Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de satisfação de suporte ao cliente SaaS, além de dicas sobre como criá-las. Se você deseja criar uma pesquisa como esta, a Specific permite que você a gere em segundos com IA – de forma mais inteligente, rápida e perspicaz.
Melhores perguntas abertas para satisfação com o suporte ao cliente SaaS
Perguntas abertas nos ajudam a compreender verdadeiramente nossos clientes. Usamos quando queremos contexto do mundo real, feedback honesto ou detalhes mais profundos que simplesmente não caberiam em caixas de seleção. Quando perguntamos “porquê” e “como”, obtemos histórias – não apenas estatísticas – e descobrimos áreas onde podemos melhorar, surpreender ou encantar. Essa abordagem importa mais do que nunca, já que 71% dos consumidores agora esperam interações personalizadas de marcas, e 76% ficam frustrados sem elas [3].
Como foi sua experiência mais recente com nosso suporte ao cliente?
Você pode descrever um momento em que nossa equipe de suporte superou suas expectativas?
Como poderíamos melhorar sua experiência com nossa equipe de suporte?
O que, se algo, o frustrou durante sua última interação com o suporte?
O que você gostaria que nossa equipe de suporte ao cliente fizesse de maneira diferente?
Em quanto tempo seu problema foi resolvido, e esse prazo foi satisfatório para você?
Você pode compartilhar um exemplo onde sentiu que entendemos bem suas necessidades?
Havia alguma solução ou recurso que você esperava mas não recebeu?
O que poderíamos fazer para melhor apoiar suas metas de negócios?
Alguma sugestão ou ideia de como nosso processo de suporte poderia ser mais útil?
Melhores perguntas de escolha única para satisfação com o suporte ao cliente SaaS
Perguntas de escolha única nos permitem quantificar feedback e identificar tendências instantaneamente. São perfeitas quando precisamos de métricas claras ou de uma rápida percepção da satisfação, e também podem iniciar a conversa antes de aprofundarmos com acompanhamentos abertos. Às vezes, é menos intimidador para os respondentes escolher entre opções antes de compartilhar detalhes – por isso muitas vezes usamos ambos os tipos juntos para maximizar engajamento e insight.
Pergunta: Quão satisfeito(a) você ficou com sua recente experiência com o suporte ao cliente?
Muito satisfeito(a)
Satisfeito(a)
Neutro(a)
Insatisfeito(a)
Muito insatisfeito(a)
Pergunta: Com que rapidez resolvemos seu problema?
Imediatamente
Dentro de algumas horas
Dentro de um dia
Mais de um dia
O problema não está resolvido
Pergunta: Qual foi o principal motivo para contatar o suporte ao cliente?
Problema técnico
Pergunta sobre cobrança
Solicitação de recurso
Outro
Quando fazer um acompanhamento com "por quê?" Após qualquer pergunta de múltipla escolha, siga com “Por que você escolheu essa opção?” ou “Você pode elaborar?” quando precisarmos de contexto. Se alguém selecionar “O problema não está resolvido”, um bom acompanhamento descobre o que está bloqueando a resolução e como ajudar eficazmente.
Quando e por que adicionar a escolha "Outro"? Adicionar “Outro” é essencial quando não temos certeza de que cobrimos todo o espectro de problemas dos clientes. O acompanhamento então pergunta, “Você pode especificar?” o que frequentemente revela problemas ou necessidades que não tínhamos considerado – essas joias escondidas podem levar a grandes melhorias.
Pergunta NPS: medindo a lealdade ao suporte ao cliente
Net Promoter Score (NPS) é o padrão da indústria para entender a lealdade do cliente – especialmente para SaaS e experiências de suporte. É simples: “Quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega, com base na sua experiência recente com o suporte?” Este número é incrivelmente revelador. Empresas com pontuações NPS acima de 70 desfrutam de forte lealdade dos clientes, enquanto clientes promotores têm um valor vitalício 600%–1400% maior do que os detratores [5][6]. Se sua empresa SaaS deseja fazer benchmark, você pode gerar uma pesquisa NPS para satisfação com o suporte ao cliente em segundos e começar a coletar dados de lealdade acionáveis.
O poder das perguntas de acompanhamento
Boas perguntas de acompanhamento transformam uma pesquisa estática em uma oportunidade de aprendizado. Com a Specific, nossas perguntas de acompanhamento automatizadas usam IA para investigar mais a fundo sempre que uma resposta parece vaga, incompleta ou especialmente interessante. Isso torna a conversa natural e nos ajuda a entender a verdadeira história por trás de cada pontuação. De acordo com a pesquisa, pesquisas que incluem acompanhamentos podem aumentar a retenção de clientes em 10–15% e ajudam as empresas a captar insights qualitativos mais profundos, não apenas números [4][7]. Explore a função de perguntas de acompanhamento automáticas para ver como isso funciona na prática.
