A análise das necessidades dos clientes no ecommerce começa com as perguntas certas nos momentos certos — seja entendendo os motivadores de compra antes do checkout ou descobrindo barreiras após o abandono do carrinho.
As pesquisas com IA conversacional transformam perguntas básicas em conversas mais profundas que revelam o que realmente motiva os compradores — ajudando as equipes de ecommerce a descobrir os motivos ocultos por trás das compras e hesitações.
Perguntas essenciais para descobrir o que impulsiona compras
Chegar à raiz do porquê os clientes compram não é adivinhação; é sobre fazer as perguntas certas. Quando realmente entendemos os motivadores de compra, podemos otimizar tudo, desde a seleção de produtos até a mensagem e a experiência. Isso importa, especialmente porque 81% dos compradores realizam pesquisas online antes de fazer uma compra — o que significa que sua loja tem apenas momentos para causar a impressão certa. [1]
“O que te fez decidir comprar hoje?”
Esta pergunta abre espaço para um feedback honesto sobre o que está funcionando. Os compradores revelam características do produto, ofertas ou mensagens que os convenceram a comprar. Com isso, podemos investir no que incentiva a ação.
“Houve algo que quase te impediu de comprar?”
Uma favorita para revelar vendas quase perdidas. Ao mudar o foco, trazemos à tona fricções sutis enquanto a experiência ainda está fresca, e agimos sobre potenciais pontos de desistência cedo.
“Como você ouviu falar de nós pela primeira vez, e o que chamou a atenção?”
Identifica quais canais de marketing geram confiança e por quê. Com 79% dos consumidores dizendo que conteúdos gerados por usuários (CGU) impactam fortemente suas decisões de compra, isso ajuda a conectar fonte e motivação. [1]“Alguma avaliação ou recomendação influenciou sua decisão?”
Como 87% dos compradores consideram avaliações de produtos ao comprar, ouvir o que funcionou sobre seu CGU ou a falta dele pode melhorar diretamente sua estratégia. [2]
Boas pesquisas vão além das respostas iniciais. Com ferramentas alimentadas por IA, cada resposta pode desencadear perguntas de acompanhamento que especificam, esclarecem o contexto e investigam mais a fundo a psicologia do comprador. Veja como as perguntas de acompanhamento automáticas funcionam para obter melhores insights.
“O que havia em nossa descrição ou imagens do produto que te deu confiança para comprar?”
“Qual avaliação ou depoimento mais te influenciou, e por quê?”
“Você mencionou que o preço foi um fator chave — pode compartilhar como nosso preço se comparou a outros que você considerou?”
Perguntas que revelam barreiras e fricções nas compras
Entender o que faz os clientes hesitarem — ou abandonarem seus carrinhos — pode desbloquear enormes oportunidades de crescimento. Se perdermos esses sinais, eles silenciosamente nos custarão vendas. Por exemplo, 70% dos consumidores abandonam carrinhos devido a altos custos como envio ou impostos. [3]
“O que te fez hesitar durante sua experiência de compra?”
Foca em dúvidas ou obstáculos em qualquer estágio. Talvez seja informação confusa sobre o produto, desempenho lento do site ou opções de entrega pouco claras.
“Houve algo confuso ou difícil de encontrar?”
Ajuda a identificar bloqueios de UX que você pode não perceber nas análises.
“Se você saiu antes de concluir a compra, o que te impediu?”
Torna seguro para os compradores compartilharem razões honestas, às vezes difíceis de ouvir, para desistirem.
“Você considerou alternativas? O que influenciou sua comparação?”
Revela com quais concorrentes você está competindo e o que importa mais na comparação.
Perguntas de abandono de carrinho: Se um comprador abandona o carrinho, é fundamental fazer acompanhamentos diretos, mas amigáveis: “O que estava faltando, ou o que teria te encorajado a completar sua compra?” Para muitos, é o último detalhe — custo de envio, data de entrega ou até mesmo uma única política não clara. Acompanhamentos como “Como nossas opções de envio influenciaram sua decisão?” podem fazer a diferença.
