Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de satisfação de hóspedes de hotel sobre a capacidade de resposta a solicitações, além de dicas sobre como elaborá-las. Vimos como a Specific pode ajudá-lo a criar rapidamente a sua própria, obtendo insights mais ricos com muito menos incômodo.
Principais perguntas abertas para fazer aos hóspedes do hotel sobre a capacidade de resposta a solicitações
Perguntas abertas são perfeitas para permitir que os hóspedes do hotel descrevam suas experiências com suas próprias palavras. Essas perguntas revelam especificidades, nuances emocionais e até mesmo surpresas—úteis se você deseja contexto aprofundado, não apenas avaliações. Elas são melhores quando você busca histórias acionáveis ou contexto ausente, especialmente porque 90% dos hóspedes do hotel esperam respostas rápidas a consultas—uma estatística importante demais para ser ignorada. [1]
Você pode descrever uma experiência recente em que solicitou algo ao nosso staff? Quão rapidamente sua solicitação foi atendida?
O que chamou sua atenção—positivamente ou negativamente—sobre como suas solicitações foram tratadas durante sua estadia?
Se você experimentou atrasos, o que poderíamos ter feito de maneira diferente para melhorar sua satisfação?
Quão fácil foi para você entrar em contato com nossa equipe e comunicar suas necessidades?
Você já sentiu que suas solicitações não foram compreendidas ou reconhecidas? Por favor, conte-nos mais.
Você pode sugerir mudanças que tornariam nossa equipe mais responsiva às solicitações dos hóspedes?
Houve alguma solicitação que superou suas expectativas? O que as destacou?
Como você prefere solicitar serviços ou comodidades durante sua estadia (telefone, aplicativo, pessoalmente, etc.) e por quê?
Houve um momento em que você sentiu que suas necessidades foram antecipadas—não apenas atendidas?
Qual impacto nossos tempos de resposta tiveram em sua impressão geral da visita?
Usando perguntas como essas, você descobrirá insights que são acionáveis, pessoais e ricos em detalhes.
As melhores perguntas de múltipla escolha para medir a capacidade de resposta
Perguntas de múltipla escolha são ideais quando você precisa de dados claros e comparáveis. Elas são fáceis para os hóspedes responderem, especialmente quando você quer obter um consenso rápido ou identificar tendências em escala. Funcionam bem no início de uma pesquisa ou antes de mergulhos mais profundos em perguntas abertas—às vezes, escolher entre opções concisas incentiva os hóspedes a se engajar antes de se abrirem.
Pergunta: Quão satisfeito você ficou com a rapidez com que suas solicitações foram atendidas durante sua estadia?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
Pergunta: Quanto tempo, em média, a equipe demorava para responder às suas solicitações?
Em até 5 minutos
5-15 minutos
15-30 minutos
Mais de 30 minutos
Outro
Pergunta: Por qual canal você normalmente solicitava assistência durante sua estadia?
Recepção pessoalmente
Ligação telefônica
Aplicativo ou site do hotel
Mensagem de texto
Outro
Quando fazer o acompanhamento com “por quê?” Se um hóspede selecionar “insatisfeito” ou “outro”, sempre faça um acompanhamento com “por quê?” ou “Você pode nos contar mais?”. Isso ajuda a passar de estatísticas simples para histórias e razões genuínas – vital, pois 80% dos hóspedes dizem que a rápida resolução de reclamações é uma prioridade. [1] Um exemplo: se alguém responder “Insatisfeito”, pergunte: “Você pode nos contar mais sobre o que aconteceu e como isso afetou sua estadia?”
Quando e por que adicionar a opção “Outro”? “Outro” permite que os hóspedes compartilhem feedback fora da sua lista pré-definida, o que revela pontos problemáticos ou preferências que você não antecipou. Seguir após uma resposta