Die Forschung zur Kundenstimme während des Onboardings zeigt genau, wo neue Benutzer stecken bleiben und warum sie Ihr Produkt aufgeben. Indem wir uns auf die Reibungsverluste beim Onboarding konzentrieren, können wir Rückmeldungen gezielt sammeln, um die Punkte aufzudecken – und zu beheben –, die Abbrüche verursachen.
Das Verstehen von Kundenfeedback während des Onboardings ist nicht optional – es ist der Schlüssel, um Frustration zu reduzieren, die Bindung zu erhöhen und sicherzustellen, dass Ihr Produkt von Anfang an liefert. Die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen, enthüllt die tatsächlichen Reibungspunkte, die den meisten Unternehmen unbekannt sind.
Wann man während des Kunden-Onboardings nach Feedback fragt
Großartiges Feedback beginnt mit dem richtigen Timing. Ich habe Teams gesehen, die unglaubliche Erkenntnisse verloren haben, indem sie neue Benutzer zu spät (wenn die Erinnerungen verblassen) oder zu früh (bevor irgendein Wert geliefert wird) gefragt haben. Das umsetzbarste Feedback geschieht im Kontext – direkt nachdem ein Benutzer eine wichtige Aktion abgeschlossen hat, auf ein Hindernis gestoßen ist oder einen kritischen Einrichtungsschritt beendet hat.
Typische Reibungsmomente sind:
Erster Login oder Anmeldung
Verbindung von Daten, Teams oder Integrationen
Festlegung persönlicher oder geschäftlicher Präferenzen
Navigieren von Erstanwendungs-Checklisten oder Dashboards
Begegnung mit geführten Touren oder Tooltips
In-Produkt-Konversationsumfragen in diesen Momenten auszulösen, bedeutet, dass Sie Feedback im Moment der größten Relevanz erfassen, wenn Schmerzpunkte am frischesten sind und Einzelheiten in den Köpfen der Benutzer präsent sind. So spielt sich das Timing aus:
Gutes Timing | Schlechtes Timing |
|---|---|
Sofort nach dem Profileinrichtung | Tage nach dem ersten Login |
Direkt nachdem ein Benutzer auf ein Hindernis stößt (Fehler/Unsicherheit) | Nachdem mehrere Support-Tickets eingereicht wurden |
Wenn Onboarding-Aufgaben oder Checkliste zu 80% abgeschlossen sind | Nachdem das Onboarding vollständig abgeschlossen ist (Erinnerungen verblassen) |
Wenn ein Benutzer das Onboarding-Tutorial schließt | Zufällig, ohne Kontext |
Frischer Perspektive: Um direkt nach einem Einrichtungsschritt nach Feedback zu fragen, nutzt diese erste emotionale Reaktion – das Vergnügen, die Verwirrung oder die Frustration – bevor Details verschwimmen.[1]
Kontext ist wichtig: Feedback, das direkt mit Benutzeraktionen verbunden ist, ist zuverlässiger und umsetzbarer. Kontextbezogene Umfragen innerhalb von Onboarding-Flows liefern von Natur aus ehrlichere und spezifischere Einblicke.[1]
Großartige Fragen, um Reibungsverluste beim Onboarding aufzudecken
Ich verlasse mich auf bestimmte Arten von Fragen, um Reibungsverluste zu erkennen, und das Mischen von offenen mit strukturierten Optionen bringt sowohl Tiefe als auch Klarheit an die Oberfläche. Hier sind meine Lieblingsfragen:
Was hat Sie, wenn überhaupt, während dieses Einrichtungsschritts verwirrt?
Diese offene Frage adressiert direkte Hindernisse. Sie ist großartig um dieses eine kleine Detail oder Anweisung herauszufinden, die Benutzer möglicherweise übersehen und die einem internen Team nicht bekannt ist.
„Können Sie beschreiben, was während Ihrer initialen Einrichtung unklar oder verwirrend war?“
Wie einfach oder schwierig war dieser Teil des Onboardings? (Skala: Sehr einfach → Sehr schwierig)
Diese strukturierte Frage quantifiziert den Aufwand der Benutzer und hilft dabei, Schritte zu identifizieren, die konsequent schlecht abschneiden – Daten, die für die Priorisierung von Verbesserungen von unschätzbarem Wert sind.