Perguntas de fricção pós-compra: Após uma transação, perguntar “Houve algo frustrante ou inesperado no processo de checkout?” ou “Você precisou entrar em contato com o atendimento ao cliente?” trará à tona pontos de dor que só aparecem após a venda. Isso é essencial, já que 73% dizem que o atendimento ao cliente é tão importante quanto o preço ou características do produto. [4]
Pergunta tradicional de pesquisa | Abordagem de pesquisa conversacional |
|---|---|
Você teve algum problema? | Pode me contar algo que tenha parecido confuso ou frustrante enquanto você comprava? |
Por que você não completou seu pedido? | Algo te impediu de comprar — poderia compartilhar o que foi? |
Quando as pesquisas se tornam conversacionais, os clientes se abrem e compartilham feedback real — especialmente sobre barreiras. É assim que eu obtenho os tipos de insights acionáveis que otimizam toda a experiência.
Como pesquisas conversacionais transformam o feedback do cliente
Se você deseja transformar clientes que estão apenas passando em compradores, a forma como entrega suas perguntas é tão importante quanto as próprias perguntas. As pesquisas conversacionais capturam feedback de uma forma que se parece com um bate-papo real, e não outro formulário impessoal. É por isso que a Specific usa IA para adaptar pesquisas à jornada de cada comprador, fazendo acompanhamentos personalizados para desenterrar o que realmente importa.
Com páginas de pesquisa conversacional, você pode compartilhar um link único via e-mail, SMS ou social, levando compradores a um Q&A interativo. A pesquisa se adapta às suas respostas, revelando atitudes que você nunca alcançaria com formulários estáticos.
Pesquisas pré-compra: Essas ocorrem antes (ou durante) o processo de compra — pense: “O que quase te fez sair hoje?” ou “O que te convenceu a adicionar isso ao seu carrinho?” O ângulo conversacional investiga suavemente motivações, sem interromper o fluxo ou soar acusatório.
Pesquisas pós-compra: Após o checkout, essas capturam tudo, desde momentos de alegria até pontos de dor. “Houve algo que pudesse melhorar sua experiência hoje?” obtém melhores respostas quando parece que você está conversando com um especialista em produtos, não clicando em uma lista de caixas.
Acompanhamentos fazem essas interações parecerem menos como um teste, mais como um diálogo genuíno. Por exemplo:
“Você mencionou estar inseguro sobre as opções de envio — que detalhes ajudariam você a se sentir mais confiante?”
“O que te motivou a adicionar este produto ao seu carrinho hoje — foi uma necessidade, uma recomendação ou algo mais?”
“Se você nos comparou a outras lojas, quais fatores influenciaram sua escolha final?”
Transforme insights dos compradores em melhorias acionáveis
Obter feedback é apenas o primeiro passo; fazer com que seja relevante é onde ganhamos. Após coletar respostas, gosto de segmentar por compradores de primeira viagem vs. clientes recorrentes, ou por quais produtos foram visualizados — para que possamos agir em tendências específicas para cada grupo. É aqui que a análise de respostas de pesquisa por IA pode turbinar o entendimento: ela automaticamente destaca temas comuns, questões prioritárias e padrões de linguagem em centenas (ou milhares) de respostas. Veja como a análise conversacional funciona para dados de pesquisa se você quiser investigar padrões instantaneamente, sem horas de marcação manual.
Se você não estiver fazendo ótimas perguntas abertas, estará perdendo o “porquê” por trás do comportamento de compra e as causas raízes da fricção — ambos representando suas maiores oportunidades para aumentar conversões e a lealdade do cliente. Veja como analisar respostas para obter valor acionável:
Segmente por estágio de compra (abandonadores de carrinho vs. conversores)
Agrupe por categoria de produto para descobrir o que é único ou compartilhado entre SKUs
Marque por sentimento (encanto, confusão, frustração) para identificar gatilhos emocionais
“Resuma as principais razões que os compradores deram para abandonar seus carrinhos e destaque quaisquer padrões relacionados a custos adicionais ou políticas não claras.”
Estruturando perguntas e análises desse modo, sua análise de necessidades dos clientes não apenas coleta feedback — ela transforma cada resposta em um insight acionável.
Comece a entender melhor seus clientes
Um ótimo ecommerce começa com escuta — e pesquisas conversacionais são a ferramenta para descobrir o que os compradores realmente pensam, precisam e desejam. Facilite para seus compradores dizerem a verdade, e use seus feedbacks para transformar tudo, desde a seleção de produtos até a mensagem. Crie sua própria pesquisa e comece a ouvir os verdadeiros motivadores e pontos de fricção por trás de cada decisão de compra.