Cliente SaaS: “O suporte foi bom, mas demorou um pouco.”
Acompanhamento de IA: “Você pode nos contar mais sobre o que tornou o processo lento? Foi o tempo de espera, a qualidade da resposta ou outro motivo?”
Quantos acompanhamentos perguntar? Duas a três perguntas de acompanhamento geralmente atingem o ponto ideal: o suficiente para entender o “por quê” sem fazer as pessoas se sentirem pressionadas. Com a Specific, você pode definir esses limites – a pesquisa irá pular para a próxima pergunta assim que as informações necessárias forem coletadas.
Isso torna a pesquisa conversacional. Em vez de passar por formulários impessoais, você cria um diálogo, que é envolvente e oferece respostas ricas e detalhadas.
A análise de pesquisa impulsionada por IA é poderosa: mesmo quando há uma abundância de feedback não estruturado, a IA torna a análise de todas as respostas fácil. Leia como analisar respostas de pesquisa usando IA – é uma virada de jogo para equipes com pouco tempo ou recursos.
Os acompanhamentos automatizados da Specific são um novo território para muitos. Experimente gerar uma pesquisa e veja essa abordagem inteligente e conversacional em ação.
Como formular ótimas perguntas para satisfação com o suporte ao cliente SaaS usando o ChatGPT
Se você deseja criar perguntas de pesquisa de primeira linha, ferramentas de IA (como o ChatGPT) podem ajudar – se você as questionar bem. Comece de forma simples e adicione contexto para respostas mais precisas:
Peça uma lista:
Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa de satisfação com o suporte ao cliente SaaS.
Para perguntas mais profundas e relevantes, adicione contexto – descreva sua empresa, a jornada do cliente, suas metas de pesquisa ou recursos de suporte exclusivos:
Somos uma plataforma B2B SaaS que atende pequenas empresas. Nosso objetivo é entender pontos problemáticos com o suporte ao cliente e identificar oportunidades para um serviço proativo. Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa de satisfação com o suporte ao cliente SaaS.
Depois de ter uma lista, peça à IA para ajudar a organizá-la:
Olhe para as perguntas e categorize-as. Saída de categorias com as perguntas abaixo delas.
Em seguida, foque nas áreas que importam para você.
Gere 10 perguntas para categorias 'resposta' e 'resolução de problemas'.
O que é uma pesquisa conversacional?
Uma pesquisa conversacional parece menos um questionário e mais como uma conversa com um amigo experiente. Em vez de mostrar todas as perguntas de uma vez, entregamos de forma natural, acompanhando conforme necessário – fazendo com que as pessoas estejam mais dispostas a se envolver e compartilhar. Isso é um grande avanço em relação aos formulários de pesquisa tradicionais, tanto na taxa de conclusão quanto na qualidade dos insights.
Pesquisas Manuais | Pesquisas Geradas por IA (Specific) |
|---|---|
Estático: Todas as perguntas mostradas de uma vez | Dinâmico: Perguntas e acompanhamentos se adaptam em tempo real |
Análise é manual e demorada | Respostas são automaticamente resumidas e categorizadas |
Parece impessoal, taxas de conclusão muitas vezes baixas | Parece uma conversa, incentiva respostas honestas |
Difícil de atualizar ou localizar | Editar com chat de IA, rápido para localizar e iterar |
Por que usar IA para pesquisas com clientes SaaS? Os geradores de pesquisa impulsionados por IA (como a Specific) tornam a criação e execução de pesquisas conversacionais quase instantâneas. Eliminamos horas de trabalho manual. Você obtém entrevistas mais inteligentes e personalizadas – além de análise movida por IA – então os ciclos de segmentação, acompanhamentos e melhorias são muito mais rápidos. Veja como é fácil criar uma pesquisa se você usar as ferramentas certas.
Em resumo, a Specific oferece pesquisas conversacionais de ponta. Os usuários desfrutam do processo, as equipes obtêm insights de classe mundial, e a satisfação com o suporte do seu produto SaaS nunca mais será uma incógnita.
Veja agora este exemplo de pesquisa de satisfação com o suporte ao cliente
Obtenha insights instantâneos de clientes reais de SaaS, usando uma pesquisa conversacional que descobre o que realmente importa – feedback honesto e acionável que você pode usar. Experimente nosso construtor movido por IA e veja por si mesmo como é fácil transformar a experiência de suporte hoje.