„Auf einer Skala von 1-5, wie würden Sie die Schwierigkeit bewerten, Ihr Konto zu verbinden?“
Gab es Informationen oder Anleitungen, die Sie erwartet haben, aber nicht gefunden haben?
Dies identifiziert schnell fehlende Hilfsinhalte, Tooltips oder Walkthroughs. Wenn mehrere Benutzer den gleichen fehlenden Kontext melden, ist das eine klare Gelegenheit für schnelle Erfolge.
„Welche zusätzlichen Anweisungen hätten Ihnen geholfen, diesen Schritt abzuschließen?“
Was haben Sie als nächstes erwartet und was ist tatsächlich passiert?
Diese Frage deckt nicht übereinstimmende Erwartungen auf – die Quelle vieler subtiler Abbrüche, die Aktivierungsraten stürzen lassen.
„Gab es etwas an diesem Prozess, das anders ablief, als Sie erwartet haben? Erzählen Sie uns mehr.“
Gab es einen bestimmten Grund, warum Sie fast aufgegeben oder das Programm verlassen haben?
Sie werden erstaunt sein, wie oft hier kleine, lösbare Probleme auftauchen – manchmal ein verwirrender Begriff, ein seltsames Formular oder ein versteckter Knopf.
„Gab es einen Punkt, an dem Sie aufgeben wollten? Wenn ja, warum?“
Einrichtungsverwirrung: Direkte Fragen zu unklaren Punkten helfen, übersehene Anweisungen, Jargon oder Schritte zu erfassen, die nicht logisch verlaufen sind.
Fehlende Anleitung: Das explizite Fragen nach fehlender Hilfe oder Inhalten zeigt auf, wo ein Leitfaden, Tooltip oder Walkthrough Benutzer mühelos über ein Hindernis bringen könnte.
Erwartungslücken: Wenn die Realität nicht mit den Erwartungen der Benutzer übereinstimmt, führt dies zu Reibung. Fragen, was Benutzer dachten, würde passieren (im Gegensatz zu dem, was tatsächlich geschah), decken diese stillen Stolpersteine auf.
Wie konversationsbasierte KI-Umfragen versteckte Reibungspunkte aufdecken
Traditionelle Umfragen enden dort, wo das Formular endet, aber konversationsbasierte, KI-gestützte Umfragen bringen Feedback auf ein neues Niveau. Wenn ein Benutzer eine vage oder unvollständige Antwort gibt – wie „Es war etwas schwierig einzurichten“ – kann die KI sofort eine klärende Nachfrage stellen, um tiefer zu gehen, genau wie es ein menschlicher Forscher tun würde.
Mit automatischen KI-Folgefragen müssen Sie nicht raten, welche zusätzlichen Details wichtig sein könnten. Lassen Sie mich einige echte Beispiele zeigen, wie AI-Drilling Feedback zu Gold macht:
Wenn jemand sagt: „Die Verbindung war verwirrend“, kann die KI antworten: „Was war an diesem Schritt am verwirrendsten für Sie?“
Wenn ein Benutzer bemerkt: „Ich wusste nicht, welche Option ich wählen sollte“, folgt die KI: „Welche Optionen waren unklar oder benötigten mehr Erklärung?“
Wenn das Feedback nur „Okay“ ist, kann die KI nachfragen: „Was hätte Ihr Erlebnis großartig anstatt nur okay gemacht?“
Diese Nachfragen lassen eine Umfrage wie ein tatsächliches Gespräch wirken – nicht nur wie ein Fragebogen – und bringen Details an die Oberfläche, die Benutzer nicht von selbst eingeben würden. Dies ist das Wesen einer konversationellen Umfrage.
Die Schönheit liegt in der natürlichen Fähigkeit der KI, „warum?“ zu fragen oder „können Sie mir mehr erzählen?“ ohne dass es sich robotisch oder generisch anfühlt. Das bedeutet, tiefer gehendes, geschichtengetriebenes Feedback – und reichere Sprachdaten der Kunden für Ihr Team.
