Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa com Usuários em Avaliação Gratuita sobre a experiência de suporte, além de dicas práticas para torná-las valiosas. Com a Specific, você pode criar sua pesquisa para Usuários em Avaliação Gratuita em segundos—basta descrever a experiência que você quer entender.
Melhores perguntas abertas para usuários em avaliação gratuita sobre a experiência de suporte
Perguntas abertas revelam a história por trás da experiência dos seus usuários. Elas permitem que Usuários em Avaliação Gratuita compartilhem feedback real, expressem frustrações e contem o que realmente está em sua mente—insights que você nunca conseguiria apenas com caixas de seleção. Use estas perguntas para aprofundar sempre que precisar entender o “porquê” e o “como” por trás dos resultados quantitativos da pesquisa, ou para inspirar novas ideias para melhorar o suporte. Aqui está nossa lista definitiva:
Qual foi sua impressão geral sobre o suporte que recebeu durante sua avaliação gratuita?
Você pode descrever uma interação recente com nossa equipe de suporte e como foi?
Quais eram seus principais objetivos ou perguntas ao entrar em contato com o suporte?
Houve algum desafio ou frustração que você experimentou ao obter ajuda?
Como nossa equipe de suporte resolveu seu problema, e a solução foi eficaz?
O que poderíamos ter feito de diferente para melhorar sua experiência de suporte?
Você achou nossa documentação de suporte ou recursos de autoajuda úteis? Por que ou por que não?
Com que rapidez você recebeu uma resposta, e como se sentiu em relação ao tempo de espera?
Houve algo que te surpreendeu—positivamente ou negativamente—sobre nosso suporte?
Qual é a única coisa que você gostaria que mudássemos sobre nosso suporte para usuários em avaliação gratuita?
Perguntas abertas são especialmente valiosas porque 84% dos consumidores ficam frustrados quando um agente de suporte não tem a informação correta, e você quer aprender os detalhes por trás dessa frustração—direto da fonte. [1]
Melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única para usuários em avaliação gratuita sobre a experiência de suporte
Às vezes, você precisa de respostas quantificáveis—ou apenas um começo simples e fácil para a conversa. Perguntas de múltipla escolha de seleção única funcionam quando você quer medir a satisfação geral, identificar tendências ao longo do tempo ou tornar super fácil para Usuários em Avaliação Gratuita responder. Elas são perfeitas para respondentes ocupados e facilitam perguntas de acompanhamento.
Pergunta: Quão satisfeito você ficou com o suporte que recebeu durante sua avaliação gratuita?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
Pergunta: Qual canal de suporte você mais usou durante sua avaliação gratuita?
Chat ao vivo
Central de ajuda/docs
Telefone
Outro
Pergunta: Quanto tempo levou para resolver seu problema?
Menos de 1 hora
1-4 horas
Mesmo dia
Mais de 1 dia
Problema não resolvido
Quando seguir com "por quê?" Um “por quê?” é valioso sempre que a resposta inicial é menos que positiva, pouco clara (“neutra”) ou inesperadamente positiva. Por exemplo—se um usuário escolher “Insatisfeito”, siga com: “Poderia nos contar o que aconteceu para que possamos melhorar na próxima vez?” Obter a história por trás de uma caixa de seleção desbloqueia os insights acionáveis que você realmente precisa.
Quando e por que adicionar a escolha "Outro"? Use “Outro” sempre que suas opções não puderem cobrir todos os casos, ou você quiser descobrir alternativas que não pensou. Um acompanhamento (“Por favor, especifique”) permite que Usuários em Avaliação Gratuita destacem questões inesperadas ou soluções criativas que podem reformular sua abordagem de suporte.
Perguntas estruturadas de múltipla escolha oferecem um rápido ponto de referência—mas acrescentar um acompanhamento rápido captura o que está faltando nos números. E aqui está o porquê: 90% dos consumidores acreditam que o suporte ao cliente deve oferecer resoluções precisas e ter representantes conhecedores. Se os usuários marcam “neutro” ou “insatisfeito”, esse acompanhamento qualitativo mostrará onde as coisas falham. [1]
NPS para usuários em avaliação gratuita: vale a pena?
A pergunta do Net Promoter Score (NPS)—“Quão provável é que você nos recomende a um amigo ou colega?”—oferece um ponto de referência simples para a experiência geral. Para usuários em avaliação gratuita, é uma valiosa checagem de pulso: nosso suporte e onboarding os deixaram confiantes o suficiente para espalhar a palavra, ou prontos para desistir? Uma vez que 93% dos clientes são propensos a fazer compras repetidas com empresas que oferecem excelente serviço [2], entender o NPS ajuda a conectar a experiência de suporte diretamente à receita e crescimento futuros. Veja uma pesquisa NPS em ação aqui.
O poder das perguntas de acompanhamento
Ótimas pesquisas não param na primeira resposta—elas fazem perguntas de acompanhamento inteligentes. Acompanhamentos dinâmicos e movidos por IA (como os que você encontrará na Specific, veja nosso recurso de perguntas de acompanhamento automatizadas) sondam a próxima camada: “por quê?”, “como isso fez você se sentir?”, “pode dar um exemplo?” É assim que você passa de “Foi bom” a respostas reais em que você pode agir.
