Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa com assinantes cancelados sobre a experiência de suporte ao cliente, juntamente com dicas práticas para elaborá-las. Se você deseja criar uma pesquisa assim em segundos, pode gerá-la usando o Specific e começar a obter feedback real sem esforço.
Melhores perguntas abertas para pesquisas com assinantes cancelados sobre a experiência de suporte ao cliente
Perguntas abertas permitem que assinantes cancelados compartilhem suas histórias únicas e frustrações em suas próprias palavras, revelando motivações que você poderia perder de outra forma. Elas são especialmente valiosas para descobrir o “porquê” por trás dos números, desabafar sobre pontos de atrito ou destacar expectativas não atendidas. Você obtém respostas mais ricas e contextuais—o que é fundamental quando você deseja ir além das razões superficiais de cancelamento.
Dado que 52% dos consumidores se sentem exaustos com interações de suporte, e 55% relatam estresse aumentado durante trocas de suporte, é essencial fazer perguntas que permitam que os assinantes expliquem esses pontos de dor em seus próprios termos. [1]
O que fez você decidir cancelar sua assinatura após experimentar nosso suporte ao cliente?
Você pode descrever uma interação recente com nossa equipe de suporte que influenciou sua decisão de sair?
Quais aspectos do nosso suporte funcionaram bem para você e o que poderíamos melhorar?
Algo na maneira como resolvemos (ou não resolvemos) seu problema o frustrou? Por favor, explique.
Se você encontrou suporte através de vários canais (chat, e-mail, telefone), houve alguma diferença em sua experiência?
Houve algum ponto durante sua interação de suporte em que você pensou em nos dar outra chance? O que mudou sua opinião?
Como nosso tempo de resposta e acompanhamento se comparam às suas expectativas?
Você sentiu que teve que se repetir ou explicar novamente seu problema para diferentes representantes?
Há algo que você gostaria que nossa equipe de suporte entendesse sobre sua experiência como um cliente que cancelou?
Algo mais que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência que poderia nos ajudar a melhorar?
Melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única para pesquisas com assinantes cancelados sobre a experiência de suporte ao cliente
Perguntas de múltipla escolha de seleção única são ideais quando você precisa quantificar tendências ou iniciar uma conversa. Às vezes, é muito mais fácil para os respondentes reagirem a uma lista de opções do que surgirem com pensamentos detalhados na hora. Uma vez que você identifica um padrão, pode prosseguir para obter detalhes. Use essas perguntas quando quiser dados rápidos e comparáveis ou precisar "fatiar" respostas para um acompanhamento mais profundo.
Por exemplo, você pode querer segmentar por canal de suporte, especialmente porque a taxa de satisfação com o suporte varia por canal: 19% para chat, 5% para e-mail e 5% para telefone. [1] Isso ajuda você a identificar onde as coisas falham.
Pergunta: Qual canal de suporte você usou mais antes de cancelar?
Chat ao vivo
Telefone
Autoatendimento/centro de ajuda
Outro
Pergunta: Quão satisfeito você estava com a resolução recebida do nosso suporte ao cliente?
Muito satisfeito
Um pouco satisfeito
Neutro
Um pouco insatisfeito
Muito insatisfeito
Pergunta: Você teve que repetir ou explicar seu problema para diferentes representantes?
Não, nunca
Sim, uma vez
Sim, mais de uma vez
Não me lembro
Quando prosseguir com “por quê?” Quando alguém dá uma resposta positiva ou negativa forte, pergunte “por quê?” para descobrir motivações, pontos de dor acionáveis ou ideias de como corrigir ou reforçar o que está funcionando. Por exemplo, se alguém diz que estava muito insatisfeito, o acompanhamento poderia ser: “Você pode compartilhar mais sobre o que tornou a experiência frustrante?” Isso ajuda a revelar os detalhes por trás de uma avaliação ou escolha.
Quando e por que adicionar a opção “Outro”? Adicione “Outro” quando suas opções podem não cobrir todos os cenários ou casos extremos. Permitir que os respondentes especifiquem seu contexto único é crítico—perguntas de acompanhamento aqui podem revelar padrões que você nunca considerou, e às vezes esses insights inesperados impulsionam suas maiores melhorias.
Pergunta estilo NPS para assinantes cancelados: faz sentido?
O Net Promoter Score (NPS) é uma medida poderosa de lealdade e satisfação geral. Perguntar a assinantes cancelados, “Quão provável é que você recomende nossa empresa com base em sua experiência de suporte ao cliente?” pode revelar o quanto suas frustrações são profundas—ou mesmo identificar promotores silenciosos que teriam ficado se não fosse por uma falha crítica. É uma pergunta padronizada que é rápida de responder e facilita o benchmarking. Você pode facilmente construir uma pesquisa NPS para a experiência de suporte ao cliente de assinantes cancelados com nosso gerador de pesquisas.
NPS funciona especialmente bem como um termômetro, identificando não apenas quem está mais desapontado, mas também por que (quando combinado com um acompanhamento “por favor, explique”). Considerando que 21% dos clientes esperam resolução instantânea, enquanto 23% esperam dentro de uma hora [1], você verá se a velocidade do seu serviço ou estilo de suporte impacta a lealdade de maneira geral.