Kundenfeedback in Onboarding-Verbesserungen umsetzen
Sobald das Feedback eintrifft, geschieht die Magie während der Analyse. Anstatt durch Tabellenkalkulationen zu stöbern, lasse ich die KI die Themen finden: ist die Verwirrung am größten während des Setups, der Integration oder der Erstanwendungseinstellungen? Die KI-Umfrageantwortenanalyse ermöglicht es Ihnen, mit der KI über die Ergebnisse zu chatten und sofort herauszufinden, was die Benutzer zurückhält.
Möchten Sie Reibungsengpässe in Ihrem Onboarding finden? Probieren Sie eines dieser Analyseprompts aus:
„Welche Onboarding-Schritte beschreiben die meisten Benutzer als schwierig oder verwirrend?“
„Was ist das häufigste Thema bei Benutzern, die das Onboarding nicht abgeschlossen haben?“
„Fassen Sie die am häufigsten geforderten Verbesserungsvorschläge aus dem Onboarding-Feedback zusammen.“
Schnelle Erfolge: Wenn Sie klare Muster erkennen – mehrere Benutzer stecken im gleichen Feld fest oder brechen bei der Checkliste ab –, können Sie gezielte Korrekturen umsetzen und die Auswirkungen sofort messen.
Langfristige Verbesserungen: Themen wie wiederholte Anfragen nach Video-Tutorials, besseren Tooltips oder persönlicheren Anleitungen zeigen, wo ein systematisches Update die Onboarding-Reise für alle verbessern wird.
Das Beste daran ist, dass Sie einfach mit der KI über Abbruchpunkte chatten können, sie bitten können, Schmerzpunkte nach Benutzertyp zu clustern oder Korrelationen zwischen Feedback-Themen und dem letztendlichen Benutzersuccess zu erforschen.
Warum Kundenstimmenforschung den Onboarding-Erfolg transformiert
Besseres Onboarding bedeutet besseres Geschäft. Die Daten sprechen für sich: Unternehmen mit definierten Onboarding-Prozessen verzeichnen einen Zuwachs von 50% in der Kundenbindung[1], und erfolgreiches Onboarding verbessert die Aktivierungsrate, führt zu einem schnelleren Wertangebot und reduziert das Volumen von Support-Tickets.
Betrachten Sie den ROI aus mehreren Blickwinkeln:
Weniger Supportbelastung: weniger Verwirrung bedeutet weniger Tickets und manuelle Eingriffe
Höhere Aktivierung: mehr Benutzer schließen die Einrichtung ab, erleben den Wert und bleiben dabei
Geringere Abwanderung: gut onboardete Kunden neigen dazu, länger bei Produkten zu bleiben[1]
Wenn Sie befürchten, dass Onboarding-Umfragen Benutzer verzögern oder nerven könnten, denken Sie daran: Menschen wollen Feedback geben, wenn es sich persönlich und konversational anfühlt. Tatsächlich kann eine chatbasierte Umfrage die Beteiligung erhöhen – das Feedback sogar als Teil des Produkts erscheinen lassen, nicht als Unterbrechung. Benutzer erwarten nahtloses, schnelles und einfaches Onboarding (75% laut aktuellen Statistiken)[1], daher ist das Versäumnis, dieses Feedback zu erhalten, eine massive verpasste Gelegenheit.
Alles dreht sich um Kundenorientierung. Wenn Sie bei jedem Schritt zuhören, auf das reagieren, was Sie hören, und Reibungspunkte im Onboarding verbessern, folgen alle anderen Aspekte – Loyalität, Mundpropaganda, Umsatz.
Sammeln Sie noch heute Onboarding-Feedback
Die Forschung zur Kundenstimme eröffnet ein reibungsloseres Onboarding, höhere Bindung und weniger abgebrochene Anmeldungen. Specific bietet die intuitivste, KI-gestützte Umfrageerstellung, die das beste Chat-Erlebnis für Benutzer mit müheloser Einrichtung für Teams vereint. Bereit, echte Reibungspunkte zu entdecken? Erstellen Sie jetzt Ihre eigene Umfrage – lassen Sie keine Erkenntnisse ungenutzt.
