Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de assinantes cancelados sobre as razões para mudar para a concorrência, além de dicas para desenhá-las. Se você quiser criar uma pesquisa para este caso, pode gerar uma instantaneamente com a Specific—é rápido, flexível e ajuda a obter insights profundos em minutos.
Melhores perguntas abertas para a pesquisa de Assinantes Cancelados sobre razões para mudar para a concorrência
Sempre recomendamos incluir perguntas abertas ao conduzir uma pesquisa para assinantes cancelados sobre as razões de mudança para a concorrência. Perguntas abertas permitem que as pessoas expliquem suas decisões com suas próprias palavras, revelando sutilezas e motivações por trás do cancelamento que opções quantitativas podem perder. É melhor usá-las para obter feedback honesto logo após o cancelamento, especialmente considerando que a taxa de cancelamento anual típica para empresas SaaS varia entre 5% e 7%. [1] O feedback qualitativo honesto de ex-clientes é valioso para aprendizado e melhoria.
Aqui estão 10 das nossas perguntas abertas preferidas para essa pesquisa:
Qual foi o principal motivo para você decidir mudar para um concorrente?
Pode nos contar sobre o primeiro momento em que começou a considerar deixar nosso serviço?
Qual concorrente você escolheu, e quais características ou benefícios o atraíram?
Havia algo faltando em nosso produto que você encontrou em outro lugar?
Como nosso preço afetou sua decisão de mudar?
Qual é uma coisa que um concorrente faz melhor que nós?
Você enfrentou algum desafio ou frustração com nosso suporte ao cliente?
Se pudesse melhorar uma coisa em nosso produto ou serviço, o que seria?
Um evento ou interação específica desencadeou seu cancelamento?
Se pudesse nos dar conselhos para conquistá-lo de volta, qual seria?
Fazer essas perguntas revela um contexto acionável—não apenas sobre o que está errado, mas também o que a concorrência oferece que você não oferece.
Melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única para a pesquisa de assinantes cancelados sobre razões de mudança para a concorrência
Às vezes, as pessoas precisam de um empurrão para começar a falar, ou você quer quantificar as razões principais pelas quais as pessoas citam ao deixar. É aí que as perguntas de múltipla escolha de seleção única brilham. Elas são úteis quando você quer:
Quantificar as razões mais comuns para o cancelamento
Diminuir a barreira para responder (especialmente no início)
Desencadear reflexões sem sobrecarregar os participantes
Aqui estão alguns exemplos adaptados para este uso:
Pergunta: Qual foi o principal motivo para você cancelar sua assinatura?
Preço muito alto
Falta de recursos chave
Suporte ao cliente ruim
Encontrou uma alternativa melhor
Outro
Pergunta: Para qual concorrente você mudou?
Concorrente A
Concorrente B
Concorrente C
Não mudou para nenhum concorrente
Outro
Pergunta: Como nosso produto se compara ao seu novo provedor em termos de recursos?
Muito melhor
Levemente melhor
Mais ou menos igual
Levemente pior
Muito pior
Quando seguir com "por quê?" Depois que alguém escolhe uma opção, é inteligente perguntar "Por quê?". Por exemplo, se alguém escolhe "Preço muito alto," incentivaríamos que explique o que faz o preço do concorrente parecer mais justo ou se um aumento no valor justificaria seu custo. Isso revela especificidades que você pode não esperar.
Quando e por que adicionar a opção "Outro"? Sempre deixe espaço para "Outro". Esta é a sua chance de capturar feedback único que você não havia previsto. Com um seguimento "Por favor, compartilhe mais sobre seu motivo," você descobrirá questões ou valores totalmente fora do seu radar. Surpresas como essas frequentemente informam mais sua estratégia de produto.
Deve usar uma pergunta NPS para esta pesquisa?
Net Promoter Score (NPS) é um clássico: "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?" Para assinantes cancelados, é um pouco contraintuitivo—não deveríamos fazer a pergunta NPS apenas para clientes ativos? Na verdade, perguntar aos detratores logo no cancelamento é ouro. Revela quão profundo é o ponto de dor e o que faria diferença para eles. Se você quiser incluir instantaneamente uma pergunta NPS adaptada para este público e tópico, use este gerador de pesquisa NPS.
NPS é especialmente revelador para medir se os usuários cancelados ainda falariam positivamente sobre sua marca ou alertariam outros. Quando combinado com um seguimento "Por que você deu essa nota?", você obtém histórias ricas em contexto que vão além dos números.
O poder das perguntas de seguimento
Se você quer feedback acionável, não se contente com a primeira resposta. Perguntas de seguimento automatizadas são um divisor de águas para ir além das respostas superficiais. Com o recurso de perguntas de seguimento de AI da Specific, a pesquisa se adapta em tempo real à resposta de cada participante, aprofundando para extrair a imagem completa—como um entrevistador especialista.
Por que isso importa? Bem, **adquirir novos clientes custa entre cinco e vinte e cinco vezes mais do que reter os existentes**. [4] Então, entender exatamente por que os assinantes cancelam é crucial para melhorias duradouras e redução das taxas de cancelamento em SaaS.
