Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa com clientes de SaaS sobre experiência de cobrança, além de dicas para projetá-las. Se você quiser gerar sua própria em segundos, você pode criar sua pesquisa com a Specific.
Melhores perguntas abertas para pesquisa de clientes SaaS sobre experiência de cobrança
Perguntas abertas são uma mina de ouro para insights honestos e detalhados—especialmente quando você deseja ir além do feedback superficial. Elas permitem que os clientes SaaS descrevam pontos de dor, sugestões e peculiaridades individuais em suas próprias palavras. Claro, você pode receber algumas respostas como “tudo bem”, mas frequentemente desbloqueará histórias ricas ou frustrações que o múltipla escolha simplesmente não captura. Dito isto, tenha cuidado: perguntas abertas podem levar a taxas de não resposta mais altas (às vezes até 18% ou mais) em comparação com perguntas fechadas, então equilibre-as com cuidado[1].
Aqui estão as 10 melhores perguntas abertas sobre experiência de cobrança em pesquisas de clientes SaaS:
Como tem sido sua experiência geral com nosso processo de cobrança?
Você já encontrou alguma confusão ou surpresa em sua fatura? Se sim, por favor descreva o que aconteceu.
Quão fácil ou difícil é encontrar informações de cobrança ou pagamento em nosso aplicativo?
Descreva um momento em que você precisou de ajuda com um problema de cobrança. Como foi?
Quais características ou mudanças você gostaria de ver no seu painel de controle ou extratos de cobrança?
Como você costuma controlar suas cobranças e renovações de assinatura?
Você já teve um pagamento falhado ou erro de cobrança? Como foi resolvido?
Há algo sobre nossos preços, descontos ou créditos que é confuso?
Você pode nos explicar como você faria para fazer upgrade, downgrade ou cancelar seu plano via cobrança?
Se você pudesse mudar uma coisa sobre nossa experiência de cobrança, qual seria?
Misturar perguntas abertas como estas com outros tipos lhe dá feedback qualitativo vívido e acionável — combustível para melhorias mais inteligentes de produto e cobrança.
Melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única para pesquisas de cobrança
Perguntas de múltipla escolha de seleção única brilham quando você quer quantificar a experiência, identificar tendências ou dar início a uma conversa. Os respondentes podem escolher entre opções claras, economizando tempo e facilitando a análise de seus dados. Para experiência de cobrança em SaaS, estas funcionam bem no início—então você pode seguir com mais profundidade para contexto.
Pergunta: Quão fácil é para você entender sua fatura mensal?
Muito fácil
Relativamente fácil
Relativamente difícil
Muito difícil
Pergunta: Qual aspecto do nosso processo de cobrança você acha mais confuso?
Cobranças & taxas
Descontos ou créditos
Datas de renovação de assinatura
Outro
Pergunta: Quão responsiva foi nossa equipe de suporte quando você teve uma questão de cobrança?
Extremamente responsiva
Relativamente responsiva
Não responsiva
Eu não entrei em contato com o suporte
Quando fazer o acompanhamento com "por quê?" Quando um cliente escolhe uma resposta, especialmente um extremo negativo ou positivo, faça um acompanhamento com “Por quê?” para obter a história por trás da escolha. Por exemplo, se alguém selecionar “Muito difícil” na primeira pergunta acima, perguntar “O que tornou difícil entender sua fatura?” revela o ponto de dor que você precisa corrigir.
Quando e por que adicionar a opção "Outro"? Sempre adicione “Outro” quando você não puder antecipar todas as respostas, ou quando suas opções possam deixar de fora algo importante. Isso permite que clientes SaaS revelem pontos de dor inesperados. Acompanhar com “Você pode descrever o que foi confuso?” pode fornecer insights fora da caixa.
NPS para experiência de cobrança: Você deve usá-lo?
Net Promoter Score (NPS) é uma pergunta simples que pergunta quão provável é que um cliente recomende sua empresa a outros—a uma escala de 0–10. Para a experiência de cobrança em SaaS, é um útil check: se alguém está disposto a recomendar apesar das nuances de cobrança, você sabe que está fazendo algo certo. Por outro lado, aborrecimentos de cobrança são uma das principais razões para churn dos usuários, então segmente seu NPS por interação de cobrança para identificar riscos ocultos de churn. Para um NPS pronto para uso, você pode gerar sua pesquisa de experiência de cobrança NPS aqui.
O poder das perguntas de acompanhamento
Acompanhamentos transformam respostas de “apenas ok” em ouro. Perguntas de acompanhamento automatizadas permitem que você vá além da primeira resposta—esclarecendo, aprofundando e capturando histórias que impulsionam mudanças reais. Com a Specific, nossa IA é inteligente o suficiente para fazer acompanhamentos direcionados e em tempo real com base no que cada cliente diz. Confira mais sobre nosso recurso de acompanhamento automatizado com IA.
Cliente SaaS: “Fiquei confuso com minha fatura.”
Acompanhamento da IA: “O que especificamente foi confuso sobre sua fatura?”
Cliente SaaS: “Demorou muito para corrigir meu pagamento.”
Acompanhamento da IA: “Quanto tempo demorou, e o que poderia ter tornado mais rápido para você?”
Quantos acompanhamentos perguntar? Dois ou três acompanhamentos direcionados geralmente fornecem os{
