Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa com assinantes cancelados sobre a experiência de faturamento e reembolso, além de dicas para ajudá-lo a criar perguntas eficazes que realmente aprofundem o que importa. A Specific pode ajudá-lo a rapidamente gerar ou construir uma pesquisa pronta para uso em segundos, sem necessidade de esforço manual pesado.
As melhores perguntas abertas para pesquisas com assinantes cancelados
Quando se trata de entender por que alguém cancelou, perguntas abertas são ouro. Elas permitem que as pessoas compartilhem suas experiências, expectativas e frustrações não filtradas—percepções que um simples checkbox não pode oferecer. Estas perguntas funcionam melhor quando você deseja contexto profundo, histórias ou novos motivos potenciais que não havia pensado.
Também vale notar que pesquisas mais curtas significam taxas de conclusão mais altas; pesquisas com menos de cinco perguntas podem alcançar uma taxa de resposta de 40%, enquanto as mais longas ficam mais próximas de 20% [1]. Portanto, escolha suas perguntas abertas com cuidado para ter o máximo engajamento.
Pode descrever algum problema enfrentado com nosso processo de faturamento?
Qual foi sua impressão geral sobre a experiência de reembolso?
Havia algo confuso ou pouco claro sobre as cobranças ou faturas que recebeu?
Se solicitou um reembolso, como descreveria a comunicação com nossa equipe?
Houve taxas ou cobranças inesperadas que contribuíram para sua decisão de cancelar?
Como o tempo de resolução do reembolso ou faturamento afetou sua satisfação?
Há algo que poderíamos ter feito de forma diferente para resolver suas preocupações com faturamento ou reembolso?
Quais sugestões tem para melhorar o processo de faturamento ou reembolso?
Qual foi sua principal razão para cancelar, especificamente relacionada a faturamento ou reembolsos?
Consideraria renovar sua assinatura se suas preocupações sobre faturamento ou reembolsos fossem resolvidas, e se sim, o que gostaria de ver mudado?
As melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única
Às vezes, você precisa quantificar feedback ou quer iniciar uma conversa suavemente, especialmente se alguém estiver com pressa. Perguntas de múltipla escolha facilitam para assinantes cancelados responderem rapidamente—e os dados são estruturados desde o início. Isso também pode remover a barreira mental para aqueles que não querem digitar uma resposta completa. Mais tarde, você pode aprofundar com aqueles que escolherem algo interessante!
Pergunta: Qual aspecto do faturamento levou ao seu cancelamento?
Cobranças inesperadas
Faturas confusas
Dificuldade em gerenciar métodos de pagamento
Falta de transparência no faturamento
Outro
Pergunta: Quão satisfeito ficou com o processo de reembolso?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
Pergunta: Quanto tempo levou para resolver seu problema de faturamento ou reembolso?
Menos de um dia
1-3 dias
4-7 dias
Mais de uma semana
Problema nunca resolvido
Quando seguir com “por quê?” Se você está recebendo uma resposta que é um sinal de alerta—ou apenas quer entender o que “faturas confusas” ou “muito insatisfeito” realmente significa—pergunte por quê. Por exemplo, se um respondente escolher “cobranças inesperadas”, um acompanhamento direto como, “Pode nos contar mais sobre as cobranças inesperadas que encontrou?” dá a história por trás do número.
Quando e por que adicionar a opção “Outro”? “Outro” captura as surpresas que você não planejou e cria um caminho para feedback honesto e não solicitado. Seguir com “Outro” e pedir para as pessoas explicarem pode revelar temas e pontos problemáticos que você nunca soube que existiam.
NPS: você deve usar esta pergunta com assinantes cancelados?
NPS—or Net Promoter Score—geralmente pergunta quão provável é que alguém recomende seu serviço a outros. Para assinantes cancelados, é uma revelação: você aprende quanto a experiência de faturamento e reembolso sozinho impactou a lealdade ou percepção de sua marca. Se alguém der uma pontuação baixa, é uma ótima oportunidade para um acompanhamento direcionado que pode ganhá-los de volta ou corrigir um processo quebrado.
Se quiser testar isso, é fácil gerar uma pesquisa de NPS para assinantes cancelados personalizada com apenas um clique. Esta única pergunta muitas vezes tem um envolvimento muito alto, e o seguimento (“Qual é a principal razão para sua pontuação?”) é perfeito para identificar problemas ou pontos positivos que influenciam o churn.
