Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de vendedores de marketplace sobre experiência de devolução, e dicas para elaborá-las de forma eficaz. Se você deseja criar uma pesquisa como esta em segundos, a Specific pode ajudá-lo a gerar uma, pronta para usar.
Melhores perguntas abertas para vendedores de marketplace sobre experiência de devolução
Perguntas abertas desbloqueiam histórias reais, oferecendo contexto além de “sim” ou “não”. Elas são especialmente úteis quando precisamos descobrir pontos problemáticos, obstáculos inesperados ou perspectivas únicas — coisas que pesquisas padrão de múltipla escolha frequentemente deixam passar. Ao mapear experiências de devolução de vendedores, perguntas abertas permitem que as pessoas expliquem problemas em suas próprias palavras. É aí que surgem os reais insights. Aqui estão dez das mais fortes perguntas abertas que encontramos para pesquisas de vendedores de marketplace sobre devoluções:
Como você descreveria sua experiência geral com devoluções de clientes no último ano?
Você pode compartilhar o maior desafio que enfrentou ao lidar com devoluções de produtos?
Qual política ou processo relacionado a devoluções causa mais frustração para você?
Descreva uma situação recente de devolução que foi especialmente bem-sucedida—ou uma que foi mal. O que aconteceu?
Como você comunica atualmente sua política de devolução aos compradores?
Que ferramentas ou suporte facilitariam lidar com devoluções para você?
Qual é uma coisa que você gostaria que os compradores compreendessem melhor sobre o processo de devolução?
Como devoluções frequentes impactam o seu negócio—financeiramente ou operacionalmente?
Na sua opinião, o que falta na experiência de devolução atual fornecida pelo marketplace?
Se você pudesse mudar um aspecto do processo de devolução do marketplace, qual seria e por quê?
Por que isso importa? Porque experiências de devolução são um ponto crítico de pressão—quase 80,2% das devoluções resultam de danos ao produto durante o envio, afetando tanto compradores quanto vendedores [3]. As políticas e processos que definimos aqui realmente moldam os resultados e a reputação.
Melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única para pesquisa de vendedores de marketplace sobre experiência de devolução
Perguntas de múltipla escolha de seleção única funcionam melhor quando você quer quantificar questões ou segmentar rapidamente os respondentes. Elas também ajudam a abrir espaço para uma conversa—uma simples escolha pode gerar um acompanhamento direcionado, especialmente se for mais fácil para a pessoa escolher do que digitar uma resposta completa.
Pergunta: Qual aspecto do processo de devolução você considera mais desafiador?
Processamento de reembolsos
Logística de envio
Comunicação com clientes
Atualização do inventário
Outro
Pergunta: Quão claras você considera as políticas de devolução do marketplace?
Muito claras
Um pouco claras
Neutro
Um pouco confusas
Muito confusas
Pergunta: Em média, quantas solicitações de devolução você recebe por mês?
0-5
6-15
16-30
Mais de 30
Quando fazer um acompanhamento com “por que?” Sempre que alguém selecionar uma resposta que possa ter uma história por trás, um acompanhamento “por que?” pode aprofundar. Por exemplo, se um vendedor acredita que as políticas de devolução são “muito confusas”, um acompanhamento como, “Por que você acha que as políticas são confusas?” nos ajuda a entender os detalhes — frequentemente, esses levam a soluções concretas.
Quando e por que adicionar a opção “Outro”? Se você quiser ter certeza de que não está enquadrando as pessoas em suposições, “Outro” dá espaço para situações que você não previu. Isso não é apenas sobre inclusão—um acompanhamento como “Por favor, elabore sua escolha” pode revelar padrões e problemas que de outra forma perderíamos.
Pergunta NPS: Você deve usá-la com vendedores de marketplace para experiência de devolução?
NPS (Net Promoter Score) pergunta aos vendedores: “Qual é a probabilidade de você recomendar vender em nosso marketplace a um amigo ou colega?” em uma escala de 0-10, geralmente seguida de “por quê?” Isso é importante no contexto de devoluções porque experiências de devolução negativas frequentemente reduzem a lealdade geral ao marketplace. Quando as taxas de devolução dos vendedores estão na média de 16,9% e podem subir para 24,5% até 2025 [1], isso impacta diretamente a retenção e a defesa. Se seus vendedores estão enfrentando atritos com devoluções, seu NPS revelará isso, e o “por quê?” nos dirá o que corrigir. Tente adicionar um pré-ajuste de pesquisa NPS para a experiência de devolução de vendedores de marketplace com nosso construtor.
O poder das perguntas de acompanhamento
Acreditamos que perguntas de acompanhamento são onde a conversa começa a parecer verdadeiramente humana. Em vez de parar com uma única resposta, acompanhamentos inteligentes aprofundam—esclarecendo, desafiando, ou explorando áreas que o respondente traz à tona. Se você estiver curioso sobre como a automação lida com isso, confira nosso recurso sobre perguntas automáticas de acompanhamento por IA.
