이 글은 고객 지원 만족도에 대한 고객 설문조사 응답을 분석하는 방법에 대한 팁을 제공합니다. AI를 사용하여 설문 응답 분석을 위한 실용적인 접근 방식을 안내하므로 데이터를 통해 명확하고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
분석에 적합한 도구 선택
설문조사 데이터를 분석할 때, 접근 방식과 도구 세트는 수집한 데이터 유형에 크게 좌우됩니다.
정량적 데이터: 특정 평점이나 옵션을 선택한 고객 수와 같이 구조화된 응답을 다룰 경우, Excel이나 Google Sheets가 카운팅, 필터링 및 빠른 개요를 얻기에 효율적입니다.
질적 데이터: 개방형 응답이나 후속 질문의 데이터는 귀중한 맥락을 제공하지만 한 줄씩 처리하기 어렵습니다. 피드백 문단을 수동으로 검토하는 것은 고통스러울 뿐만 아니라 대규모로 잘 수행하기가 거의 불가능합니다. 효과적으로 주제와 감정을 추출하려면 AI 도구가 필요합니다.
질적 응답을 처리할 때 도구에 대한 두 가지 접근 방식이 있습니다:
AI 분석을 위한 ChatGPT 또는 유사 GPT 도구
ChatGPT (또는 유사한 대형 언어 모델)은 내보낸 응답 블록을 삽입하고 내용에 대한 대화를 할 수 있게 해줍니다. 주제 추출, 아이디어 클러스터링, 또는 "XYZ가 언급되었나요?"와 같은 질문에 답변하는 데 놀랍도록 강력합니다.
하지만 마찰이 있습니다: 큰 CSV 파일을 정리하고, 컨텍스트 크기 제한을 준수하며, 잃어버리지 않도록 대화 구조를 유지하는 것은 빠르게 지루해질 수 있습니다. 수백 개의 개방형 응답이 있는 경우, 이 접근 방식은 빠르게 혼란스러워질 수 있습니다.
Specific 같은 올인원 도구
Specific는 정확히 이 사용 사례를 위해 설계되었습니다: 데이터 수집과 AI 기반 분석을 원활하게 결합한 AI 설문조사 도구입니다. 응답이 들어오면 플랫폼이 자동으로 후속 질문을 하여 기존의 동적 설문조사보다 더 풍부하고 질 높은 데이터를 수집합니다. 이에 대한 자세한 내용은 AI 후속 질문 기능에서 알아보세요.
분석의 마법: Specific의 AI 요약 엔진은 즉시 주요 아이디어로 응답을 압축하여 공통 주제를 보여주고, AI와 데이터에 직접적으로 대화할 수 있게 해줍니다. 스프레드시트 정렬을 넘어서는 기능을 제공합니다. 분석할 데이터를 필터링하고 다양한 팀이나 질문에 대한 분석 세션을 쉽게 관리할 수 있는 세부적인 제어 기능도 함께 제공합니다.
최고의 장점: AI와 채팅으로 설문조사와 분석 흐름을 모두 만들 수 있습니다. 시작하고 싶다면, 고객 지원 만족도 설문조사 생성기를 시도해 보세요.
고객 지원 만족도에 관한 고객 설문조사 데이터를 분석하는데 유용한 프롬프트
효과적인 프롬프트는 AI가 중요한 부분에 집중하여 많은 피드백을 추출할 수 있도록 도와줍니다. Specific, ChatGPT, 또는 다른 AI 설문조사 도구를 사용하든 중요한 프롬프트 목록을 알려드립니다.
핵심 아이디어 프롬프트: 이 프롬프트는 큰 그림의 주제를 추출하는 데 완벽하여 데이터에 압도될 때도 집중할 수 있습니다.
당신의 임무는 굵은 글씨의 핵심 아이디어(각 핵심 아이디어 당 4-5단어) + 최대 2문장 길이의 설명을 추출하는 것입니다.
출력 요구 사항:
- 불필요한 세부 사항 피하기
- 특정 핵심 아이디어를 언급한 사람이 몇 명인지를 표시(단어가 아닌 숫자 사용), 가장 많이 언급된 아이디어를 먼저
- 제안 없음
- 지시 없음
출력 예시:
1. **핵심 아이디어 텍스트:** 설명 텍스트
2. **핵심 아이디어 텍스트:** 설명 텍스트
3. **핵심 아이디어 텍스트:** 설명 텍스트
문맥이 중요한 프롬프트: AI는 장면을 설정하면 더 잘 작동한다. 예를 들어, 핵심 아이디어 프롬프트를 실행하기 전에 이렇게 말할 수 있습니다:
고객 지원 만족도 설문조사 응답을 분석하여 공통 주제 및 개선할 영역을 식별하십시오. 설문조사의 목표는 지원에 연락한 후 고객에게 가장 중요한 것과 우리가 더 나아질 수 있는 곳을 찾는 것입니다.
깊은 탐구를 위한 프롬프트: 어떤 핵심 아이디어가 두드러지면 확대해서 질문할 수 있습니다:
[핵심 아이디어]에 대해 더 많은 것을 알려줘
특정 주제를 위한 프롬프트: 알려진 우려 사항이나 기능이 언급되었는지 확인하고 싶다면 다음을 사용하세요:
[특정 기능/과제]에 대해 누군가 이야기했나요? 인용구를 포함하세요.