O poder das perguntas de acompanhamento
Perguntas abertas e de múltipla escolha são ótimas, mas é o acompanhamento que realmente desbloqueia o “porquê” por trás do cancelamento. Com as perguntas de acompanhamento automáticas do Specific, nossa IA aprende com cada resposta e aprofunda-se, como um entrevistador habilidoso—sem a necessidade de acompanhamento manual. Isso significa que você pode ir de dados superficiais a insights profundos e acionáveis, quase sem esforço. Acompanhamentos em tempo real capturam o contexto enquanto é fresco e permitem que os assinantes cancelados desabafem, esclareçam ou elaborem naturalmente.
Assinante Cancelado: “O suporte demorou muito para responder.”
Acompanhamento da IA: “Quanto tempo você esperou por uma resposta e como isso afetou sua decisão de cancelar?”
Imagine se você nunca acompanhasse: você só saberia que houve um atraso, mas não saberia se isso destruiu a confiança, levou-os para um concorrente ou foi um erro único. Com acompanhamentos dinâmicos, você obtém a história real—não apenas a manchete.
Quantos acompanhamentos perguntar? Em nossa experiência, duas ou três perguntas de acompanhamento direcionadas são suficientes para obter um contexto robusto, enquanto se evita a fadiga. Se você já tem uma resposta clara, o design inteligente da pesquisa permite pular para a próxima pergunta. Você pode ajustar isso facilmente nas configurações do Specific.
Isso torna a pesquisa conversacional: A abordagem do Specific transforma pesquisas em um diálogo, fazendo os respondentes se sentirem ouvidos, não apenas interrogados.
Análise de respostas de pesquisa por IA: Mesmo com muitas histórias não estruturadas, analisar os resultados é instantâneo usando ferramentas de IA que resumem, agrupam e identificam tendências. Você pode literalmente conversar com seus dados de pesquisa, perguntando coisas como “Que padrões aparecem entre os que cancelaram após uma resposta lenta?”—e o Specific faz a síntese.
Acompanhamentos automatizados e com IA são uma mudança de jogo. Experimente gerar uma pesquisa conversacional e experimente a diferença você mesmo.
Como obter melhores perguntas para assinantes cancelados: prompts de escrita para IA
Quer perguntas incríveis rapidamente? Tente usar o ChatGPT ou outra ferramenta GPT. Aqui está um bom começo:
Comece com:
Sugira 10 perguntas abertas para uma pesquisa com assinantes cancelados sobre experiência de suporte ao cliente.
Mas não pare por aí! Se você contar à IA mais sobre sua situação—como a plataforma, o perfil do seu cliente, seus objetivos—você obterá perguntas mais precisas e relevantes. Por exemplo:
Nosso produto SaaS atende PMEs nos EUA. Muitos assinantes cancelados utilizaram suporte por telefone e chat antes de sair. Queremos saber o que falhou, o que funcionou e o que os teria convencido a ficar. Sugira 10 perguntas abertas para pesquisa.
Uma vez que você tenha uma lista, organize-a para clareza:
Analise as perguntas e categorize-as. Apresente categorias com as perguntas sob elas.
Reveja as categorias e foque onde você mais se importa. Digamos que você queira aprofundar na velocidade de suporte e clareza:
Gere 10 perguntas para as categorias velocidade de resolução de problemas e clareza na comunicação.
Esse prompting iterativo, especialmente quando combinado com ferramentas como o editor de pesquisas do Specific, foca nas perguntas que revelam os verdadeiros motivos do cancelamento.
O que é uma pesquisa conversacional? Por que a geração de pesquisas por IA é uma mudança de jogo
Uma pesquisa conversacional não é apenas uma lista de perguntas rígidas—é um diálogo, adaptando-se às respostas em tempo real. Quando usamos geradores de pesquisa por IA, especialmente do tipo que o Specific oferece, você pula a configuração complicada e reproduz as melhores partes das entrevistas de especialistas em escala: acompanhamentos, esclarecimentos e verdadeiro rapport. Toda a experiência é mais natural para o respondente e muito menos dolorosa para você criar e analisar.
Pesquisas Manuais | Pesquisas Conversacionais Geradas por IA |
|---|---|
Formulários estáticos; sem aprofundamento | Acompanhamentos dinâmicos e em tempo real |
Escrita e edição de perguntas manuais | Criação rápida e natural de linguagem com IA |
Análise lenta, texto difícil de agrupar | Resumos instantâneos por IA e análises conversacionais |
Impessoal; fácil de abandonar | Parece um bate-papo; impulsiona o engajamento |
Por que usar IA para pesquisas com assinantes cancelados? Pesquisas conversacionais geradas por IA se adaptam em tempo real e se aprofundam onde mais importa. Isso significa que você obtém histórias mais ricas sobre por que as pessoas cancelam, o que torna muito mais fácil corrigir problemas e reduzir o cancelamento. Você também economiza grandes quantidades de tempo criando, ajustando, enviando e analisando a pesquisa. Se você quiser ver como é fácil construir esse tipo de pesquisa, confira nosso guia sobre como criar uma pesquisa para assinantes cancelados sobre experiência de suporte ao cliente.
O Specific é projetado para tornar pesquisas conversacionais e alimentadas por IA sem esforço tanto para você quanto para seus respondentes. Nossa experiência de usuário de primeira classe aumenta as taxas de resposta e permite que você ouça toda a história, toda vez.
Veja agora este exemplo de pesquisa sobre experiência de suporte ao cliente
Não espere para descobrir por que assinantes cancelados saem—veja um exemplo de pesquisa e comece a obter feedback acionável que ajuda a recuperar a lealdade a cada resposta.