O poder das perguntas de acompanhamento
Respostas únicas geralmente contam apenas metade da história. É por isso que perguntas de acompanhamento são tão cruciais—é aí que emergem as melhores percepções. Escrevemos mais sobre isso em nosso artigo sobre perguntas de acompanhamento automatizadas, mas em resumo: a IA pode dirigir a conversa como um verdadeiro entrevistador especialista, gentilmente incitando mais contexto, exemplos reais e esclarecimentos conforme necessário. Isso economiza um tempo enorme, especialmente em comparação com trocas de e-mail sem fim ou perseguindo manualmente respostas pouco claras.
Assinante Cancelado: “O reembolso demorou muito.”
Seguindo IA: “Pode nos contar quanto tempo o processo de reembolso levou e o que você esperava em vez disso?”
Quantos acompanhamentos fazer? Normalmente, 2–3 acompanhamentos direcionados são suficientes para obter uma resposta significativa. A Specific permite que você controle isso com uma configuração fácil—assim você pode passar para a próxima pergunta principal uma vez que obtiver o necessário, ou aprofundar se algo não estiver claro.
Isto faz com que seja uma pesquisa conversacional: Acompanhamentos fazem o respondente sentir que estão realmente tendo um diálogo, não apenas preenchendo um formulário monótono. Esse é o coração de uma pesquisa conversacional.
Análise de resposta de pesquisa por IA, dados não estruturados, linguagem natural: Mesmo que você colete toneladas de texto aberto, analisar respostas é fácil com IA. Você pode resumir, extrair percepções e discutir achados—assim, você obtém o “porquê” por trás dos números, não apenas os números.
Acompanhamentos automatizados são uma nova virada de jogo na tecnologia de pesquisa. Experimente gerar uma pesquisa com eles e descubra o quão natural e reveladora suas entrevistas com assinantes podem se tornar.
Como solicitar ChatGPT (ou qualquer GPT) para perguntas sobre faturamento/reembolso
Às vezes você quer criar ótimas perguntas de pesquisa com IA—eis como. Comece simples e adicione detalhes com cada prompt que der. Por exemplo, inicie com:
Sugira 10 perguntas abertas para uma pesquisa com assinantes cancelados sobre a experiência de faturamento e reembolso.
Você sempre obterá melhores resultados se der mais contexto. Experimente:
Somos uma empresa SaaS buscando melhorar nossa experiência de faturamento e reembolso após observar o churn de assinantes. Nosso objetivo é feedback acionável para reduzir cancelamentos. Sugira 10 perguntas abertas para assinantes cancelados.
Quer organizar suas descobertas? Experimente:
Analise as perguntas e categorize-as. Saia com as categorias e as perguntas sob cada uma.
A partir daqui, escolha uma categoria que deseja explorar—talvez “Questões de Comunicação” ou “Cobranças Inesperadas”—e aprofunde-se:
Gere 10 perguntas para a categoria “Experiência de Comunicação de Reembolso”.
O que é uma pesquisa conversacional?
Pesquisas conversacionais parecem bate-papos. Em vez de uma pesquisa estática onde você percorre uma página de campos, você interage naturalmente, pergunta por pergunta. A diferença é clara quando você compara pesquisas tradicionais a um construtor de pesquisa conversacional alimentado por IA como o criador de pesquisas de IA da Specific.
Pesquisa Manual | Pesquisa Conversacional Gerada por IA |
|---|---|
Formulários com perguntas predefinidas e estáticas | Adapta-se dinamicamente, usa IA para acompanhamentos personalizados |
Configuração manual para cada pergunta/opção | Cria ou edita pesquisas apenas conversando, IA atualiza perguntas instantaneamente |
Difícil de investigar contexto mais profundo | Explorações profundas sem esforço com lógica de acompanhamento |
Baixo engajamento, parece tarefa de casa | Parece natural, divertido, taxas de resposta muito mais altas |
Alguém analisando dados manualmente | IA resume e analisa respostas automaticamente |
Por que usar IA para pesquisas com assinantes cancelados? As taxas de resposta são mais altas quando as pesquisas são curtas, relevantes e respondem dinamicamente às respostas das pessoas. Por exemplo, pesquisas in-app ou pop-ups na web—como as alimentadas por IA conversacional—geralmente atingem taxas de resposta de 20–30%, enquanto e-mail geralmente atinge apenas 15–25%, e pesquisas mais longas têm ainda menos [1]. Facilitar a resposta torna a participação mais provável, e acompanhamentos ricos ajudam você a entender o “porquê” por trás de cada resposta.
Quer experimentá-lo? A Specific oferece uma experiência de usuário sem cortes e de classe mundial—desde a criação até a análise da pesquisa. Você pode aprender como criar uma pesquisa alimentada por IA para feedback de faturamento/reembolso, enviá-la a assinantes cancelados e começar a aprender imediatamente o que realmente impulsiona o churn—e o que os trará de volta.
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