Este artigo fornecerá dicas sobre como analisar respostas de uma pesquisa de clientes SaaS sobre tempo de resposta do suporte usando ferramentas de análise de respostas de pesquisa baseadas em IA e melhores práticas de pesquisas conversacionais.
Escolhendo as ferramentas certas para análise de pesquisa com IA
A abordagem e o ferramental que você utiliza dependem do tipo e da estrutura dos dados da pesquisa que você coletou. Vamos fazer um rápido resumo:
Dados quantitativos: Se você tiver números claros — como "quantos clientes escolheram 1 hora vs. 24 horas para tempo de resposta do suporte?" — ferramentas tradicionais como Excel ou Google Sheets desempenham bem. É uma contagem simples e agregada, perfeita para gráficos de barras e estatísticas rápidas.
Dados qualitativos: Para respostas abertas, feedbacks sutis ou perguntas de acompanhamento — pense "descreva como você se sentiu sobre nossa velocidade de resposta" — a leitura manual simplesmente não é escalonável. Mesmo com 50 respostas, ler todo o raciocínio, detalhe e emoção se torna opressor. É aí que as ferramentas de IA se tornam necessárias, encontrando rapidamente padrões, temas e insights acionáveis em um mar de texto.
Quando você está lidando com respostas qualitativas, há duas abordagens principais de ferramental:
ChatGPT ou ferramenta semelhante de GPT para análise com IA
Copie e cole seus dados de pesquisa exportados no ChatGPT (ou qualquer ferramenta alimentada por GPT-4) para analisar temas ou resumir respostas. Você pode fazer perguntas como, "Quais são as principais reclamações sobre nosso tempo de resposta do suporte?" e iterar a partir daí.
No entanto, exportar e estruturar os dados para trabalhar no ChatGPT não é muito prático. Você precisa limpar seus dados, ter cuidado com erros de formatação e gerenciar limites de contexto dividindo respostas. Os resultados podem ser poderosos, mas requerem mais esforço manual e tempo para gerenciar efetivamente.
Ferramenta tudo-em-um como Specific
Uma solução de IA feita sob medida comoSpecific oferece uma experiência integrada para coleta e análise de pesquisas. A maior vantagem? Quando você coleta feedback usando pesquisas conversacionais, a IA do Specific faz automaticamente perguntas de acompanhamento inteligentes, melhorando dramaticamente a qualidade de seus dados de resposta. Saiba mais sobre isso em nosso guia detalhado de perguntas de acompanhamento automáticas com IA.
Specific analisa instantaneamente dados qualitativos sem planilhas ou trabalho extra:
Resume todas as respostas e destaca os temas ou padrões chave
Visualiza a frequência das ideias mais mencionadas
Permite que você tenha uma conversa com a IA sobre seus resultados: sem necessidade de construção de prompts manuais ou transferência de dados
Controle adicional: Você pode gerenciar exatamente quais respostas e quais perguntas vão para o chat de IA para discussão focada
É uma solução completa, da coleta de dados à análise. Se você estiver interessado em criar sua própria, confira nosso gerador de pesquisas com IA para tempo de resposta de suporte.
Conclusão: Para simples contagem de números, ferramentas antigas ainda funcionam. Para obter insight profundo de pesquisas qualitativas, plataformas alimentadas por IA ou um fluxo de trabalho manual usando modelos GPT são agora essenciais para economizar tempo e descobrir valor oculto em dados de conversas com clientes. De acordo com dados da indústria, 88% dos clientes esperam uma resposta à sua consulta dentro de 60 minutos—no entanto, o tempo médio de primeira resposta é de 12 horas. Abordar esse insight é crítico para a lealdade do cliente. [1]
Prompts úteis para analisar respostas de pesquisas de clientes SaaS sobre tempos de suporte
IA é tão boa quanto o prompt que você dá a ela. Aqui estão prompts testados e comprovados para obter insights valiosos da sua pesquisa sobre tempo de resposta do suporte, seja você usando Specific, ChatGPT ou qualquer outro criador de pesquisas com IA.
Prompt para ideias centrais: Use este prompt quando quiser uma leitura rápida dos principais tópicos ou pontos de dor diretamente dos seus dados de respostas brutas (funciona para centenas de entradas):
Sua tarefa é extrair ideias centrais em negrito (4-5 palavras por ideia central) + até 2 frases explicativas.
Requisitos de saída:
- Evite detalhes desnecessários
- Especifique quantas pessoas mencionaram uma ideia central específica (use números, não palavras), as mais mencionadas no topo
- sem sugestões
- sem indicações
Exemplo de saída:
1. **Texto da ideia central:** texto explicativo
2. **Texto da ideia central:** texto explicativo
3. **Texto da ideia central:** texto explicativo
Adicionar contexto para insights mais fortes: Quanto mais você explica sobre sua pesquisa—quem respondeu, as perguntas que você fez, seu objetivo de negócios—melhor será o desempenho da IA. Por exemplo:
Pesquisamos 300 clientes SaaS sobre sua experiência recente com o suporte. Nosso principal objetivo é melhorar os tempos de primeira resposta e identificar pontos problemáticos. As respostas incluem feedback aberto, bem como acompanhamentos se os usuários nos avaliaram abaixo de 7/10.