Assinante Cancelado: “Mudei porque vocês não tinham as integrações que eu precisava.”
Seguimento de AI: “Quais integrações específicas você estava procurando, e como o concorrente atendeu melhor a essa necessidade?”
Sem esse seguimento, você veria apenas “integrações” como uma tendência nos dados e nunca saberia quais delas afastam usuários.
Quantos seguimentos perguntar? Descobrimos que duas ou três perguntas de seguimento direcionadas costumam ser suficientes. Também é importante permitir que o respondente pule ou siga em frente após compartilhar o mais relevante. A Specific inclui uma configuração para personalizar isso, tornando a conversa respeitosa e eficiente.
Isso faz com que seja uma pesquisa conversacional—o que é muito mais envolvente do que um formulário estático. Os participantes permanecem interessados, e você obtém histórias reais e acionáveis.
Análise de respostas de pesquisa por AI, texto não estruturado, feedback aberto—Toda essa narrativa rica pode ser facilmente analisada com AI agora. A Specific oferece análise de respostas alimentada por AI que faz sentido do contexto completo, sem sobrecarregar sua equipe.
A investigação automatizada por AI é uma abordagem moderna—se você estiver curioso, experimente gerar sua pesquisa agora e veja como a conversa dinâmica funciona.
Como escrever um prompt de ChatGPT para a pesquisa de assinantes cancelados sobre razões de mudança para a concorrência
Se quiser usar o ChatGPT ou outro agente GPT-4 para criar perguntas personalizadas para a pesquisa, é preciso escrever um prompt claro e focado. Comece simples:
Aqui está um primeiro exemplo:
Sugira 10 perguntas abertas para uma pesquisa de assinantes cancelados sobre razões de mudança para a concorrência.
Mas você sempre obterá melhores resultados se especifiar mais sobre seu produto, seus assinantes cancelados e seu objetivo de negócio exato. Por exemplo:
Somos uma ferramenta de automação de cobrança SaaS. A maioria dos nossos assinantes cancelados são proprietários de pequenas empresas. Nosso objetivo principal é entender por que eles deixaram de ser nossos clientes para os concorrentes, especialmente em relação a integrações, preço ou suporte. Sugira 10 perguntas abertas para capturar contexto e feedback acionável.
Depois de ter suas perguntas, você pode usar o seguinte para organizá-las:
Analise as perguntas e categorize-as. Output categorias com as perguntas sob elas.
Finalmente, para ir mais fundo nas categorias específicas que mais importam, pergunte:
Gere 10 perguntas para as categorias "integrações" e "preço".
Este estilo de prompting iterativo sempre ajuda a cavar as raízes do cancelamento e a adaptar sua pesquisa para o máximo insight. Ou você pode ir direto para a ferramenta de pesquisa AI e deixar que faça essa etapa por você.
O que é uma pesquisa conversacional?
Pesquisas conversacionais transformam o ato de responder perguntas de uma tarefa em um diálogo envolvente. Ao contrário dos formulários tradicionais (que parecem estáticos e impessoais), as pesquisas conversacionais imitam um bate-papo real. A AI segue a liderança do respondente, faz perguntas esclarecedoras e se adapta em tempo real—oferecendo insights de maior qualidade e uma melhor experiência para ambos os lados.
Vamos destrinchar com um visual:
Pesquisa Tradicional | Pesquisa Conversacional Gerada por AI |
|---|---|
Lista estática de perguntas pré-definidas | Perguntas se adaptam com base nas respostas |
Sem sondagem, sem contexto | Sonda mais a fundo com seguimentos para detalhes ricos |
Alto abandono, baixo engajamento | Parece interativo, aumenta a taxa de conclusão |
Difícil agir sobre texto aberto | A AI agrupa, resume e analisa feedback |
Por que usar AI para pesquisas de assinantes cancelados? Primeiro, pesquisas online para esse público costumam ter taxas de resposta modestas—pesquisas online em média apenas 10–15%. [5] Mas pesquisas conversacionais aumentam o engajamento ao tornar a experiência pessoal e rápida. Além disso, com seguimentos AI e análise instantânea, você economiza dias de trabalho manual e nunca perde um insight chave, especialmente em ambientes de alto cancelamento onde os detalhes importam.
A Specific oferece uma experiência de pesquisa conversacional de primeira classe—amigável para dispositivos móveis, personalizável e projetada especificamente para equipes SaaS enfrentando cancelamentos. Se você está curioso sobre como fazer sua primeira pesquisa com o mínimo esforço, confira nosso guia sobre como criar uma pesquisa de assinantes cancelados em uma sessão.
Veja agora este exemplo de pesquisa sobre razões de mudança para a concorrência
Pronto para descobrir por que seus assinantes cancelados realmente foram para um concorrente? Use uma pesquisa conversacional, baseada em AI para obter respostas reais—a plataforma da Specific coleta feedback mais rico e honesto em menos tempo e mantém o crescimento do seu SaaS no caminho certo.