페르소나를 위한 프롬프트: 응답한 고객 유형을 이해하면 타겟팅이 더욱 날카로워질 수 있습니다:
설문조사 응답을 기반으로 제품 관리에서 사용되는 "페르소나"와 비슷한 고유한 페르소나 목록을 식별하고 설명하십시오. 각 페르소나에 대해 주요 특성, 동기, 목표, 관련 인용구 또는 대화에서 관찰된 패턴을 요약하세요.
고충 사항 및 과제를 위한 프롬프트: 고객 불만 사항의 명확한 목록은 제품 및 지원 팀에 금덩이입니다:
설문조사 응답을 분석하여 가장 흔히 언급된 고충 사항, 불만 또는 과제 목록을 만들어 요약하고 발생 빈도나 패턴을 주목하세요.
감정 분석을 위한 프롬프트: 전체적인 분위기를 빠르게 평가하고 잘되는 것과 그렇지 않은 것을 강조합니다:
설문 조사 응답에서 표현된 전반적인 감정(예: 긍정적, 부정적, 중립적)을 평가하십시오. 각 감정 범주에 기여하는 주요 구문이나 피드백을 강조하십시오.
설문 질문 디자인에 관한 이 글에서 최고의 질문을 작성하는 방법에 대해 더 다룹니다. 설문조사 생성에 도움이 필요하시면 전체 가이드를 확인하세요.
질문 유형에 따라 Specific이 질적 데이터를 분석하는 방법
Specific은 질문 유형에 따라 데이터를 다르게 처리하여 항상 풍부하고 실행 가능한 요약을 제공합니다:
개방형 질문(후속 질문 포함 여부와 무관): 모든 주요 응답과 그에 따른 응답에 대한 즉각적인 요약을 얻을 수 있습니다. 더 이상 모든 답변을 읽을 필요가 없으며, AI가 중요한 내용을 제시합니다.
후속 질문이 있는 선택 사항: 도구는 모든 관련 후속 답변을 요약하여 사람들이 특정 옵션을 선택한 이유를 볼 수 있도록 각 선택에 대한 별도의 요약을 보여줍니다.
NPS (Net Promoter Score): 지지자, 수동자, 비판자에 대한 고유한 요약을 제공하여 각 그룹과 관련된 후속 답변을 이해하는 데 중요합니다.
이 작업을 ChatGPT를 사용하여 수동으로 수행할 수도 있지만, 많은 대화의 뒤섞임, 질문 맥락 추적, 그리고 상호 연결하는 작업이 필요합니다. 실제로는 Specific과 같은 전용 플랫폼을 사용하는 것이 이 과정을 훨씬 수월하고 오류 발생률을 줄입니다.
AI의 컨텍스트 한계를 해결하는 방법
솔직히 말해, AI에는 컨텍스트 크기 제한이 있어 수백 개의 설문 응답을 분석할 때 문제가 됩니다. 하나의 쿼리에 모든 데이터를 맞추지 못할 위험이 있어 안목을 놓칠 수 있습니다.
필터링: Specific에서는 특정 답변을 선택한 질문이나 답변이 포함된 대화만 분석될 수 있도록 필터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 집중할 수 있고, 더 큰 데이터 세트를 잠금 해제할 수 있습니다.
크로핑: AI에게 모든 질문을 보내지 말고, 분석에 포함될 질문만 남겨두어 데이터를 크로핑하세요. 이렇게 하면 컨텍스트 제한을 준수하면서 더 많은 응답을 검토할 수 있습니다.
ChatGPT를 사용하여 워크플로를 구축하는 경우, 이러한 제한에 맞추기 위해 데이터를 수동으로 분할해야 합니다. 가능하지만 더 많은 수작업이 필요할 것으로 예상됩니다.
고객 설문 응답 분석을 위한 협업 기능
고객 지원 만족도 설문조사 분석에 대한 협업은 단순히 스프레드시트를 공유하는 것보다 쉽지 않습니다. 각 팀원은 지원, 제품, CX 또는 심지어 리더십과 같은 자신들의 초점에 맞춰 데이터를 분석할 필요가 있습니다.
채팅으로 설문 데이터 분석: Specific에서 팀 누구나 필터링된 데이터를 통해 새로운 AI 채팅을 시작할 수 있습니다—예를 들어, "느린 응답"이나 "혼란스러운 에스컬레이션 프로세스"를 언급한 응답에 집중하여.
다양한 채팅, 다양한 각도: 각 채팅은 자체 필터 또는 분석 질문을 사용할 수 있습니다. 각 채팅을 누가 만들었고 그들의 초점이 무엇인지를 항상 볼 수 있어 협업 인사이트 수집에 적합합니다.
명확한 소유권: 분석 채팅의 모든 메시지는 보낸 사람의 아바타를 보여줍니다. 누가 인사이트를 얻었고, 누가 인용구를 공유했으며, 누가 어떤 각도로 분석했는지 추측할 필요가 없습니다.
안전한 한 장소에서: 파일과 스레드를 다루는 대신, 모든 것이 보호된 작업 공간에 있어, 잘못된 커뮤니케이션이나 데이터 손실의 위험을 줄입니다.
분석에서 협업은 끝나지 않습니다. AI 설문조사 에디터를 사용하여 팀원은 설문조사를 채팅으로 편집하고 반복할 수 있으며, 운영 지원을 기다릴 필요가 없습니다.
지금 고객 지원 만족도에 대한 고객 설문조사를 작성하세요
AI로 구동되는 대화형 설문조사를 시작하여 빠르고 실행 가능한 인사이트를 얻으세요. 즉시 요약, 후속 탐색 및 쉬운 협업을 통해 지원 경험에서 무엇이 정말 중요한지 빠르게 파악할 수 있습니다.