Aprofundar ideias centrais: Uma vez que a IA identifica tópicos centrais, aprofunde solicitando: “Conte-me mais sobre preocupações com a velocidade de resposta”. A IA pode extrair qual feedback está associado a essa questão ou até mesmo destacar citações diretas dos clientes.
Prompt para tópico específico: Para identificar sinais ou problemas específicos (como "menções de atrasos no suporte por chat"), use:
Alguém falou sobre atrasos no suporte via chat? Inclua citações.
Prompt para personas: Quando você quer entender segmentos entre seu público—ótimo para identificar subgrupos como usuários avançados versus novos clientes:
Com base nas respostas da pesquisa, identifique e descreva uma lista de personas distintas—semelhante a como "personas" são usadas em gerenciamento de produto. Para cada persona, resuma suas principais características, motivações, objetivos e quaisquer citações ou padrões relevantes observados nas conversas.
Prompt para pontos de dor e desafios: Encontre as áreas mais comuns onde a experiência do usuário foi insuficiente.
Analise as respostas da pesquisa e liste os pontos de dor, frustrações ou desafios mais comuns mencionados. Resuma cada um e observe quaisquer padrões ou frequência de ocorrência.
Prompt para motivações & impulsionadores: Entenda por que os clientes valorizam um suporte rápido—ou não.
Das conversas da pesquisa, extraia as principais motivações, desejos ou razões que os participantes expressam para seus comportamentos ou escolhas. Agrupe motivações semelhantes e forneça evidências de suporte dos dados.
Prompt para análise de sentimento: Saiba como os usuários se sentiram no geral e quais questões geraram emoção negativa/positiva.
Avalie o sentimento geral expresso nas respostas da pesquisa (por exemplo, positivo, negativo, neutro). Destaque frases ou feedbacks chave que contribuam para cada categoria de sentimento.
Prompt para sugestões & ideias: Ótimo para coletar correções acionáveis ou solicitações de recursos.
Identifique e liste todas as sugestões, ideias ou solicitações fornecidas pelos participantes da pesquisa. Organize-as por tópico ou frequência e inclua citações diretas quando relevante.
Prompt para necessidades não atendidas & oportunidades: Descubra alavancas de crescimento ocultas que sua equipe pode não ter notado.
Examine as respostas da pesquisa para descobrir quaisquer necessidades não atendidas, lacunas ou oportunidades de melhoria destacadas pelos respondentes.
Se você deseja saber mais sobre como elaborar boas perguntas para a experiência de suporte, veja nosso guia: melhores perguntas de pesquisa para clientes SaaS sobre tempo de resposta do suporte.
Como o Specific analisa cada tipo de pergunta qualitativa de pesquisa
Diferentes formatos de perguntas na sua pesquisa são resumidos e analisados de diferentes formas no Specific—e estas estratégias se traduzem para qualquer plataforma de pesquisa impulsionada por IA.
Perguntas abertas (com ou sem acompanhamentos): Você receberá um resumo da IA cobrindo todas as respostas mais um resumo agregado de todos os acompanhamentos relacionados, capturando contexto mais profundo e causas raízes. Você verá o que os clientes realmente querem dizer—não apenas a resposta inicial deles.
Escolhas com acompanhamentos: Cada escolha (por exemplo, “Resposta em menos de 1 hora” ou “Levou mais de um dia”) é acompanhada por um resumo da IA sobre todas as respostas abertas associadas, capturando detalhes adicionais e causas raízes. Assim, você vê o que os clientes realmente querem dizer—não apenas a primeira resposta.
Perguntas NPS: Para detratores, passivos e promotores, você receberá um resumo da IA cobrindo os principais argumentos de cada grupo, capturando causas raízes mais profundas por trás de suas pontuações.
Você pode extrair insights semelhantes usando modelos GPT manualmente, mas é mais trabalhoso—muito mais cópia, limpeza e troca de contextos. Com o Specific, estas abordagens estão embutidas, então nunca precisará se preocupar em atingir um limite. Filtragem e corte permitem que você mantenha a análise focada e nunca se preocupe em atingir um limite.
Para saber mais, confira nosso guia detalhado sobre como analisar dados de pesquisas.
Gerenciando grandes conjuntos de dados de pesquisa e limites de contexto do IA
Um grande desafio com a análise baseada em IA é o limite de contexto. Mas existem soluções comprovadas:
Filtragem: Apenas analise conversas onde os usuários responderam a perguntas específicas ou selecionaram certas opções. Isso torna a análise mais focada.
Recorte de perguntas: Limite o que vai para a IA enviando apenas um subconjunto de suas perguntas e respostas, concentrando-se no que realmente importa.
A Specific já possui essas abordagens incorporadas, assim você nunca precisará se preocupar em atingir um limite. Filtragem e recorte permitem que você se concentre no que realmente importa, sem se preocupar em chegar a um limite.
Para mais informações, confira nosso guia completo sobre análise de pesquisas.
Criação de pesquisas de clientes SaaS sobre tempos de resposta do suporte
Atue rapidamente e descubra o que realmente importa para seus clientes SaaS—gere insights práticos sobre tempos de resposta do suporte com uma análise orientada por IA em minutos.