que des conseils d'experts pour les concevoir. Vous pouvez générer cette enquête en quelques secondes grâce au générateur d'enquêtes piloté par l'IA de Specific.
Meilleures questions ouvertes pour les enquêtes sur l'expérience client des fonctionnaires
Les questions ouvertes permettent d'obtenir des retours plus détaillés et personnels que les choix fermés ne le peuvent. Elles sont parfaites lorsque nous voulons entendre toute l'histoire, découvrir des expériences auxquelles nous n'avions jamais pensé, ou laisser les gens expliquer les problèmes dans leurs propres mots. Elles encouragent des données plus riches, minimisent les biais, et nous aident à nous adapter et à approfondir pour un contexte plus riche — pas étonnant qu'elles soient l'épine dorsale de la collecte efficace de retours. En permettant aux gens de répondre dans leurs propres mots, nous pouvons réduire les biais et découvrir des insights que le choix à multiples réponses peut manquer [1]. Voici 10 questions ouvertes que chaque enquête sur l'expérience client pour les fonctionnaires devrait inclure :
Quel était le but de votre visite ou interaction la plus récente avec notre bureau gouvernemental ?
Pouvez-vous décrire votre expérience globale dans notre bureau aujourd'hui ?
Quels aspects de notre service ont dépassé vos attentes, le cas échéant ?
Y a-t-il eu des problèmes ou des défis auxquels vous avez fait face lors de votre visite ?
Comment nos membres du personnel vous ont-ils assisté ? Veuillez partager toute interaction mémorable.
Quelle partie du processus, le cas échéant, avez-vous trouvée confuse ou difficile ?
Quelles améliorations suggéreriez-vous pour rendre les visites futures meilleures ?
Avez-vous l'impression que vos besoins et questions ont été pleinement satisfaits ? Si non, veuillez expliquer.
Comment décririez-vous l'attitude et le professionnalisme de notre personnel ?
Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que nous sachions sur votre expérience ?
Inclure des questions ouvertes permet de découvrir des tendances inattendues et aide à comprendre le contexte complet derrière chaque expérience de visiteur — un must pour toute initiative d'amélioration des services publics [2].
Choix unique à réponse multiple : quand et comment les utiliser efficacement
Les questions à choix unique brillent lorsque nous avons besoin de quantifier les expériences, de repérer les tendances, ou de simplifier l'enquête pour les répondants occupés. Elles abaissent la barrière de participation et peuvent préparer le terrain à des approfondissements ultérieurs. Par exemple, quelqu'un peut trouver plus facile de choisir une option rapide avant de partager des détails dans une question de suivi. Cette structure garde les choses simples et nous permet de démarrer une conversation, puis d'approfondir pour un retour plus riche.
Question : Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale aujourd'hui ?
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait
Question : Quel aspect de notre service vous a le plus été utile ?
Rapidité du service
Aide du personnel
Clarté des informations
Environnement du bureau
Autre
Question : À quel point était-il facile de trouver l'information dont vous aviez besoin ?
Très facile
Plutôt facile
Plutôt difficile
Très difficile
Quand suivre avec "pourquoi ?" Après que quelqu'un ait sélectionné une réponse — surtout si c'est une réponse neutre ou négative — demandez "pourquoi ?" pour approfondir l'expérience. Par exemple, si quelqu'un dit que l'aide du personnel était précieuse, demandez : "Pouvez-vous nous dire ce que le personnel a fait qui vous a marqué ?" Ce contexte nous offre bien plus de matière pour aborder les améliorations.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? "Autre" est crucial lorsque vous ne pouvez pas anticiper toutes les possibilités, ou si votre bureau déploie de nouvelles initiatives. Cela donne aux répondants l'espace pour mentionner des choses auxquelles vous n'auriez peut-être pas pensé. Une question de suivi ici ("Veuillez spécifier ce qui a rendu votre expérience unique") mène souvent aux découvertes les plus inattendues.
Inclure ces types de questions permet de repérer plus facilement les tendances générales de satisfaction ou les goulets d'étranglement, tout en permettant aux répondants d'expliquer leur véritable perspective.
Devriez-vous utiliser la question NPS pour l'expérience client dans les bureaux gouvernementaux ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une norme reconnue pour mesurer la probabilité que les gens recommandent un service. Il est remarquablement exploitable, même en dehors du secteur privé. Pour les enquêtes auprès des fonctionnaires sur l'expérience client dans les bureaux gouvernementaux, il peut aider à évaluer la confiance et la satisfaction du public, et à mettre en évidence les promoteurs par rapport aux détracteurs d'une manière simple à suivre au fil du temps. Cela rend les références et le progrès visibles pour toutes les parties prenantes. Vous voulez essayer ? Vous pouvez lancer une enquête NPS pour les fonctionnaires sur l'expérience client instantanément à l'aide du générateur de Specific.
La puissance des questions de suivi
Si vous voulez obtenir des retours véritablement exploitables, les questions de suivi sont là où la magie opère. Les suivis automatisés — comme ceux que Specific propose — utilisent l'IA pour demander des précisions, des exemples, ou des élaborations en temps réel, en fonction de la réponse précédente. Cela révèle le contexte complet que les formulaires d'enquête simples manquent souvent, vous évitant les allers-retours des emails de suivi et rendant l'interaction plus conversationnelle.
Fonctionnaire : "Les informations étaient peu claires."
Suivi par IA : "Pourriez-vous nous dire quelle partie des informations était peu claire, ou fournir un exemple ?"
Avec ces enquêtes conversationnelles dynamiques, vous n'avez pas à vous soucier de manquer des insights critiques en raison de réponses initiales vagues. Les suivis guidés par l'IA s'adaptent en temps réel, tout comme le ferait un chercheur qualifié — ainsi vous recueillez des données plus riches et complètes [3].
Combien de suivis poser ? Notre expérience : en général, 2 à 3 suivis trouvent un équilibre — juste assez pour obtenir des précisions sans fatigue d'enquête. Specific vous permet de mettre cela en place, ou de laisser l'IA mettre fin aux suivis une fois qu'elle obtient les informations clés que vous souhaitez.
Cela en fait une enquête conversationnelle : Au lieu d'un formulaire impersonnelle, votre enquête ressemble à une conversation utile, encourageant les répondants à partager plus librement.
Analyse des réponses d'enquête par IA et données enrichies : Avec toutes ces réponses détaillées basées sur le texte, l'analyse basée sur l'IA comme l'analyse qualitative d'enquête de Specific facilite le résumé et la mise en évidence des principaux enseignements de toutes les réponses — sans codage manuel nécessaire.
Les questions de suivi automatisées changent vraiment la donne — essayez de générer une enquête avec Specific et voyez à quel point vos retours deviennent meilleurs.
Comment créer des questions d'enquête avec l'IA (conseils de suggestion pour ChatGPT et GPTs)
Si vous souhaitez réfléchir à encore plus de questions ou de catégories, interroger une IA comme ChatGPT est facile — mais vous obtiendre