Os acompanhamentos coletam o contexto completo, economizando inúmeras trocas de email e vai-e-vem para as equipes. Os respondentes se sentem ouvidos, a conversa é natural, e você termina com dados mais ricos para análise. Considere isso:
Usuário em Avaliação Gratuita: “Demorou um pouco para resolver meu problema.”
IA de acompanhamento: “Pode nos contar o que levou mais tempo, ou onde você ficou preso?”
Quando a pesquisa não pergunta por que ou não pede detalhes, você fica tentando adivinhar o que está realmente acontecendo—e corre o risco de agir com base em dados incompletos ou enganosos.
Quantos acompanhamentos perguntar? Na prática, duas ou três perguntas de acompanhamento direcionadas geralmente são suficientes para esclarecer a experiência do usuário e trazer feedback acionável. É inteligente permitir que a entrevista continue após atingir o insight que você precisa. Você pode facilmente configurar esse comportamento nas configurações de pesquisa da Specific.
Isso torna uma pesquisa conversacional: Cada pesquisa se adapta ao contexto e às respostas do respondente, transformando formulários estáticos em verdadeiras conversas envolventes com Usuários em Avaliação Gratuita.
Análise de respostas com IA—A análise de respostas movida por IA (mais aqui) permite que você entenda respostas longas e pesadas em texto em minutos, não horas. Não deixe que o pensamento de “muitos dados” te pare: a IA faz o trabalho pesado.
Os acompanhamentos automatizados movidos por IA são novos para muitas equipes. Experimente e veja como seus insights de pesquisa se tornam muito mais ricos—não mais perseguindo usuários por mais detalhes.
Como obter ótimas perguntas do ChatGPT ou outros GPTs
Você não precisa começar do zero—mesmo ao criar sua própria pesquisa personalizada. O ChatGPT (ou qualquer IA movida por GPT) pode ajudar gerando perguntas criativas e relevantes para a pesquisa com o prompt certo. Aqui está uma sugestão inicial:
Para obter um conjunto de perguntas abertas, experimente:
Proponha 10 perguntas abertas para a pesquisa com Usuários em Avaliação Gratuita sobre a experiência de suporte.
A IA funcionará muito melhor se você der mais contexto. Para resultados mais profundos e específicos do cenário, experimente:
Sou gerente de produto SaaS e quero saber quais problemas os usuários em avaliação gratuita têm com o suporte ao cliente, incluindo chat ao vivo e central de ajuda. O produto é usado por pequenas empresas. Nosso objetivo é melhorar a satisfação e reduzir a rotatividade. Sugira 10 perguntas abertas para esses usuários.
Para organizar os resultados, sugira:
Olhe as perguntas e categorize-as. Saída de categorias com as perguntas abaixo delas.
Então, para aprofundar em categorias específicas (digamos “velocidade de resposta” ou “conhecimento dos agentes”), pergunte:
Gere 10 perguntas para as categorias velocidade de resposta e conhecimento dos agentes.
Itere—e em breve você terá um conjunto bem arredondado, pronto para ser polido e lançado em um criador de pesquisas movido por IA.
O que é uma pesquisa conversacional?
Uma pesquisa conversacional parece um bate-papo atencioso, não um formulário sem vida. Em vez de clicar em caixas de seleção, seus Usuários em Avaliação Gratuita respondem como se estivessem enviando mensagens a um guia prestativo—que faz perguntas de esclarecimento, se lembra do que acabaram de dizer e se importa genuinamente com sua experiência. Isso ressoa, especialmente porque 33% dos usuários ficam mais frustrados por terem que se repetir para vários representantes de suporte. [3]
Veja como isso se compara aos formulários manuais:
Criação de Pesquisa Manual | Geração de Pesquisa com IA (com Specific) |
|---|---|
Brainstorm de cada pergunta e acompanhamento manualmente | Descreva suas necessidades, deixe a IA criar a estrutura da pesquisa (com acompanhamentos) em segundos |
Formulários rígidos com pouca flexibilidade | Adapta dinamicamente perguntas e sondas com base na entrada do usuário |
Análise manual, propensa a viés e com baixa rapidez | Insights automatizados, resumos temáticos, conversa com IA sobre feedback real |
Por que usar IA para pesquisas com usuários em avaliação gratuita? Porque não se trata de coletar o máximo de respostas—trata-se de descobrir histórias e frustrações que revelam exatamente como elevar a experiência de onboarding e suporte. Exemplos de pesquisas com IA e pesquisas conversacionais oferecem clareza, contexto e dados acionáveis que você perderia em formulários antigos.
Com a Specific, você obtém a experiência de usuário mais natural e sem atritos—fluxos conversacionais, acompanhamentos automáticos movidos por IA e análise embutida—para que o processo de feedback pareça fácil e autêntico tanto para você quanto para seus Usuários em Avaliação Gratuita. Se você deseja mais detalhes passo a passo, confira nosso guia sobre como criar uma pesquisa ou ajuste sua pesquisa facilmente com o editor de pesquisa movido por IA.
Veja este exemplo de pesquisa de experiência de suporte agora
Veja as melhores perguntas de pesquisa para Usuários em Avaliação Gratuita em ação e experimente como pesquisas conversacionais com acompanhamentos automáticos desbloqueiam feedbacks que você pode realmente usar.