O motor de pesquisa da Specific ouve e pergunta, em tempo real, “O que você quer dizer com isso?” ou “Você pode dar um exemplo?”—como um ótimo entrevistador. Isso não só revela um contexto mais profundo, mas também significa que você não precisa perseguir respondentes com e-mails ou agendar chamadas extras (um verdadeiro economizador de tempo quando a taxa média de resposta a pesquisas é de apenas 33% [4]). A conversa parece natural, graças a perguntas de sondagem geradas dinamicamente e em tempo real.
Vendedor do Marketplace: “As devoluções são uma dor de cabeça.”
Follow-up de IA: “Você poderia compartilhar mais sobre o que torna o processo de devolução particularmente desafiador para você?”
Quantas perguntas de acompanhamento fazer? Na maioria dos casos, duas ou três acompanhamentos em camadas são suficientes para obter clareza real. O segredo? Não exagere—e deixe as pessoas pularem acompanhamentos assim que você obtiver o que precisa. A Specific permite configurar acompanhamentos por esse motivo.
Isso torna a pesquisa conversacional: Em vez de formulários estáticos, a pesquisa se transforma em um diálogo — uma verdadeira conversa, não apenas uma coleta de dados.
Análise de IA, resumos de respostas, temas de respostas de pesquisa: Não se preocupe com um excesso de texto. Com análise de respostas de pesquisa por IA, você pode fazer com que a Specific resuma, extraia tópicos principais, e responda a perguntas sobre os resultados—sem necessidade de codificação manual ou peneiramento.
O acompanhamento automatizado e impulsionado por IA é um novo conceito. Minha recomendação honesta: gere uma pesquisa agora e veja como ela funciona em ação—não há nada como experimentar por si mesmo.
Como pedir ao ChatGPT ou outras IAs por perguntas de pesquisa
Se você deseja que a IA ajude você a elaborar ótimas perguntas de pesquisa, o contexto é tudo. Comece simples:
Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa de vendedores de marketplace sobre experiência de devolução.
Mas para resultados mais focados e de alta qualidade, adicione contexto sobre quem você é, seu objetivo e seus pontos problemáticos. Por exemplo:
Estou construindo uma pesquisa para vendedores experientes em nosso marketplace para aprender sobre suas principais frustrações com devoluções de produtos. O objetivo é melhorar a experiência de devolução deles e reduzir atritos. Que 10 perguntas abertas você sugeriria?
Para organizar suas ideias ainda mais, tente solicitar:
Olhe as perguntas e categorize-as. Saída de categorias com as perguntas sob elas.
A partir daí, identifique as categorias que mais importam e aprofunde-se:
Gere 10 perguntas para as categorias “Clareza da política”, “Desafios de envio” e “Comunicação com clientes”.
O que é uma pesquisa conversacional?
Uma pesquisa conversacional é exatamente o que parece—uma entrevista de ida e volta, impulsionada por IA, projetada para parecer um chat humano para humano. Diferente de formulários estáticos, ela se adapta, sonda e se ajusta no meio da pesquisa com base no que as pessoas realmente dizem. Essa abordagem elimina suposições na pesquisa de vendedores, produzindo taxas de resposta mais altas, histórias mais ricas e dados acionáveis.
Pesquisas Manuais | Pesquisas Conversacionais Geradas por IA |
|---|---|
Perguntas estáticas, pré-definidas | Acompanhamentos dinâmicos baseados em respostas |
Dificuldade para aprofundar sem e-mails extras | Esclarecimento em tempo real e exploração mais profunda |
Baixo engajamento; fácil de ser abandonada | Parece pessoal e envolvente, como um chat |
Revisão e análise manual | Resumos e insights instantâneos com poder de IA |
Por que usar IA para pesquisas de vendedores de marketplace? Simplificando: você obtém pesquisas de qualidade profissional, acompanhamentos em nível de especialista e análise instantânea em uma fração do tempo. Com ferramentas como o gerador de pesquisas por IA, o que costumava levar horas agora leva minutos—sem necessidade de expertise.
E quando você combina isso com a experiência de pesquisa conversacional de primeira classe da Specific, tudo sobre feedback parece mais suave: para você e os vendedores que respondem. Se você deseja mergulhar em passos práticos, este tutorial sobre como criar uma pesquisa esclarece tudo.
Veja este exemplo de pesquisa de experiência de devolução agora
Veja a diferença que uma pesquisa direcionada e conversacional faz—obtenha feedback acionável dos vendedores, economize tempo e aproveite insights de IA instantâneos. Comece a transformar seu processo de experiência de devolução hoje.