Se você deseja fazer análise de sentimento do cliente que leva à ação, não pode parar na pontuação - dominar as melhores perguntas de acompanhamento do NPS é essencial. Com pesquisas conversacionais impulsionadas por IA, você pode descobrir o que realmente motiva seus clientes adaptando acompanhamentos para cada resposta de promotor, passivo e detrator.
Este guia mostra como fazer as perguntas certas para entender o “porquê” por trás de cada pontuação e transformar o sentimento em uma estratégia mais inteligente.
Perguntas de acompanhamento para promotores: transformando entusiasmo em insights
Promotores—aqueles que dão pontuações 9 ou 10—são frequentemente seus maiores defensores. Mas muitas pesquisas desperdiçam o feedback desse grupo ao fazer perguntas genéricas que não captam o que realmente os torna leais ou propensos a recomendar. Vamos colocar seu entusiasmo em ação com acompanhamentos de alto impacto:
Qual é o recurso ou aspecto que você mais ama em nosso produto? Isso isola os benefícios “heróis” que você deve proteger e amplificar.
Se você já nos recomendou antes, o que você disse? Agora você acessa a mensagem natural de clientes reais—essencial para posicionamento de produto e prova social.
O que poderíamos fazer para tornar sua experiência verdadeiramente imbatível? Promotores às vezes têm sugestões inteligentes que revelam sua próxima oportunidade de “uau”.
Quem mais você acha que se beneficiaria usando [Produto]? Conduz tanto a referências quanto a insights de mercado que você pode ter perdido.
Aqui está um exemplo de análise que você pode usar ao revisar as respostas dos promotores:
Resuma os três temas mais comuns entre os promotores sobre o que impulsiona sua lealdade. Liste quaisquer recursos recorrentes do produto ou qualidades da marca.
A IA conversacional nos permite ir mais fundo. Ferramentas como análise de resposta de pesquisa impulsionada por IA permitem que você converse diretamente com seus dados de resposta, fazendo perguntas de acompanhamento sobre o que faz os promotores
