Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de clientes sobre os motivos de cancelamento em SaaS, além de dicas sobre como criá-las. Você pode usar a Specific para rapidamente gerar uma pesquisa de cancelamento adaptada às necessidades dos seus usuários—em segundos.
As melhores perguntas abertas para motivos de cancelamento
Perguntas abertas permitem que os clientes de SaaS digam o que realmente importa, com suas próprias palavras. Elas são perfeitas para descobrir insights que você nunca obteria de um formulário padrão—especialmente quando você está tentando entender por que alguém saiu. Pesquisas mostram consistentemente que pesquisas conversacionais com perguntas abertas geram feedbacks mais ricos e taxas de engajamento mais altas em comparação com formatos de sim/não ou checkbox. [1]
Qual foi o principal motivo pelo qual você decidiu parar de usar nosso produto?
Se você pudesse mudar uma coisa em nosso serviço, o que seria?
Houve algum momento ou recurso específico que o levou a considerar o cancelamento?
Quão bem nosso produto atendeu às suas necessidades ou expectativas?
Quais alternativas você está considerando e por quê?
Há algo confuso ou frustrante sobre nosso preço ou planos?
Você encontrou algum desafio que poderíamos ter ajudado a resolver?
Como você avalia nosso suporte ao cliente ou comunicação?
Se você fosse sugerir melhorias para nós, o que você recomendaria?
Você consideraria voltar no futuro? Se sim, o que precisaria mudar?
Perguntas abertas funcionam melhor no início de uma pesquisa de cancelamento ou quando você quer um feedback profundo e contextual que você não pode capturar em algumas opções. Saiba mais sobre como estruturar pesquisas de cancelamento poderosas com texto aberto em nosso guia prático.
As melhores perguntas de escolha única para motivos de cancelamento
Perguntas de escolha única são ideais quando você precisa quantificar os motivos de cancelamento em sua base de clientes SaaS ou facilitar a resposta sem pensar demais. Especialmente para medir um ponto de referência, ou para incentivar uma conversa—a, essas perguntas mantêm a participação alta e podem quebrar o gelo para um seguimento:
Pergunta: Qual foi seu principal motivo para cancelar sua assinatura?
Produto carecia de recursos importantes
Muito caro pelo valor
Encontrei uma alternativa melhor
Pobre suporte ao cliente
Outro
Pergunta: Qual afirmação melhor descreve sua experiência com nosso produto?
Atendeu completamente às minhas necessidades
Atendeu parcialmente às minhas necessidades
Não atendeu às minhas necessidades
Não tenho certeza
Pergunta: Quão fácil foi entender nosso preço e faturamento?
Muito fácil
Um pouco fácil
Um pouco difícil
Muito difícil
Quando seguir com “por quê?” Se um respondente selecionar “Muito caro pelo valor”, pergunte “Você poderia compartilhar o que fez você sentir que o preço estava muito alto pelo valor?” Isso aprofunda seu entendimento—e dados mostram consistentemente que os clientes estão dispostos a fornecer detalhes que ajudam a fazer melhorias práticas.
Quando e por que adicionar a opção “Outro”? Às vezes você não pode prever todos os possíveis motivos de cancelamento. A opção “Outro” permite que os respondentes revelem pontos de dor inesperados, permitindo seguimentos que revelam insights realmente novos que você nunca obteria de uma lista fixa.
Empresas com menor receita média por conta geralmente veem taxas de cancelamento acima de 6% ao mês, muito mais altas que seus pares corporativos, por isso quantificar os principais motivos de cancelamento pode ajudar a priorizar seu plano de retenção. [2]
NPS e por que ele pertence à sua pesquisa de cancelamento
A pergunta do Net Promoter Score (NPS)—“Quão provável é que você recomende nosso produto a um amigo ou colega?”—é uma adição poderosa a qualquer pesquisa de cancelamento SaaS. Ela fornece uma medida rápida de sentimento mesmo quando os usuários saem, permitindo segmentar detratores, passivos e promotores para um seguimento mais profundo. Por que usá-la? O NPS é um preditor comprovado de retenção e crescimento em SaaS, e quando combinado com motivos de cancelamento, ajuda a mapear se seus clientes mais felizes ou menos satisfeitos estão saindo. Você pode instantaneamente criar uma pesquisa de cancelamento NPS aqui.
O poder das perguntas de acompanhamento
Perguntas de acompanhamento estão no coração da pesquisa conversacional. Elas transformam respostas genéricas em insights que você pode agir. Nosso artigo sobre perguntas de acompanhamento automáticas de IA mostra quão melhores seus dados ficam quando você continua escavando, de forma conversacional. Com a Specific, nossa IA segue pistas das respostas para aprofundar, fazer perguntas de esclarecimento e garantir que você obtenha o “por quê” por trás de cada resposta—em tempo real, como um entrevistador habilidoso faria.
Cliente SaaS: “Não atendeu às minhas necessidades.”